Relación entre servicio al cliente y satisfacción: niveles y ejemplos

Servicio al Cliente

Las empresas dependen en gran medida de su personal de servicio al cliente para conectarse con sus clientes y brindarles una experiencia de servicio que sea agradable y útil. La eficacia del departamento de atención al cliente está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Definimos servicio al cliente como la ayuda que brinda una empresa a sus clientes. Este servicio de atención al cliente incluye todo lo relacionado con el cliente, desde el pago del cliente hasta el cliente que llama con una pregunta sobre el producto que acaba de comprar.

Conozcamos a Sam. Es el gerente del departamento de servicio al cliente de una empresa que vende refrescos de crema de naranja a otras empresas y a particulares. El trabajo de Sam es asegurarse de que los clientes de la empresa estén satisfechos tanto con la empresa como con su producto. Sam sabe que la satisfacción de los clientes con el producto y el negocio depende de lo bien que Sam haga su trabajo.

La satisfacción del cliente

Entonces, ¿qué hace que los clientes estén satisfechos? Los clientes están satisfechos cuando las transacciones se realizan sin problemas, cuando los empleados son respetuosos y cuando las preguntas se responden rápidamente. Las empresas pueden aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes capacitando a los empleados para que sean profesionales y respetuosos al tratar con los clientes durante el proceso de pago y en la tienda. Hoy en día, muchas grandes empresas también brindan capacitación para enseñar a los empleados cómo hablar con los clientes por teléfono, cómo tratar a un cliente con un problema y otros escenarios.

Sam es bueno en lo que hace. Ha implementado un programa de capacitación de una semana con cursos de actualización de un día para sus empleados. En su programa, los empleados aprenden cómo saludar a los clientes que entran a la tienda, cómo hablar con los clientes por teléfono, qué hacer si un cliente está molesto y cómo los empleados pueden ayudar a los clientes. Sam les dice a sus empleados que pueden reembolsar el costo de compra a cualquier cliente que no esté 100 por ciento satisfecho con el producto.

Niveles

También hay diferentes niveles de servicio al cliente que experimentan los clientes a medida que continúan en una relación con una empresa en particular. Un nivel es el nuevo nivel de cliente. En este nivel, una empresa solo está conociendo a un cliente, lo que quiere y cómo reacciona ante la empresa.

Otro nivel es el nivel de cliente habitual. Este cliente es conocido por la empresa y ambos mantienen una relación amistosa. El cliente puede hacer sugerencias y la empresa puede dar sugerencias de nuevos productos para probar que se adapten a los gustos del cliente.

Además de los niveles de clientes nuevos y repetidos, existen niveles de servicio al cliente en lo que respecta al desempeño laboral. Existe el nivel estándar de servicio en el que los empleados hacen lo mínimo para tratar y ayudar a los clientes. El siguiente nivel es el nivel deseado. En este nivel, los empleados brindan a los clientes el trato y la ayuda que desean. Esto implica ir un poco más allá del mínimo indispensable. El siguiente nivel es el nivel de excelencia, donde los empleados dan lo mejor que pueden en el trato y la ayuda a los clientes. Cuanto mayor sea el nivel del cliente, mayor será la satisfacción del cliente.

Ejemplos

¿Cómo se ven estos niveles de desempeño laboral en la vida real? Echemos un vistazo a algunos ejemplos. Examinaremos la empresa de Sam y sus empleados.

Sandra acaba de empezar a trabajar para Sam. Ella brinda el nivel estándar de servicio al cliente. Cuando un cliente entra a la tienda, Sandra lo saluda con un habitual “Hola” y luego se ocupa de sus asuntos. Espera hasta que el cliente tenga una pregunta o esté listo para pagar. Si un cliente tiene una pregunta, Sandra la responde. Cuando el cliente está listo para pagar, los revisa. Sandra no intenta involucrar al cliente de ninguna otra manera. Ella está dando el servicio mínimo requerido a los clientes. Los clientes se van no completamente satisfechos, pero lo suficientemente satisfechos con el servicio que volverán si lo necesitan.

Danny ha estado trabajando para Sam durante un año. Proporciona el nivel de servicio deseado a los clientes. Cuando un cliente entra en la tienda, Danny no solo dice “Hola”, sino que también se acerca a cada cliente, le da un apretón de manos, se presenta y le pregunta cómo puede ayudarlo. Mientras ayuda a los clientes, entabla una conversación informal con el cliente. Da una breve historia del negocio y le dice al cliente lo que le gusta de la tienda. Al involucrar al cliente en este tipo de conversación informal, Danny puede iniciar una relación con sus clientes. A cambio, estos clientes a veces compran más de lo que habían planeado cuando entraron por primera vez a la tienda. Los clientes están satisfechos y volverán a comprar más.

Leah brinda un servicio al cliente al nivel de excelencia. Ella ha estado trabajando para Sam durante 10 años. Leah tiene muy buena memoria y recuerda a todos los clientes que han venido a la tienda. Cuando ve un rostro familiar, los saluda por su nombre. También recuerda los productos que a los clientes les gusta comprar y los envía directamente allí. Ella involucra a sus clientes en una buena conversación para que conozca la situación de su cliente. Como conoce la situación de su cliente, puede ofrecer soluciones que la empresa puede proporcionar. Los clientes se van muy satisfechos y felices porque Leah puede ayudarlos con sus problemas.

Resumen de la lección

Repasemos lo que hemos aprendido. Definimos servicio al cliente como la ayuda que brinda una empresa a sus clientes. Qué tan bien una empresa brinda su servicio al cliente afecta directamente el nivel de satisfacción del cliente. Hay tres niveles de servicio al cliente cuando se trata de desempeño laboral. El primero es el nivel de servicio estándar. Este es el tipo de servicio al cliente básico y mínimo. Entonces tenemos el nivel deseado donde se priorizan las necesidades del cliente. Este es el tipo de servicio al cliente deseado que los clientes desean. Luego, en el nivel de excelencia del servicio, los empleados van más allá para ayudar a los clientes y, a veces, brindan soluciones a los problemas de los clientes.