Rasgos de los líderes hoteleros y hoteleros
La gestión de un hotel es una empresa apasionante y ajetreada. Para tener éxito en la industria hotelera, se necesitan varios rasgos y comportamientos para ser un líder eficaz en hoteles y alojamientos. Si está considerando una carrera en la industria de la hospitalidad, desarrollar estas características lo ayudará a tener más éxito en la administración de un equipo y en la operación de su propiedad de manera efectiva.
Los rasgos personales son aquellas características que te hacen una mejor persona y te ayudan a formar mejores relaciones.
Buen comunicador
Primero debes ser un buen comunicador. Ser un buen comunicador requiere tanto escuchar como responder. Cuando alguien le habla, debe detenerse, prestar atención y verificar que haya entendido. Esto puede incluir hacer preguntas o repetir lo que ha dicho el empleado o invitado. Una vez que sepa cuál es la pregunta o el problema, puede responder de manera clara, directa y sucinta. Al mejorar sus habilidades de comunicación, se vuelve más accesible y confiable.
Imaginemos que uno de sus invitados tiene un problema con su habitación y pide hablar con el gerente. Hablas con el huésped y le preguntas sobre su estancia. Durante el curso de la conversación, descubre que ordenaron el servicio de habitaciones la noche anterior, pero tardaron más de dos horas en llegar a su habitación. Cuando se quejaron en el comedor, no se hizo nada para solucionar su problema. Usted hace más preguntas y se concentra en el huésped mientras responde. Después de conocer toda la situación, ofrece una solución y una disculpa al huésped. Esto demuestra que te preocupas por su problema y quieres que estén satisfechos. Sus habilidades de comunicación le han ayudado a resolver una situación difícil.
Estar organizado
Estar organizado también es necesario para un liderazgo eficaz. Esto incluye tener objetivos y tareas claros que debe completar, organizar su equipo y asegurarse de que los procesos estén claramente definidos. Al organizar su trabajo y su hotel, aprovecha al máximo su tiempo y mantiene su propiedad funcionando sin problemas.
Digamos que es el gerente de una pequeña pensión. Debido a que es un negocio de tipo familiar, puede resultar muy fácil desorganizarse y dejar que las cosas se deslicen. Sin embargo, comprende la importancia de tener sistemas y procesos para su trabajo y las tareas que completa su equipo. Al enfatizar la organización, su B&B funciona sin problemas y sus empleados completan su trabajo de manera efectiva todos los días.
Cuidar de los demás
La preocupación y la empatía por sus invitados y empleados es vital para ser un buen líder. Cuando comprenda por lo que están pasando los demás o cómo se sienten, podrá resolver sus problemas de manera más consciente. Esto es de gran utilidad cuando hay dificultades para su personal.
Supongamos que administra una gran propiedad turística con actividades divertidas para niños y familias. Mientras camina junto a un grupo de invitados, los escucha quejarse de un empleado que dirige uno de los juegos. Se detiene a preguntar sobre la situación y se entera de que sus invitados no iban a contarle a nadie su frustración, pero aprecian la oportunidad de compartir su decepción por el servicio recibido. Debido a que te preocupas por su experiencia y quieres que estén satisfechos, demuestras que te preocupas por su felicidad y satisfacción como tu invitado. Los huéspedes están tan complacidos con esto que prometen regresar al resort en el futuro.
Comportamientos de liderazgo de los inquilinos
Los comportamientos de liderazgo son las acciones que exhibe que inspiran a otros a seguirlo. Un gerente eficaz comprende el valor de liderar a su equipo mediante el estímulo y la positividad, en lugar del miedo y la ira.
Establezca expectativas claras
Primero, debe establecer expectativas claras. Las expectativas afectan tanto a los empleados como a los invitados. Los empleados deben comprender lo que deben hacer para tener éxito en sus trabajos. Esto requiere descripciones de trabajo claras, capacitación exhaustiva, procesos y procedimientos efectivos y retroalimentación constante.
Los líderes del sector hotelero también establecen expectativas con sus huéspedes al proporcionarles a los empleados material de marketing claro y honesto. Cuando los huéspedes llaman para preguntar sobre los servicios o la propiedad, los empleados deben dar respuestas directas y honestas que representen al hotel de manera adecuada. Esto ayuda a establecer expectativas razonables y una experiencia más positiva para los huéspedes.
Digamos que administra un hotel de cadena pequeña que tiene 80 habitaciones. Los servicios son estándar y adecuados para la marca del hotel. Sin embargo, su piscina y jacuzzi no están operativos y no sabe cuándo serán reparados. Actualiza inmediatamente su sitio web, coloca un letrero en la recepción y se asegura de que sus empleados estén al tanto de los cierres de equipos. Usted se asegura de que a los clientes que llamen para hacer una reserva se les informe que la piscina y el jacuzzi no están operativos, pero que se arreglarán lo antes posible, aunque no se sabe con certeza la fecha exacta. Esto ayuda a establecer expectativas para sus huéspedes y les alerta sobre el problema antes de que realicen su reserva.
Construye una Visión
A continuación, debes construir una visión. Ayude a sus empleados a comprender cómo ve el hotel y dónde desea que estén los niveles de servicio. Al crear y compartir su visión con su personal, ellos pueden apropiarse y apoyar la visión, entendiendo los objetivos de la organización.
Por ejemplo, reúne a su personal y comparte la noticia de que pronto se agregarán salas de conferencias al hotel. Explica cómo esto ayudará a que su negocio crezca y ofrezca más servicios a los huéspedes potenciales. A medida que comparte su entusiasmo y visión, los miembros de su personal se entusiasman por las oportunidades adicionales que esto creará para el hotel y para cada uno de ellos. Compartir la visión genera entusiasmo entre el equipo.
Contratar y capacitar para la excelencia
Por último, debe contratar y capacitarse para la verdadera excelencia. Una habilidad fundamental de un líder exitoso es la capacidad de contratar y capacitar empleados de manera efectiva. Esto comienza con encontrar a la persona adecuada para el puesto y garantizar que la persona reciba la capacitación necesaria para tener éxito en su trabajo. Si bien las personas pueden capacitarse para realizar tareas, deben tener habilidades básicas y una actitud positiva para sobresalir en su trabajo. Saber qué habilidades deben tener los empleados potenciales ayudará a agilizar el proceso de contratación y garantizará que las personas adecuadas estén en los puestos correctos.
Suponga que se acerca la temporada alta de su hotel. Debe incrementar su personal para manejar la demanda adicional. Como necesita contratar a 20 personas en poco tiempo, se siente abrumado y estresado. Sin embargo, se han establecido pautas específicas para garantizar que contrate personas orientadas al servicio al cliente que se adaptarán bien a su hotel. También establece un proceso de formación claro para prepararlos para que sean eficaces en sus trabajos.
Resumen de la lección
Hay muchos rasgos y comportamientos de los líderes hoteleros y hoteleros exitosos. Los rasgos personales son aquellas características que te hacen una mejor persona y te ayudan a formar mejores relaciones, mientras que los comportamientos de liderazgo son las acciones que exhibes que inspiran a otros a seguirte. Los rasgos personales que necesitan los gerentes incluyen ser un buen comunicador, ser organizado y preocuparse por los demás. Un líder eficaz necesita establecer expectativas claras, construir una visión y contratar y capacitar para la excelencia. Al fortalecer estas áreas, puede convertirse en un mejor líder y hacer crecer el éxito de su propiedad.
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