Superar obstáculos en el servicio al cliente

Publicado el 11 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Obstáculos en el servicio al cliente

Jim nota un cargo en su extracto bancario que no reconoce, por lo que llama al banco mientras conduce al trabajo. No le gusta llamar al banco por teléfono porque le gusta la interacción cara a cara cuando entra al banco y piensa que no recibirá el mismo servicio al cliente por teléfono.

Si piensa en un momento en el que tuvo que dar malas noticias por teléfono, es posible que pueda comprender la aversión de Jim por llamar al banco. No puede medir la reacción de la otra persona o ver sus expresiones faciales o lenguaje corporal para ayudarlo a comprender lo que está sintiendo.

Brindar un excelente servicio al cliente , que se define como ofrecer asistencia a los clientes, por teléfono, implica desafíos u obstáculos específicos que deben superarse. Estos obstáculos incluyen:

  • La noción preconcebida de que el servicio no será el mismo que en persona
  • El cliente se distrae
  • La falta de conexión personal

Esta lección explicará tres pasos para superar estos obstáculos, que incluyen involucrar al cliente, hacer preguntas abiertas y repetir para demostrar comprensión.

Involucrar al cliente

El primer paso para superar los obstáculos en el teléfono con un cliente será involucrarlo. En el ejemplo, Jim estaba llamando mientras conducía, por lo que es importante que el representante de servicio al cliente inicie la conversación de una manera que llame la atención de Jim. Un gran ejemplo sería, ‘Hola Sr. Smith, Gracias por llamar. ¿Como va tu día hasta ahora?’ Involucrar al cliente antes de saltar al propósito de la llamada ayudará a que la llamada sea más fluida y a generar confianza entre el cliente y el representante de servicio al cliente.

El representante de servicio al cliente debe transmitir a través de su tono que está emocionado de hablar con el cliente para llamar su atención. Debido a la falta de elementos visuales que ayuden a mostrar que el representante de servicio al cliente está emocionado, es importante sonar optimista y enérgico en el teléfono.

Hacer preguntas abiertas

Hacer preguntas abiertas es una excelente manera de establecer una buena relación con el cliente por teléfono. Las preguntas abiertas deben obtener una respuesta que requiera que el cliente explique en lugar de simplemente dar un sí o un no.

Por ejemplo, una pregunta abierta sería algo como “Cuéntame sobre tu última experiencia con nosotros” en lugar de una pregunta como “¿Disfrutaste tu última experiencia con nosotros?” La primera pregunta hará que el cliente responda en detalle sobre lo que le gustó, y quizás no le gustó, de su última experiencia. La segunda pregunta solo permite una respuesta de sí o no y requerirá que el representante de servicio al cliente haga más preguntas para obtener la información.

Las preguntas abiertas continuarán creando una conexión personal con el cliente. También permiten que el representante de servicio al cliente obtenga una gran cantidad de información sin que parezca que está interrogando al cliente. En el ejemplo, Jim prefirió ir al banco para la conexión personal, por lo que al hacer una pregunta abierta, el representante de servicio al cliente con el que está hablando puede hacer que Jim sienta esa conexión personal que estaba buscando.

Repita para demostrar que comprende

Probablemente haya tenido la experiencia de hablar con alguien que no lo entendió o que sabía que no estaba escuchando. Esta puede ser una situación frustrante y te hace sentir que a la otra persona no le importa lo que estás diciendo. Para demostrarle al cliente que lo entienden, especialmente por teléfono, es esencial resumir la conversación o las necesidades del cliente. Repetir lo que ha dicho el cliente le permitirá saber que ha estado escuchando y que comprende sus necesidades.

Por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría decir: ‘Sr. Smith, tengo entendido que la última vez que se hospedó en nuestro hotel, su habitación estaba junto al ascensor y eso lo mantuvo despierto toda la noche. Pondré comentarios en tu perfil para darte siempre una habitación que esté alejada del ascensor en el futuro ‘. Esto le mostró al cliente que no solo fueron escuchados, sino también que el representante de servicio al cliente entendió cuál era el problema.

Resumen de la lección

Brindar un excelente servicio al cliente por teléfono puede ser un desafío. Es difícil saber cómo se siente el cliente a través del teléfono cuando no tiene señales visuales para ayudarlo. Tres pasos para superar los obstáculos de brindar un excelente servicio al cliente por teléfono incluyen involucrar al cliente, hacer preguntas abiertas y repetir para mostrar su comprensión.

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