Uso de mensajería instantánea y chat en servicio al cliente

Mensajería instantánea y habilidades blandas

Para muchos de nosotros, la mensajería instantánea fue nuestra primera experiencia de tener conversaciones rápidas en tiempo real. Cuando se introdujo la mensajería instantánea, cambió la forma en que nos comunicamos. Nos permitió comunicarnos con amigos y compañeros de trabajo en tiempo real. La mensajería instantánea ya no es utilizada únicamente por amigos y compañeros de trabajo. Las empresas se han subido al tren y utilizan la mensajería instantánea para atender a los clientes.

Las compras online se han convertido en una gran comodidad para muchos clientes. Comprar productos y servicios está al alcance de nuestra mano. La única diferencia es que no hay personal de ventas para ayudar si surge una pregunta sobre un producto o servicio. Gracias a la mensajería instantánea y el chat, los clientes pueden hablar con un agente de chat de servicio al cliente en tiempo real y obtener respuestas a todas sus preguntas. Para que este canal de servicio al cliente funcione correctamente, los agentes de chat de servicio al cliente deberán estar equipados con ciertas habilidades blandas .

Las habilidades blandas son rasgos personalizados que permiten a las personas interactuar y comunicarse con las personas de manera efectiva. Dado que falta la interacción cara a cara cuando se comunica por mensajería instantánea, es extremadamente importante que los agentes de chat de servicio al cliente tengan las habilidades blandas necesarias para tratar con los clientes de manera eficiente. Dediquemos un minuto a centrarnos en algunas habilidades sociales importantes.

Tono

El tono de un agente de chat de servicio al cliente es un componente importante cuando se utiliza la mensajería instantánea y el chat para atender a los clientes. A diferencia de un representante telefónico de servicio al cliente, cuando se usa mensajería instantánea y chat, el tono puede ser difícil de entender. Usemos la lectura de un libro como ejemplo. Cuando leemos un libro, tendemos a comprender y sentir el tono de cada personaje debido al estilo de escritura. Esta es una habilidad que los agentes de chat de servicio al cliente también deberían poder transmitir. Por ejemplo, si un cliente pregunta si hay algún cupón que se pueda aplicar a su pedido, el agente de chat puede responder con ‘¡Tengo una gran noticia! Puede recibir un 30% de descuento en su pedido utilizando este código de cupón ‘. El uso de signos de puntuación puede demostrar el tono de una persona a través de la escritura.

El tono de un agente de chat de servicio al cliente juega un papel importante en la percepción de un cliente. Al conversar con los clientes, las palabras utilizadas para comunicarse deben ser significativas. Por lo tanto, es importante comunicarse de manera cortés, empática y profesional.

Iniciar la sesión de mensajería instantánea y chat con un saludo personal es una excelente manera de ser educado. A los clientes les gusta sentirse apreciados y especiales, por lo que los agentes de chat de servicio al cliente deben dirigirse a ellos por su nombre, mientras les agradecen por comunicarse. Por ejemplo, ‘Hola Sara, gracias por contactarte con la empresa XYZ. ¿Como puedo ayudarte?’ es una excelente manera de iniciar un chat. Si el cliente no proporcionó un nombre, está bien preguntar: ‘Hola, ¿con quién tengo el placer de hablar hoy?’ Esto le muestra al cliente que le importa y establece un tono positivo para el resto de la conversación.

Si el cliente inicia el chat con una queja, aquí es donde debe mostrarse la empatía. Por ejemplo, ‘Hola Sara, lamento mucho escuchar los problemas que estás experimentando, pero estoy aquí para ayudarte. Déjeme buscar una solución ‘, le muestra al cliente que es comprensivo, comprensivo y se preocupa.

El profesionalismo es muy importante cuando se trata de servicio al cliente. La reputación y la marca de una empresa pueden verse comprometidas por tener un agente de chat de servicio al cliente grosero y poco profesional. La redacción de los agentes de chat de servicio al cliente debe estar libre de errores de escritura, abreviaturas y sarcasmo. Ahora, sé que a todos nos encanta usar acrónimos de mensajes de texto (brb, lol, por cierto) cuando nos comunicamos, ya que nos permite comunicarnos más rápido. Sin embargo, no deben usarse en un entorno profesional. Nunca uses el sarcasmo porque se puede malinterpretar al escribir. Por último, siempre verifique dos veces los errores gramaticales y ortográficos, especialmente la ortografía del nombre del cliente.

Multitarea

La multitarea es importante para cualquier representante de servicio al cliente. Los agentes de chat de servicio al cliente deberían poder manejar varios chats a la vez. Sin embargo, tenga en cuenta que la multitarea debe usarse para promover la eficiencia y no matarla. Si los agentes de chat de servicio al cliente aceptan demasiados chats a la vez, corren el riesgo de cometer un error, lo que puede poner en peligro la marca de la empresa. Para que los agentes de chat de servicio al cliente realicen múltiples tareas de manera efectiva, no deben aceptar más de tres clientes a la vez.

Las respuestas almacenadas son una excelente manera para que los agentes de chat de servicio al cliente respondan más rápido y pueden ayudar con la multitarea. Sin embargo, deben usarse con cuidado. Nunca querrá dar a los clientes la impresión de que están interactuando con un robot o leyendo un guión. Una forma eficaz de utilizar las respuestas enlatadas es responder a las preguntas más frecuentes, como las especificaciones del producto y la política de envío. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre los costos de envío de la empresa, puede responder con una respuesta enlatada: «No hay cargos de envío y debe recibir su producto dentro de los 5 días hábiles». Esto permite que el agente de chat de servicio al cliente responda rápidamente sin tener que escribir la oración completa.

Lector entusiasta

Puede haber ocasiones en que los agentes de chat de servicio al cliente se encuentren con clientes que tengan dificultades para expresarse por escrito. Por eso siempre es importante que los agentes de chat lean atentamente las respuestas de sus clientes y hagan preguntas si se necesitan más aclaraciones. Los agentes de chat de servicio al cliente deben tener sólidas habilidades para leer y escuchar. Los agentes de chat de servicio al cliente deben escuchar la información clave y confirmar que comprenden cuál es la pregunta o preocupación del cliente. Por ejemplo, si un cliente no puede encender o reiniciar una tableta que acaba de comprar, el agente podría decir: «Para asegurarse de que entiendo su pregunta, ¿le gustaría saber cómo encender y reiniciar su tableta?» Repetir la pregunta del cliente demuestra que comprende el problema y responderá a su solicitud.

Resumen de la lección

Cuando las empresas atienden a los clientes a través de mensajería instantánea y chat, los agentes de chat de servicio al cliente deben poseer habilidades sociales específicas o rasgos personalizados que permitan a las personas interactuar y comunicarse con las personas de manera efectiva. La posesión de habilidades blandas, como la capacidad de aplicar el tono correcto a través de la escritura, la multitarea y las habilidades sólidas de lectura y comprensión auditiva, puede aumentar la eficiencia del servicio al cliente mientras se establecen relaciones con los clientes.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador