Acerca de esta asignación
Usted es el gerente de servicio al cliente de Catco International, un fabricante y minorista en línea de productos relacionados con mascotas. La empresa ha estado en el negocio durante 25 años y lo contrataron hace diez años para supervisar el aumento del personal debido a las ventas en línea. Cuando lo contrataron, había dos representantes de servicio al cliente. Actualmente hay 10 representantes de servicio al cliente que son sus subordinados directos. Cuatro de los cuales fueron contrataciones recientes durante el último año. En un ensayo de 2000 palabras , discutirá cómo resolverá el conflicto potencial aplicando técnicas efectivas de manejo de conflictos, comunicación e influencia a este escenario.
Marge ha estado en la empresa desde sus inicios hace 25 años. Antes de eso, trabajó en servicio al cliente como cajera durante quince años en una tienda de comestibles local. Ella ayudó a crear la mayoría de los procedimientos de servicio al cliente y se adhiere estrictamente a ellos y espera que todos los demás hagan lo mismo. Ella tiene valores muy conservadores y es muy obstinada y comparte fácilmente sus creencias religiosas con los demás. Se le ha pedido que se haga cargo de la formación de Jamie, un nuevo empleado.
Jamie fue contratado hace dos semanas. Este es su primer trabajo desde que completó su título de asociado. Como la mayoría de los millennials, es muy experta en tecnología. Ella es vegana. También es muy liberal en temas sociales.
Steve también es un empleado reciente, ya que solo ha estado en la empresa durante seis meses. Aunque es nuevo en la empresa, ha estado en el servicio de atención al cliente durante 10 años y fue atraído por un competidor. Ha estado en una relación comprometida del mismo sexo con su pareja durante cinco años. Habla abiertamente sobre su orientación con familiares y amigos, pero ha sido cauteloso con sus nuevos compañeros de trabajo.
Cindy fue una de tus primeras contrataciones hace diez años. Ella es una representante de servicio al cliente competente que siempre ha tenido buenas críticas, pero recientemente su asistencia ha sido un problema debido a problemas de cuidado infantil. Recientemente divorciada, ahora es madre soltera y tiene dos niños pequeños.
Educación para la resolución de conflictos: definición y objetivos
Bill y Ted son miembros de la Generación X que fueron contratados hace ocho años. Ambos tienen un rendimiento adecuado, pero son los últimos en entrar y los primeros en salir todos los días. Ambos tienden a esperar hasta el último minuto para completar las tareas. Suelen ser inseparables tanto en el trabajo como en la vida social. Bill se casó recientemente, mientras que Ted nunca ha tenido una relación a largo plazo. Recientemente, Ted ha sido visto fuera de horario con Ashlee.
Wendy ha estado en la compañía durante doce años y se ha ganado la reputación de ser una llorona. Ella siempre se queja de problemas laborales y de personas. Su trabajo es bueno, pero no su actitud negativa.
Ashlee es una emprendedora que contrató hace cinco años nada más salir de la universidad. Ella siempre está buscando formas de mejorar los procedimientos de la oficina. Tiene excelentes calificaciones de desempeño y sería una excelente subgerente. Ashlee entrenó a Jamie mientras Marge estaba de vacaciones.
Mike ha trabajado para la empresa durante dos meses. Él es el sobrino de Marge y ella habló con el dueño para ayudarlo a conseguir el trabajo inmediatamente después de la escuela secundaria. Hasta ahora ha sido un buen trabajador. Es un ávido amante de la naturaleza y pidió que le quitaran la temporada de caza de ciervos.
Rodrigo fue contratado hace cuatro meses, aunque es originario de México, él y su familia se convirtieron recientemente en ciudadanos estadounidenses. Tiene cuarenta y tantos años y tiene dos hijas adolescentes con su esposa de veinticinco años. Antes de trabajar para Catco International, trabajó en la gerencia media de una empresa multinacional durante muchos años y recientemente perdió su puesto debido a una reducción de personal.
- Identifique al menos cinco posibles fuentes de conflicto. Dé detalles específicos sobre las personas involucradas y las fuentes del conflicto. Clasifica el tipo de conflicto.
- Compare tanto las ventajas como las desventajas de las técnicas de gestión de conflictos aplicadas a cada escenario de conflicto.
- Haga al menos dos recomendaciones para ayudar con la resolución de conflictos en cada escenario aplicando técnicas de manejo de conflictos, comunicación e influencia.
Rúbrica de calificaciones
Su proyecto se calificará según la siguiente rúbrica:
| Categoría | Inaceptable (0) | Necesita mejorar (1-3) | Bueno (3-4) | Excelente (5) | Total de puntos posibles |
|---|---|---|---|---|---|
| Estructura (x1) | La estructura es ilógica o dificulta significativamente la comprensión | Los argumentos son difíciles de identificar; las ideas están desarticuladas | Se proporciona evidencia y es relevante para la tesis, pero faltan transiciones y conexiones | Los argumentos están bien integrados; las ideas fluyen lógicamente; los puntos principales son identificables | 10 |
| Análisis (x3) | No se utilizan ejemplos para respaldar los argumentos; falta el análisis o es incorrecto; no se citan fuentes | Se dan pocos o débiles ejemplos para apoyar los puntos principales; se citan menos de 3 fuentes | Se dan ejemplos para apoyar la mayoría de los puntos, pero no todos; el análisis carece de originalidad; Se proporcionan al menos 3 fuentes, pero algunas o todas no son académicas y / o apropiadas para el tema. | Todos los puntos principales están respaldados por pruebas e incluyen análisis originales; se citan al menos 3 fuentes confiables y apropiadas | 20 |
| Recomendaciones (x2) | Faltan recomendaciones | Las recomendaciones carecen de claridad o no están bien desarrolladas | Se describen claramente dos recomendaciones sólidas para cada escenario | Se hacen al menos dos recomendaciones para cada escenario que son claras y lógicas | 10 |
| Mecánica (x1) | La ortografía, la puntuación, las mayúsculas y el uso incorrecto de la gramática inglesa estándar dificultan la comprensión | Varios casos de ortografía, puntuación, uso de mayúsculas y uso de la gramática estándar del inglés incorrectos | Pocos casos de ortografía, puntuación, uso de mayúsculas y uso de la gramática estándar del inglés incorrectos | Ningún o muy pocos casos de ortografía, puntuación, uso de mayúsculas y uso de la gramática estándar del inglés incorrectos | 10 |
| Puntos totales | 50 |
Usar fuentes
Puede consultar el material del curso para obtener evidencia de apoyo, pero también debe usar al menos tres fuentes externas creíbles y citarlas usando el formato APA. Incluya una combinación de fuentes primarias y secundarias, con al menos una fuente de una revista académica revisada por pares. Si usa alguna lección de Estudyando.com como fuente, cite también en APA (incluido el título de la lección y el nombre del instructor).
- Las fuentes primarias son relatos de primera mano como entrevistas, anuncios, discursos, documentos de la empresa, declaraciones y comunicados de prensa publicados por la empresa en cuestión.
- Las fuentes secundarias provienen de revistas académicas revisadas por pares, como Journal of Management. Puede utilizar como JSTOR, Google Scholar y Social Science Research Network para encontrar artículos de estas revistas. Las fuentes secundarias también pueden provenir de sitios web de renombre con .gov, .edu u .org en el dominio. (Wikipedia no es una fuente confiable, aunque las fuentes enumeradas en los artículos de Wikipedia pueden ser aceptables).
Si no está seguro de cómo utilizar el formato APA para citar sus fuentes, consulte las siguientes lecciones:
- ¿Qué es el formato APA? Definición y estilo
- Cómo dar formato a las citas de la APA
Antes de enviar
Cuando haya terminado de escribir su ensayo, le sugerimos que se tome un tiempo para verificar si hay errores o agregar algunos toques finales. También le sugerimos que utilice verificadores de plagio en línea como PlagScan o DupliChecker para asegurarse de que su ensayo no sea demasiado similar a ningún material existente. Los envíos plagiados NO serán calificados.
Cómo enviar su proyecto
Cuando esté listo para enviar su trabajo escrito, complete el formulario de envío y adjunte su proyecto como documentos de Microsoft Word, PDF o Text . Después de entregar su proyecto, puede continuar y realizar el examen final supervisado. No es necesario que espere a que se califique su respuesta escrita. Debería recibir su calificación de ensayo dentro de una semana.
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Si no está satisfecho con la puntuación que recibe en sus trabajos, puede revisarlos o reescribirlos y volver a enviarlos para su calificación utilizando el mismo formulario de envío anterior. Tenga en cuenta que la calificación que recibe en sus trabajos es solo una parte de la calificación general del curso, y también puede volver a tomar el examen final supervisado si lo desea. Consulte el programa del curso para obtener un desglose más detallado de la política de calificaciones.
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