Métricas operativas
Jim es el gerente de un centro de servicio al cliente en línea para una compañía telefónica. En los últimos dos meses, ha notado que la eficiencia de su equipo se ha reducido significativamente. Jim quiere que la empresa funcione de manera eficiente y eficaz para que puedan mantener felices a los clientes de la empresa.
Decide utilizar métricas operativas para determinar las causas fundamentales de esta caída en la eficiencia. Las métricas operativas son un método para medir los procesos operativos de una empresa. Estas métricas se centran especialmente en la eficiencia y la eficacia. Al ver lo que está sucediendo en el lado operativo de las cosas, Jim puede encontrar una solución para aumentar la eficiencia.
Impacto en los clientes
Las métricas operativas pueden ayudar a Jim a aprender más sobre el impacto de su equipo de servicio al cliente en los clientes. Ejemplos de esto incluyen:
Tasas de abandono
¿Cuántas personas cuelgan antes de hablar con alguien del equipo de Jim? Comprender las tasas de abandono puede ayudar a Jim a determinar la cantidad de negocios que están perdiendo antes de que su equipo pueda hablar con el cliente.
Negaciones
Esta métrica se centra en por qué los clientes no compran un producto. Por ejemplo, si Jim descubre a partir de esta métrica que los clientes no están comprando el producto porque está tardando demasiado en hablar con alguien o porque no obtienen la información que necesitan de los representantes, Jim sabrá que hay un problema con el equipo y no el producto.
Centrado en la eficiencia
Los gerentes deben saber si una empresa funciona de manera eficiente mientras buscan formas de hacerlo funcionar de manera aún más eficiente. Las métricas operativas pueden informarle a Jim sobre la eficiencia del equipo. Las diferentes métricas incluyen:
- Tiempos de espera: esta métrica proporciona información sobre cuánto tiempo está en espera un cliente cuando llama al servicio de atención al cliente. Los tiempos de espera son una herramienta valiosa para ayudar a Jim a determinar si la empresa cuenta con el personal adecuado para atender a los clientes.
- Tiempo promedio de conversación: ¿Los agentes de servicio al cliente hablan por teléfono con un puñado de clientes durante todo un turno? El tiempo promedio de conversación puede ayudar a determinar si los agentes de servicio al cliente están atendiendo a los clientes de manera oportuna.
Centrado en la eficacia
Otra área clave de un negocio que puede determinarse mediante métricas operativas es la eficacia. No importa cuántas horas al día los agentes de servicio al cliente de Jim estén en el teléfono si no están siendo efectivos. Veamos algunas de las métricas de efectividad.
Tasas de respuesta
Esta métrica puede decirle a Jim cuánto tiempo le toma a un cliente ser reconocido por un agente de servicio al cliente. La tasa de respuesta es una métrica útil para los equipos de servicio al cliente en restaurantes y hoteles. ¿Alguna vez ha visitado un restaurante y ha esperado 20 minutos a que el camarero tome su pedido de bebidas? Este es un gran ejemplo de cómo el seguimiento de las tasas de respuesta puede hacer que una empresa sea más eficaz.
Tasas de resolución
Esta métrica puede ayudar a Jim a comprender cuánto tiempo le toma a un agente de servicio al cliente resolver una queja de un cliente. Si los agentes de servicio al cliente tardan demasiado en resolver las interacciones, puede afectar el tiempo de espera y la satisfacción del cliente.
Resolución del primer contacto
¿Se resuelven las interacciones con los clientes en el primer contacto con un agente de servicio al cliente o se necesita más de un contacto para resolver algo? Las tasas de resolución del primer contacto pueden ayudar a Jim a responder estas preguntas. Por ejemplo, digamos que Sally llama a la empresa para realizar un cambio en su cuenta. El agente de servicio al cliente le dice que se ha realizado el cambio. Sin embargo, cuando Sally recibe su declaración, se da cuenta de que los cambios no se han realizado. Tiene que volver a llamar a la empresa. Este es un gran ejemplo de cómo el seguimiento de la resolución del primer contacto puede ayudar a Jim a hacer que la empresa sea más eficaz.
Resumen de la lección
Es importante contar con métricas operativas en atención al cliente, ya que esta es un área que tiene un gran impacto en tu empresa. Las métricas operativas pueden ayudar a determinar la eficiencia y eficacia de su empresa, así como el impacto que las operaciones tienen en los clientes. Las métricas operativas centradas en el impacto del cliente son las tasas de abandono y denegaciones. Las métricas operativas centradas en la eficiencia son los tiempos de espera y el tiempo medio de conversación. Por último, las métricas operativas centradas en la eficacia son las tasas de respuesta, las tasas de resolución y la resolución del primer contacto.
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