Servicio al cliente y satisfacción
El Sr. Baker es el Director de Servicio al Cliente de BXM, el fabricante de widgets número uno del mundo. Si bien BXM vende la mayoría de los widgets de todos sus competidores, tienen un servicio al cliente terrible. Los ejecutivos de la empresa temen que si BXM no cambia la forma en que se comunican con los clientes, podrían perder su puesto número uno. El Sr. Baker fue contratado para cambiar las cosas en BXM lo más rápido posible.
El servicio al cliente se define como satisfacer las necesidades de los clientes al 110% antes y después de que compren un producto o servicio. Si bien la mayoría de las empresas tienen un lema de servicio al cliente similar, ¿cómo miden el servicio al cliente para garantizar un servicio excelente?
Definamos las métricas de servicio al cliente comunes a los centros de llamadas y exploremos los acuerdos de nivel de servicio para maximizar la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente nos dice qué tan felices están los clientes con nuestro servicio o producto. Las empresas miden la satisfacción del cliente por un porcentaje, como por ejemplo: Tenemos un índice de satisfacción del cliente del 80%. La satisfacción del servicio debe medirse después de cada contacto con el cliente, incluido el correo electrónico, la llamada telefónica y la sesión de chat. Las preguntas de la encuesta deben centrarse en el tiempo de manejo, la resolución del primer contacto, el porcentaje de problemas escalados, el retraso y la tasa de abandono. Hablemos de cada uno por separado.
Manejo de tiempo y resolución de contacto
Una de las peores métricas de servicio al cliente de BXM fue el tiempo de gestión. El tiempo de manejo simplemente significa cuánto tiempo lleva resolver un caso. Este tiempo variará según el tipo de producto, servicio e industria. Por ejemplo, un concesionario de automóviles puede tener más tiempo para manejar problemas de reparación que un proveedor de servicios de Internet en problemas de conexión. El tiempo de manipulación también puede variar internamente según el problema.
El Sr. Baker pregunta al grupo: ‘¿Cuántos han llamado a un centro de servicio al cliente y han sido transferidos a varios departamentos diferentes? Sabemos lo frustrante que puede ser ese proceso. Adivinen qué, amigos, eso es lo que experimentan nuestros clientes. Hemos incluido datos sobre la resolución del primer contacto y el nuestro corresponde al 20% de toda la empresa ”.
Comunicación Efectiva en el Servicio al Cliente: Definición, importancia y métodos
La resolución del primer contacto significa que los problemas del cliente se resuelven la primera vez, durante la conversación inicial entre un cliente y el representante de la empresa. En el caso de BXM, solo el 20% de los clientes resuelven sus problemas en su primera interacción con la empresa. Un método para aumentar la tasa de resolución del primer contacto es desarrollar diagramas de flujo que aborden problemas o quejas comunes.
Los diagramas de flujo pueden proporcionar a los representantes de servicio al cliente una guía paso a paso sobre cómo manejar ciertas situaciones, dependiendo de cómo los clientes respondan ciertas preguntas. Este método permite a los representantes satisfacer al cliente resolviendo los problemas rápidamente, cuando la situación cumple un conjunto de condiciones o criterios comunes.
Porcentaje de derivaciones y acumulación
Desafortunadamente, en BXM, no todos los problemas se pueden resolver en el primer contacto debido a la complejidad del widget, y algunos deben escalarse a un equipo que tenga un conocimiento más profundo. Las derivaciones de contactos son llamadas telefónicas, sesiones de chat o correos electrónicos en los que el primer representante no puede resolver el problema del cliente. Queremos asegurarnos de que estas escaladas sean un porcentaje muy pequeño del total; por lo tanto, nuestro primer representante debe estar armado con la información más actualizada sobre los temas principales. Si los problemas aumentan, el tiempo de gestión dentro de este departamento debe ser apropiado para minimizar la insatisfacción del cliente.
A veces, el equipo de escalada de contactos de BXM no puede resolver el problema y pasa a un estado de acumulación. Los atrasos suelen ser problemas muy difíciles que requieren la participación de varios departamentos diferentes. En este caso, es muy importante actualizar al cliente con un período de tiempo de resolución o los pasos para resolver el problema.
Acuerdo de nivel de servicio
Baker continúa diciendo: ‘Hemos identificado métricas de servicio al cliente para cada uno de sus departamentos y, en el futuro, calculará y controlará los resultados. Sin embargo, cada gerente debe crear un nivel de servicio para las métricas ‘.
Coordinación y colaboración en servicios al cliente
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre dos entidades que define el nivel mínimo de servicio. Esas dos entidades pueden ser internas o una puede ser interna y la otra externa. En BXM, nos centraremos en los SLA internos donde cada departamento proporcionará un SLA a los ejecutivos.
Por ejemplo, si administra el centro de llamadas, su SLA de satisfacción del cliente puede ser del 95%. Si administra el equipo de derivaciones, su SLA puede resolver el problema en 2-3 horas. Una vez que establece el SLA, es importante comparar los datos reales, calcular el déficit y determinar un camino para cumplir con las expectativas.
Tasa de abandono
Desafortunadamente, independientemente de nuestras métricas estelares de servicio al cliente y SLA, algunos clientes se irán por varias razones. El porcentaje de clientes perdidos se denomina tasa de abandono . Nos gustaría mantener nuestra tasa de abandono lo más baja posible.
Además, e igualmente importante, necesitamos saber por qué se va un cliente. Por lo tanto, es imperativo que implementemos un plan donde los clientes deben contactarnos para cancelar su servicio o devolver un producto. Durante este proceso, podemos preguntar por qué el cliente se va y crear métricas basadas en los códigos de motivo.
Resumen de la lección
Brindar un excelente servicio al cliente es una gran visión; sin embargo, sin medir y evaluar métricas clave, la satisfacción del cliente puede tambalearse. Se deben establecer acuerdos de nivel de servicio para cada métrica para garantizar que estamos cumpliendo nuestros objetivos. Una de las métricas de servicio al cliente más importantes es el tiempo de gestión. El tiempo de manejo responde a la pregunta de cuánto tiempo lleva resolver el problema de un cliente. Igual de importante es la resolución del primer contacto . Resolver el problema del cliente en la primera llamada, chat o correo electrónico será fundamental para mejorar el servicio al cliente.
Valor del Cliente: Definición, ecuación y ejemplos
Aunque nos esforzamos por resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, es posible que algunos problemas deban escalar. Por lo general, los atrasos ocurren cuando los problemas tardan más en repararse o resolverse. Nuevamente, los atrasos deben monitorearse cuidadosamente y se requieren actualizaciones de los clientes para mantener la satisfacción. Por último, y lamentablemente, no podemos evitar que todos los clientes se vayan. El cálculo de los clientes que deciden no hacer negocios con nosotros se denomina tasa de abandono . Si bien tendremos abandono, mantener información sobre por qué los clientes se fueron proporcionará comentarios sobre lo que podemos hacer mejor.
Explora más sobre este tema
Selecciona un tema y sigue aprendiendo...
