Necesidad y asistencia del cliente: complejidad e implicación del producto
Complejidad del producto, participación del cliente
Cuando los clientes se proponen comprar servicios o productos complejos, como comprar una casa, donde existe un gran riesgo financiero con esta compra y el producto se utilizará durante toda la vida útil del producto, por lo general requiere planificación e investigación. Cuando los clientes compran productos complejos, tienen mayores expectativas de tomar una decisión más informada con la ayuda de la empresa. Quieren más apoyo y conocimiento de los representantes de los clientes porque necesitan más información sobre productos y servicios.
En esta lección, veremos cómo la clasificación de productos y los servicios posventa juegan un papel en las necesidades del cliente y el servicio al cliente para compras complejas de productos.
Clasificación del producto
La clasificación de productos es una forma de organizar los productos en categorías. Las empresas suelen utilizar esta herramienta como método de marketing para anunciar un producto o servicio. Otra razón por la que las empresas utilizan la clasificación de productos es para anticiparse a las necesidades del cliente. Echemos un vistazo a un par de categorías que se utilizan con frecuencia para productos complejos y cómo cambia el servicio al cliente para respaldar cada clasificación.
La primera categoría es la de compras . Este es un producto más caro, como un lavavajillas o un televisor de pantalla plana. Los clientes tienden a comparar precios y productos entre tiendas y marcas antes de comprar. Al comprar este tipo de producto, los clientes buscan personal de atención al cliente que responda claramente a las preguntas, demuestre características y comunique las características especiales entre marcas. Los clientes que realizan estas compras se centran en el valor del dinero que gastan.
A continuación, tenemos productos especiales . Estas son compras costosas que los clientes investigan mucho de antemano. Esto incluiría la compra de una vivienda, pólizas de seguro de vida, compra de automóviles, embarcaciones acuáticas, etc. Los compradores de viviendas, por ejemplo, tienen la posibilidad de elegir a la hora de decidir qué institución financiera utilizar para su préstamo. Los clientes quieren trabajar con representantes que estén informados sobre las opciones de financiamiento de viviendas y que ofrezcan accesibilidad para la comunicación en momentos convenientes para el cliente.
Sin embargo, el servicio al cliente no se detiene cuando el cliente compra un producto. Veamos cómo las empresas mantienen el servicio al cliente después de la venta.
Servicios posventa
Los servicios posventa son la forma en que las empresas hacen un seguimiento después de que el cliente ha realizado su compra, como comunicarse con el cliente y manejar las quejas de los clientes. Los clientes esperan un servicio al cliente oportuno y eficaz, independientemente de si se trata de una compra por primera vez o de una consulta para la reparación de un producto comprado anteriormente. Con productos complejos, los servicios posventa son aún más importantes porque un cliente ha invertido una cantidad significativa de tiempo y dinero en la compra y espera que dure muchos años, por lo que quieren que la empresa ayude a garantizar que esto suceda.
Existen muchos tipos de servicios postventa que una empresa puede ofrecer, como por ejemplo:
- Entrega a domicilio
- Garantía de productos
- Instalación gratuita
Resumen de la lección
Esta lección discutió que los productos más complejos tienden a tener clientes que necesitan más soporte del servicio al cliente. Los clientes pasan más tiempo investigando y determinando los próximos pasos a seguir cuando compran artículos que requerirán energía y pensamiento significativo. La clasificación de productos es una forma de organizar los productos en categorías. Las empresas suelen utilizar esta herramienta como una forma de orientar el servicio que brindan a los clientes. Los servicios posventa son la forma en que las empresas hacen un seguimiento después de que el cliente ha realizado su compra, como comunicarse con el cliente y manejar las quejas de los clientes.
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