Auditoría de mejora de ventas y servicio al cliente: objetivos y aplicación

La experiencia de su comprador

Alicia es la gerente de una gran tienda de ropa para mujeres en un centro comercial de Orlando. El gerente de distrito de su compañía visitó recientemente y compartió información sobre la caída de las ventas en su tienda minorista. Alicia no está segura de cuál podría ser el problema o exactamente cómo solucionarlo. El gerente de distrito sugiere que la tienda complete una auditoría, lo que les dará una descripción general de cómo los clientes perciben la tienda y el impacto que el servicio al cliente del personal puede tener en los compradores. Alicia está dispuesta a intentar cualquier cosa para impulsar las ventas en su ubicación y mejorar la experiencia de los clientes comprando en su ubicación. Pero, ¿qué es exactamente una auditoría?

El propósito de una auditoría

Este proceso, conocido como auditoría de mejora de las ventas y el servicio al cliente , implica encuestar a los clientes de una tienda para averiguar tres cosas:

• La forma en que los clientes compran en la tienda
• El tipo de servicio al cliente que reciben mientras compran
• Cómo se están desempeñando las diferentes áreas de la tienda

Si bien una auditoría puede parecer una tarea aterradora, generalmente la realizan los empleados de la tienda o una agencia subcontratada e implica hacer a los clientes algunas preguntas rápidas sobre su experiencia de compra en una ubicación minorista. Si alguna vez lo detuvieron cuando salía de una tienda y le preguntaron cómo fue su experiencia de compra, es probable que haya sido el objetivo de una de estas auditorías.

El objetivo de realizar una auditoría no es averiguar qué tipos de productos quieren sus clientes o cómo se sienten con respecto a sus precios, sino responder estas preguntas:

• ¿Qué tipo de servicios y mejoras de ventas se deben realizar para aumentar las ventas minoristas?
• ¿Qué métodos de servicio y ventas mejorarán mejor la experiencia del cliente?
• ¿Cómo se pueden incrementar las ventas mediante mejoras en el servicio y las ventas?

Una vez que se ha encuestado a un número adecuado de clientes, los resultados de la auditoría pueden compilarse y utilizarse para beneficiar y mejorar el proceso de ventas y el entorno minorista.

Usar resultados de auditoría

Los resultados de la auditoría se pueden aplicar al proceso de ventas en tres áreas específicas.

Servicio al Cliente

Esto incluye las áreas de contacto con los compradores, como hablar con los clientes cuando entran a la tienda y estar disponible cuando los clientes compran. En ambos casos, se ha demostrado que la cantidad de ventas mejora si los clientes tienen contacto con un empleado de la tienda y, en general, están contentos con su experiencia de compra.

Arte de vender

El arte de vender es el conocimiento y las habilidades de sus empleados para realizar una venta. Esta área incluye el conocimiento de los productos y servicios de la tienda y la capacidad de responder a las preguntas de los clientes. También involucra a los empleados que adoptan un enfoque activo para tratar de vender productos a los clientes y a aquellos que aprovechan las oportunidades de venta cruzada o venta superior , el acto de vender productos complementarios o más caros.

Mejora de ventas

En una auditoría, la mejora de las ventas se refiere a asegurarse de que los clientes puedan encontrar los productos fácilmente, para que no se frustren y simplemente se vayan, así como a crear una buena configuración de compra impulsiva que atraiga a los compradores. Las compras impulsivas son aquellos artículos ubicados cerca mostradores de pago que los compradores recogen en el último momento.

Al hacer las preguntas correctas en la auditoría de mejora de ventas y servicio al cliente, la gerencia minorista puede aplicar capacitación, nuevos procedimientos o mejoras de la tienda que pueden aumentar las ventas y reducir la posibilidad de que los clientes abandonen la tienda con las manos vacías.

Resumen de la lección

Una auditoría de mejora de ventas y servicio al cliente está diseñada para lograr varios objetivos: determinar qué servicios y áreas de la tienda deben mejorarse y explicar cómo se pueden aumentar las ventas gracias a esas mejoras. Cubre tres áreas: servicio al cliente, ventas y mejora de ventas. En la categoría de servicio al cliente, un mejor contacto con los clientes que ingresan a la tienda y mientras compran aumenta las posibilidades de que realicen una compra. El arte de vender tiene que ver con los conocimientos y habilidades en hacer una venta incluyendo sus empleados la venta cruzada y upselling oportunidades. La mejora de las ventas se centra en crear una buena compra impulsivaconfiguración que atraiga a los consumidores. Una vez que la gerencia de la tienda ha realizado una auditoría, se pueden implementar nuevos procedimientos y mejoras para mejorar el proceso de ventas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador