Ciclo de vida del cliente y marketing: comunicación, etapas y ejemplo

La comunicación correcta

Si alguien te hablara hoy en «charla de bebés», ¿qué pensarías? Bastante tonto, ¿verdad?

¿Qué pasa con un adulto que intenta tener una conversación en profundidad con un niño pequeño sobre las ecuaciones de álgebra? Eso también parecería bastante extraño, ¿no?

Entonces, ¿por qué los especialistas en marketing intentan hablar con todos los clientes de la misma manera? Al principio de la vida de la relación de un cliente con una marca, la comunicación debe consistir en hacer que un producto sea más conocido. Pero luego, esa comunicación debería cambiar a contenido relevante y oportuno que mantenga al cliente leal y comprometido. Este es un proceso conocido como marketing de ciclo de vida .

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente es muy parecido a la progresión de niño a adolescente y adulto. Se trata del viaje de un nuevo cliente, donde se descubre una marca por primera vez, a un seguidor leal, donde un consumidor aboga en nombre de la marca e inspira a otros a convertirse en clientes.

El marketing del ciclo de vida busca seguir las cinco etapas del viaje del comprador y brindar una comunicación relevante y efectiva a lo largo de cada etapa del viaje. El objetivo es fomentar que los clientes disfruten de una experiencia y una relación duraderas y gratificantes.

¿Por qué es tan importante el marketing del ciclo de vida? En primer lugar, debido a que atrae a los clientes en función de dónde se encuentran en su viaje, crea consumidores más felices. Transmitir el mensaje correcto les brinda a los clientes lo que necesitan para el lugar donde se encuentran. En segundo lugar, obtiene una mayor participación de los clientes porque los comprende mejor. Por último, ahorra tiempo y dinero porque es más barato mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos.

Entonces, ¿cómo funciona la alineación de su comunicación con cada fase del ciclo de vida del cliente? Vamos a ver.

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El ciclo de vida del cliente en acción

El ciclo de vida del cliente se compone de cinco etapas. El marketing del ciclo de vida desarrolla estrategias para cada ciclo para satisfacer a los clientes en cada etapa.

Alcanzar

La etapa de alcance es cuando luchas por la atención de tu audiencia. Esta es la primera etapa del ciclo de vida, cuando los clientes recopilan información sobre las opciones disponibles.

Estrategia de comunicación: dado que los clientes recién lo están conociendo, debe estar preparado con marketing y contenido que ayude a las personas a ser más conscientes de lo que es.
Ejemplo: la nueva bebida de Coca-Cola, Coca-Cola Zero Sugar, es un ligero remake de su favorita de los fanáticos, Coke Zero. Algunos expertos cuestionan si fue una verdadera reformulación o simplemente un cambio de marketing para alejarse de las percepciones negativas que rodean al azúcar. Para hacer correr la voz, Coca-Cola está participando en una campaña de alcance en televisión, canales digitales, radio, exteriores, redes sociales y publicidad minorista para educar a los clientes dondequiera que estén.

Adquirir

El objetivo de cualquier campaña de marketing es adquirir un cliente y conseguir que compre su producto. Sin embargo, adquirir clientes significa comprender quiénes son sus clientes y qué necesitan o quieren de una relación con una marca.

Estrategia de comunicación: una mayor personalización es la clave en la etapa de adquisición. Conocer a sus clientes potenciales le permitirá ofrecer contenido más relevante y crear oportunidades más sólidas para atraer a ese cliente potencial.
Ejemplo: El fabricante de equipos para actividades al aire libre REI utiliza un correo electrónico de bienvenida, con una oferta de descuento introductoria, como una forma de comunicarse con los clientes potenciales. Ese correo electrónico también le da a la marca la oportunidad de aprender más sobre los consumidores, quienes pueden compartir sus intereses y preferencias de correo electrónico. Esta es una estrategia de adquisición eficaz para convertir clientes potenciales en clientes de pago.

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Desarrollar

Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente, es hora de desarrollar aún más esa relación. Ahora no es el momento de dar marcha atrás en las comunicaciones, sino de realizar un seguimiento posterior a la compra, brindar un buen servicio al cliente y buscar comentarios de una experiencia de compra.

Estrategia de comunicación: Desarrollar una relación más allá de la venta es lo que ayudará a fomentar futuras compras y experiencias de cliente más positivas. Esta es una buena etapa para garantizar que la compra se realizó según lo planeado o impulsar una oferta de seguimiento.
Ejemplo: Crate & Barrel utiliza campañas de correo electrónico de seguimiento para los clientes que compran un artículo de un registro de bodas o regalos. Usan un lenguaje como «nuestro regalo para usted» y «agradecimiento» para presentar un descuento para una compra futura. Este tipo de comunicación ayuda a mantener el contacto con un cliente y mostrar agradecimiento por una compra.

Conservar

Los expertos en marketing saben que es más barato retener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Esta es la etapa en la que entra en juego el verdadero cultivo de la relación y convierte las compras únicas en clientes habituales. Si está satisfaciendo las necesidades de un cliente, volverán a usted una y otra vez.

Estrategia de comunicación: la mensajería relevante continua es crucial en esta etapa, al igual que garantizar que la experiencia del cliente con su marca haya sido positiva. Cultivar la relación en esta etapa puede incluir darles a los clientes la oportunidad de ofrecer su opinión o comentarios sobre su relación.
Ejemplo: Amazon tiene éxito en esta área enviando correos electrónicos a los compradores solicitando reseñas de productos que han comprado recientemente. Posteriormente, Amazon ha creado una enorme red de recomendaciones y reseñas en las que los clientes han llegado a confiar para futuras compras.

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Abogacía

Los clientes habituales que están realmente contentos con su marca ayudarán a difundir sus productos y servicios, una etapa en su relación con ellos conocida como defensa de la marca , a veces también conocida como inspiración. Este es el objetivo final de los especialistas en marketing porque utiliza marketing de boca en boca que ni siquiera tiene que hacer usted mismo.

Estrategia de comunicación: encuentre formas de lograr que sus clientes recomienden sus productos y servicios o refieran nuevos prospectos a su empresa. El objetivo aquí es permitir que sus clientes difundan el conocimiento de su marca con la esperanza de inspirar a otros a participar.
Ejemplo: Barkbox ofrece un programa de referencia para que los clientes existentes compartan su entusiasmo por las entregas de cajas con los no suscriptores. El programa de recomendación también ofrece cajas gratuitas a los clientes que corren la voz a través del correo electrónico o las redes sociales, ayudándolos a defender la marca en nombre de la marca.

El marketing del ciclo de vida consiste en llegar a los clientes en cada punto de su recorrido.

Resumen de la lección

El ciclo de vida del cliente es el viaje que realizan los compradores desde los clientes potenciales hasta los clientes leales. El marketing de cada etapa del ciclo de vida se conoce como marketing de ciclo de vida . Se trata de transmitir el mensaje correcto para cada etapa del viaje: alcanzar , adquirir , desarrollar , retener y promover o inspirar. Llegar a los clientes en la primera etapa es hacer correr la voz en cualquier canal. La adquisición y el desarrollo de las etapas se pueden facilitar mejor con una oferta de bienvenida o de seguimiento. Retener a un cliente podría incluir solicitar comentarios. Por último, la promoción les brinda a los clientes la oportunidad de contarles a sus amigos y familiares sobre usted.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador