Costos de la calidad
Hace varios meses, Jordan hizo un pedido de una mesa de comedor y ocho sillas personalizadas de Dining Co. Después de pagar, le dijeron que los artículos llegarían a mi puerta en seis semanas. Después de tres meses de llamadas telefónicas, excusas y poca tranquilidad, recibió un golpe en la puerta. Entraron los de la mudanza con una mesa y cuatro, no ocho, sillas. Al parecer, la mitad de las sillas aún estaban en construcción.
Poco después de comenzar el proceso de desembalaje, Jordan notó que una de las sillas tenía una mancha de aceite en el cojín del asiento. La pata de otra silla se cayó inmediatamente después de retirar el material de embalaje. Agotado y frustrado, se sentó en una de las dos sillas restantes solo para que se rompiera debajo de él.
Imagínese su indignación. Había pagado por un juego de comedor de calidad, hecho a medida, solo para recibir un pedido incompleto y barato. Después de hablar con el propietario y esperar otros dos meses, el problema finalmente se resolvió. Su disgusto, sin embargo, no lo era, y se aseguró de advertir a los miembros de la familia, amigos y contactos de las redes sociales que se mantuvieran alejados del negocio.
¿Qué salió mal aquí? Específicamente, ¿cómo pudo Dining Co evitar una experiencia tan terrible y evitar la pérdida de clientela después de su crítica mordaz? En resumen, la respuesta se reduce a los costos de calidad. Los costos de calidad son los costos incurridos para prevenir, detectar y reparar defectos en los productos. Exploremos los diferentes tipos de costos de calidad.
Prevención
Los costos de prevención son costos en los que se incurre antes de la producción para evitar la aparición de defectos en el producto. En otras palabras, estos son costos preventivos. Los tipos comunes de costos de prevención incluyen:
- Formación de los empleados
- Ingeniería de calidad
- Mantenimiento de equipos de producción
- Educación y certificaciones de proveedores
En el caso de las sillas, Dining Co podría haber realizado un mantenimiento y limpiezas de rutina en el equipo utilizado para procesar la tela del asiento. Potencialmente, esto podría haber evitado la fuga de aceite en el cojín.
Evaluación
Los costos de tasación son costos generados con la intención de detectar errores dentro del proceso de producción. Si la tasación se ejecuta correctamente, los defectos se detectarán antes de que los productos lleguen a los clientes. Los costos de tasación comunes incluyen elementos tales como:
- Inspección y ensayo de materias primas.
- Prueba de producto final
- Mantenimiento de equipos de prueba
Dining Co podría haber inspeccionado mejor la solidez de la madera utilizada para construir las patas de la silla y, como resultado, detectar grietas o deformidades en la madera que provocaron la rotura de las patas.
Falla interna
Los costos de falla interna son costos en los que se incurre como resultado de defectos que se detectaron durante la fase de evaluación de la producción. Estos costos se generan antes de que el producto llegue a los clientes. Los costos de fallas internas comunes incluyen:
- Chatarra
- Reelaboración
- Nueva prueba
Si el Dining Co hubiera detectado la mancha en la tela, habría incurrido en costos de falla interna para eliminar la mancha o tirar el cojín. Lo mismo se aplicaría a la madera de baja calidad utilizada para construir las patas de las sillas.
Falla externa
La categoría final de costos de calidad es la falla externa , que incluye los costos incurridos una vez que un producto defectuoso llega a los clientes. Los costos típicos de fallas externas incluyen:
- Reparaciones de garantía
- Ventas perdidas
- Retiros de productos
Los costos por fallas externas fueron gastos muy reales incurridos por Dining Co como resultado de una falla para prevenir, detectar y reparar los defectos en los productos antes de su llegada. Pagaron costos adicionales de envío y reparación y sufrieron pérdidas de ventas debido a la revisión desfavorable de Jordan.
Evaluación del desempeño
La evaluación de los costos de prevención, valoración, fallas internas y externas es una forma mediante la cual la administración puede evaluar el desempeño comercial. Por ejemplo, digamos que Chisana es la gerente de Dining Co. Si nota que los costos de fallas externas son altos y en aumento, podría concluir que la empresa no ha sido eficaz en la producción y distribución de productos de calidad a los clientes.
Si los costos de fallas internas son altos en comparación con los costos de fallas externas, Chisana podría inferir que Dining Co ha sido eficaz en la detección y reparación de defectos antes de llegar a los clientes, pero no ha logrado la marca en la prevención general de defectos. En resumen, estos costos pueden indicar a la gerencia dónde puede mejorar la empresa y dónde se está desempeñando bien.
En teoría, si Dining Co centra sus esfuerzos en la prevención y evaluación, los costos de fallas internas y externas serán menores. Con el tiempo, un mayor enfoque en la prevención reducirá aún más los costos de tasación. En general, si Chisana puede asignar de manera efectiva sus costos de calidad, la empresa experimentará beneficios de desempeño positivos tales como:
- Costos reducidos de evaluación y falla
- Aumento de las ventas dentro de la industria en comparación con la competencia.
- Base de clientes ampliada
- Mayores rendimientos de los empleados
Resumen de la lección
Los costos de calidad son costos incurridos por las empresas para prevenir, detectar y reparar defectos del producto. Hay varios tipos de costos de calidad.
- Los costos de prevención son costos incurridos para evitar la ocurrencia de defectos.
- Los costos de tasación son gastos generados para detectar defectos antes de que los productos lleguen a los clientes. _
- _Los costos de fallas internas son costos que resultan de los defectos detectados durante la tasación.
- Los costos por fallas externas ocurren cuando los productos defectuosos llegan a los clientes y la empresa debe remediar el error.
La cantidad y distribución de los costos de la calidad entre estas categorías puede brindar a la administración una perspectiva sobre el desempeño comercial.
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