Comunicación en la hostelería
La industria de la hospitalidad es un entorno de ritmo muy rápido que trata con personas a diario. El personal de hospitalidad no está sentado detrás de una computadora enviando correos electrónicos; están interactuando con los clientes cada minuto. Los clientes esperan recibir un servicio excepcional cuando se hospedan en un hotel, visitan un restaurante o viajan en avión. Sin comunicación, esto no es posible.
La comunicación es el intercambio de información entre personas. Puede imaginar lo difícil que sería aterrizar aviones sin la comunicación entre los controladores de tráfico aéreo y los pilotos. Habría demasiados aviones intentando aterrizar en la misma pista. De manera similar, sería difícil brindar un servicio excepcional a un cliente que se hospeda en un hotel sin comunicarle sus expectativas. Echemos un vistazo a la comunicación con los clientes, la comunicación con el personal y la gerencia, y otras habilidades necesarias en la industria hotelera.
Comunicación con los clientes
La primera parte crítica de la comunicación en la industria hotelera es la comunicación con los clientes. La industria hotelera también se conoce como industria de servicios. Para brindar servicio a los clientes, debe haber comunicación. Los clientes deben comunicarse con el personal de servicio para realizar reservas en hoteles, aerolíneas y restaurantes. Los profesionales de servicios de la industria hotelera deben poder hablar con los clientes y brindarles información.
Por ejemplo, al registrarse en un hotel, si no hay una comunicación clara con el cliente, entonces el cliente no sabrá dónde se encuentra su habitación o cómo llegar. Esto se les debe comunicar cuando se registren.
Además, si un cliente tiene un problema, es vital que el personal de servicio se comunique de manera efectiva para resolver el problema. Por ejemplo, digamos que está en un restaurante y su pedido es incorrecto. El servidor debe comunicarle que va a solucionar la situación y disculparse por el error. Si el servidor no puede comunicarse correctamente en esta situación, podría causar problemas mayores.
Comunicación con compañeros de trabajo
Además de comunicarse con el cliente, el personal y la gerencia también deben poder comunicarse entre sí. En nuestro ejemplo sobre el restaurante, la situación podría haber sido un error de comunicación que provocó que se sirviera un pedido incorrecto. Podría haberse evitado si se hubiera utilizado una comunicación adecuada entre el mesero y el personal de cocina.
Además, los gerentes encontrarán que si se usa una comunicación adecuada entre el personal y la gerencia, tendrán una mejor atmósfera de trabajo. Si la información no se comunica al personal, es posible que se sientan frustrados con su trabajo. Por ejemplo, digamos que un restaurante se sigue quedando sin elementos en el menú. Si no se les informa a los meseros sobre estos elementos, puede resultarles frustrante cuando estén sirviendo mesas. Por eso es importante que todos se comuniquen para que sea más eficiente tanto para el personal como para los clientes.
Consejos de comunicación
Hemos hablado de lo importante que es comunicarse en la industria hotelera debido al alto nivel de interacción con los clientes. Hay dos elementos clave para una buena comunicación en todos los ámbitos:
1. Capacitación
El primer consejo es asegurarse de que el personal reciba la formación adecuada. Por ejemplo, los restaurantes deben asegurarse de que el personal esté capacitado en el menú para que puedan comunicarse con los clientes al respecto. Si un cliente tiene una pregunta sobre un elemento del menú, el personal no podrá explicárselo si no ha recibido la formación adecuada. Los hoteles deben capacitar a su personal sobre los aspectos del hotel, incluida la ubicación de las habitaciones, los restaurantes, las piscinas y cualquier otra cosa que puedan necesitar explicar a un cliente.
2. Claro y conciso
En la industria hotelera, también es importante mantener la comunicación clara y concisa, ya sea para tratar con los clientes o con el personal. Si el camarero de un restaurante habla durante veinte minutos sobre las ofertas especiales, es probable que el cliente se sienta abrumado y olvide lo que se dijo. Si la gerencia lleva a cabo reuniones largas con información detallada, es posible que el personal no la retenga en su totalidad. Estas situaciones son la razón por la que es importante mantener la comunicación clara y concisa.
Resumen de la lección
La comunicación es importante en cualquier industria, pero es especialmente importante en el sector de la hostelería debido a la alta interacción con las personas. Los clientes esperan un cierto nivel de servicio excepcional y, sin una buena comunicación, esto no es posible. El personal de la industria hotelera debe poder comunicarse con los clientes para brindar los servicios que ofrecen. El personal y la gerencia también deben poder comunicarse entre sí para brindar un servicio excepcional sin errores.
Dos consejos para comunicarse en la industria hotelera incluyen la capacitación adecuada del personal y la comunicación de manera clara y concisa. En general, la comunicación es esencial en la industria hotelera.
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