Comunicación con el cliente
Los minoristas tienen una amplia variedad de formas de comunicarse con usted. Algunos de ellos son impersonales, como la publicidad masiva o la publicidad, pero muchos son personalizados debido a la tecnología. Piense en todas las formas en que su tienda favorita se mantiene en contacto con usted: redes sociales, correos electrónicos, mensajes de texto, cupones en el correo, etc.
La mayoría de los minoristas tienen un plan de marketing integrado que incluye los siguientes elementos:
- Marketing online: sitio web, redes sociales, envíos masivos de correo electrónico, etc.
- Promociones de ventas: ventas de temporada como Halloween, Día de San Valentín, etc.
- Programas de descuento: Groupon, Mint Magazine, libros de cupones.
- Venta personal: el personal de ventas de la tienda puede ser una herramienta poderosa para impulsar los objetivos de marketing.
- Relaciones públicas: comunicados de prensa, artículos de periódicos, etc.
- Publicidad: impresos, vallas publicitarias, comerciales, etc.
- Programas de fidelización de clientes: ofrece a los compradores frecuentes ofertas que otros no obtienen.
El canal correcto
El truco consiste en encontrar los medios adecuados para llegar al comprador. ¿Por qué? Piense en todas las formas en que un minorista podría interactuar con ellos. Algunos compradores están en Twitter, otros en Facebook. Algunos vienen a su tienda, otros solo compran en línea. Algunos compradores pueden encontrar sus productos a través de un tercero o en un centro comercial. Tiene que considerar muchos puntos de contacto con el cliente y un presupuesto limitado de marketing para gastar. A continuación, se incluyen algunas consideraciones a tener en cuenta:
- Potencial de comunicación : observe el alcance potencial de los medios y el nivel de interacción disponible.
- Credibilidad : ¿cómo perciben los medios la audiencia destinataria?
- Costo : piense en el costo por contacto y cuánto del presupuesto total se requiere.
- Control : ¿La herramienta en particular llega al público objetivo? ¿O es solo una explosión general?
Los minoristas obviamente asignarán el presupuesto de marketing a las áreas que muestran el mayor rendimiento, y los análisis (información recopilada a través de datos estadísticos) son de gran ayuda. El mejor escenario es aquel en el que el marketing atraviesa tantos puntos de contacto con el cliente como sea posible.
Foco en el cliente
La construcción de un enfoque centrado en el cliente es importante independientemente de la combinación de marketing y de si el cliente compra en línea o en una tienda. Veamos algunas formas de crear un programa de marketing poniendo al cliente en primer lugar:
- Escuche al cliente : los clientes brindan comentarios todos los días, tanto en sus interacciones con el personal de la tienda como en sus actividades en línea. Reúna la información, eduque a sus empleados y modifique su marketing.
- Use los datos para la segmentación : tome los análisis recopilados y utilícelos para segmentar el mensaje de acuerdo con la audiencia, y asegúrese de que el mensaje sea similar en todos los aspectos de su negocio. Por ejemplo, el servicio al cliente y las ventas deben recibir las mismas órdenes de marcha sobre cómo tratar a un grupo particular de clientes.
- Mapee el viaje del cliente : cada cliente, ya sea en línea o en la tienda, realiza un viaje de compras. Aprenda qué es y cuándo debe comunicarse con ellos durante ese viaje para mejorar las probabilidades de finalización (una compra).
Por qué son importantes los programas de fidelización
Tiene una tarjeta de fidelización de cliente para un gran minorista en su llavero. Eso significa que en algún momento, probablemente les haya dado su dirección de correo electrónico y tal vez su número de teléfono móvil. Cuando te registras en un programa de fidelización de clientes, es posible que incluso des tu dirección, código postal o incluso tu fecha de nacimiento. ¿Con qué frecuencia tienes noticias de ellos? ¿Los ve en sus sitios de redes sociales?
Si un minorista conoce su información personal y lo que compra (escaneando su tarjeta de fidelidad cuando realiza una compra), piense en qué tan de cerca pueden adaptar un mensaje personal. Puede recibir un anuncio diseñado específicamente para usted a través de su teléfono, correo electrónico o redes sociales. ¡Qué poderoso es eso!
Resumen de la lección
Hay tantas formas en que los minoristas pueden comunicarse con sus clientes, algunas son personales y otras impersonales. Un plan de marketing integrado puede incluir: marketing online, promociones de ventas, programas de descuento, venta personal, relaciones públicas y publicidad.
Los minoristas deben determinar qué canal es mejor para su mensaje. Los factores a considerar incluyen el alcance potencial, la credibilidad de los medios para su audiencia prevista, el costo y el grado de control que tiene sobre su mensaje. El uso de análisis ayuda a la hora de tomar decisiones sobre canales.
Independientemente del canal que elija, el enfoque debe estar centrado en el cliente. Escuchar al cliente, tanto cuando entra a la tienda como cuando deja comentarios en línea, es fundamental. También lo es segmentar su marketing para que sea específico del cliente y trazar el recorrido del cliente de principio a fin. Los programas de fidelización son excelentes para mantener el compromiso del cliente y son un buen medio para que los minoristas recopilen información personal sobre el cliente.
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