Pensamiento sistémico
¿Son dos cabezas realmente mejores que una? Esta es la cuestión que se aborda con la idea de pensamiento sistémico. Repase la lección Peter Senge: Organizaciones de aprendizaje y pensamiento sistémico para refrescar su memoria sobre el pensamiento sistémico, que se centra en la idea de que cada proceso de un sistema está integrado con todos los demás.
Peter Senge, un estratega empresarial estadounidense, utiliza el pensamiento sistémico como base para un enfoque holístico para resolver problemas dentro de una empresa. Específicamente, aboga por el uso de organizaciones de aprendizaje que fomenten el aprendizaje adaptativo junto con el pensamiento innovador.
Senge cree que si los empleados trabajan juntos, se obtendrá la mejor respuesta a cualquier problema. Cuantas más personas trabajen en un problema, más posibilidades hay de que alguien vea algo que los demás no ven. Básicamente, dos cabezas son mejores que una, tres son mejores que dos, y así sucesivamente.
Aplicar el escenario de aprendizaje
Lea el siguiente escenario ficticio donde se usa el aprendizaje adaptativo y el pensamiento sistémico en un lugar de trabajo. Busque las ventajas y desventajas del pensamiento sistémico.
John es el gerente de HouseMart, una tienda minorista que ofrece una variedad de productos que van desde artículos para el hogar hasta comestibles y muebles. En los últimos meses, John ha recibido más de una docena de quejas de clientes sobre uno de sus trabajadores de piso, Jim.
Jim ha estado en el departamento de acciones durante los dos años que ha trabajado en la empresa. Ha hecho bien su trabajo, generalmente con muy pocas quejas. John se sorprende de tener tantos en tan poco tiempo.
John observa a Jim durante algunas semanas. También habla con Jim sobre las quejas, pero siguen llegando igual. John decide utilizar los aspectos de aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico de las organizaciones de aprendizaje para tratar de lidiar con la situación.
Aprendizaje en equipo
El aprendizaje en equipo ocurre cuando más de una persona está trabajando para resolver un problema. John decide llevar el problema a su equipo de supervisores (uno de cada uno de los cinco departamentos de la tienda). Debe esperar tres semanas para su reunión mensual de liderazgo, que es la única vez que todos los supervisores están en el mismo día. Cuando se lleva a cabo la reunión, describe los problemas con Jim, observando todas las quejas y las observaciones personales de cada persona.
Juntos, proponen ideas y estrategias, que incluyen dedicar más tiempo a comunicarse con Jim, conocer sus puntos de vista sobre su puesto, el propósito de la empresa, cómo se debe tratar al cliente, su función en la empresa, etc.
Otro supervisor desea dar encuestas anónimas a todos los empleados para conocer su actitud general sobre el trabajo.
Un tercero quiere un proceso más claro para descubrir los objetivos personales de los empleados y las posibilidades de asumir una mayor responsabilidad o propiedad en el trabajo. El equipo continúa haciendo una lluvia de ideas para posibles soluciones.
Pensamiento sistémico
El pensamiento sistémico se centra en el panorama completo, cómo se conecta todo y las implicaciones futuras. ¿Cómo contribuyeron las otras facetas del negocio a que surgiera este problema? ¿Cómo puede HouseMart evitar que este tipo de actitud negativa y frustración ocurra en el futuro?
John y sus supervisores también discuten estas cuestiones. Debaten sobre lo que podría haber contribuido a la situación y las posibles ideas de prevención. Estas nociones se suman a las posibles encuestas que se le puedan dar a cada empleado.
Otra estrategia que se presentó es brindar oportunidades para que los empleados tengan más capacitación en temas de servicio al cliente. Esto proporcionaría a cada empleado métodos para manejar a los clientes y sus problemas. Se decide que debe tener lugar una conversación más profunda con Jim, posiblemente con algunos o todos los supervisores.
Todas estas ideas le dan a John la base para seguir adelante con soluciones.
Determinar los pros y los contras
Entonces, ¿cuáles son los pros y los contras de utilizar esta técnica de aprendizaje adaptativo? Empecemos por los profesionales. Antes de seguir leyendo, escriba 2-3 ventajas que haya notado en el escenario anterior. Cuando haya terminado, compare lo que escribió con lo siguiente.
Pros
Las ventajas de utilizar un enfoque holístico incluyen la posibilidad de encontrar mejores soluciones a los problemas. Más personas podrán pensar en más aspectos de un problema o solución, incluido el presupuesto, el valor, las necesidades comerciales, los planes futuros, etc.
En este escenario, los supervisores pudieron pensar en varias formas de abordar la situación de Jim, además de crear estrategias para ayudar a todos los empleados de HouseMart. Además, encontrar qué métodos funcionan bien puede llevar a reutilizar esas estrategias en el futuro si surge un problema similar nuevamente. En el futuro, HouseMart estará mejor equipado para tratar con empleados que tengan problemas para interactuar con los clientes.
Contras
Ahora, ¿puede pensar en algún inconveniente de este enfoque? Enumere 2-3 desventajas del escenario anterior. Una vez que lo haga, compare sus respuestas con las siguientes.
Las desventajas incluyen el tiempo que lleva resolver los problemas. Una vez que John decidió incluir a todos los supervisores, significó que no habría una solución rápida y eficiente. Tuvo que esperar 3 semanas solo para una reunión donde todos los supervisores podrían estar allí.
Además, este enfoque puede difuminar los límites de la autoridad. ¿Quién está realmente a cargo? ¿A qué supervisor se le ocurrirá una encuesta a los empleados? ¿Quién los recopilará y leerá? ¿Quién tiene la última palabra sobre lo que le sucede a Jim? ¿Quién es responsable de brindar capacitaciones de servicio al cliente para los empleados? Este tipo de preguntas surgen cuando varias personas participan en la resolución de problemas.
Próximos pasos
Ahora que ha visto un ejemplo ficticio que utiliza el aprendizaje en equipo y el pensamiento sistémico en el lugar de trabajo, piense en su propio entorno de trabajo. ¿Existen situaciones en las que sería beneficioso utilizar un enfoque holístico? ¿Cuáles serían los inconvenientes?
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