Aplicación práctica: abordar las quejas de servicio al cliente

Resolución de quejas de servicio al cliente

En la lección Resolución de quejas de servicio al cliente, aprendió que hay cinco pasos clave para resolver una queja:

1. Escucha el problema
2. Empatizar con la situación
3. Pregunte cómo le gustaría al cliente que se resolviera la situación.
4. Elaborar y ejecutar un plan para resolver la queja.
5. Haga un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho

Echemos un vistazo a un escenario de servicio al cliente para ver qué sucede cuando estos pasos se aplican de manera efectiva e ineficaz.

Guión

Jennifer estaba cada vez más furiosa. Su vuelo de las 11:50 am debería haber llegado al aeropuerto de destino a las 4:40 pm, pero un retraso de cuatro horas significaba que no aterrizó hasta pasadas las 8:00 pm. Jennifer tomó sus maletas y se dirigió a XYZ Car Rental para recoger el vehículo que había reservado un mes antes.

Sin embargo, cuando llegó, las luces estaban apagadas y un letrero decía:

Jennifer revisó el sitio web de XYZ para obtener información sobre llegadas tardías. El sitio web dice claramente ” Los retrasos en los vuelos no son un problema. Nuestro equipo en el lugar se esfuerza por brindar los más altos niveles de servicio al cliente. No volveremos a casa hasta que estés en camino ”.

Jennifer llamó a la empresa para cancelar su reserva y poder alquilar un coche de otra empresa. Pero no fue tan fácil. El representante al otro lado de la llamada le dijo que perdería su depósito por un aviso de cancelación inadecuado. Cuando preguntó qué debería hacer para obtener su automóvil sin perder su depósito, el representante dijo: “Estaremos abiertos a las 7:45 mañana por la mañana. Puedes recogerlo entonces ”.

Después de un día ya estresante, Jennifer explotó. Declaró una “guerra de servicio al cliente” a la empresa de alquiler. Llamó de nuevo y exigió hablar con un supervisor. El supervisor de Nivel 2 la simpatizó. Le preguntó a Jennifer cómo le gustaría que se resolviera la queja y luego le prometió un reembolso. “Problema resuelto”, pensó Jennifer. No exactamente.

Por la mañana, mientras se preparaba para su presentación de ventas, apareció una notificación por correo electrónico en su teléfono. El remitente era “Servicio al cliente de nivel 3” y el mensaje decía:

“Jennifer, te pido disculpas por las molestias que has experimentado. Desafortunadamente, nuestro supervisor de servicio al cliente de Nivel 2 se equivocó sobre el reembolso. Según nuestra política de cancelación, su depósito no se puede reembolsar. Gracias por contactarnos y esperamos ser su compañía de alquiler de autos preferida en el futuro ”.

Jennifer se comunicó con el servicio al cliente una vez más para informarles que no estaba contenta con el reembolso rescindido. También impugnó el cargo de la tarjeta de crédito, presentó una queja ante el Better Business Bureau y salpicó las redes sociales con un relato de su mala experiencia. Finalmente, dejó críticas negativas de la empresa en todas las plataformas de sitios web que pudo encontrar. Esperaba recibir otra llamada o correo electrónico del servicio al cliente de XYZ, pero nunca supo de ellos.

Análisis

Jennifer está claramente insatisfecha con el servicio al cliente de XYZ. Utilice las siguientes preguntas para analizar el escenario y determinar qué salió mal.

• ¿El representante inicial de servicio al cliente manejó adecuadamente la queja de Jennifer? ¿Por qué o por qué no?
• ¿El supervisor de servicio al cliente de Nivel 2 manejó adecuadamente la queja de Jennifer? ¿Por qué o por qué no?
• ¿El servicio al cliente de Nivel 3 manejó la queja de Jennifer de manera adecuada? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Se manejaron adecuadamente los pasos de ejecución y seguimiento? ¿Por qué o por qué no?

Evaluar sus respuestas

Utilice la siguiente información para evaluar sus respuestas. Como puede ver, el servicio al cliente de XYZ no logró manejar adecuadamente la queja de Jennifer en cada paso.