Centrado en el cliente: definición y ejemplos

Centralidad del cliente

¡Fast Fashion ha hecho de su cliente el centro de su atención! Trabajan duro no solo para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, sino para colocar a sus clientes en el centro de su negocio. La centralidad del cliente es un enfoque holístico para proporcionar bienes y servicios a los clientes que busca brindarles una experiencia de primer nivel antes, durante y después de su compra.

Hay algunos componentes importantes para la centralidad del cliente que Fast Fashion ha dominado:

• Conociendo a su cliente
• Creando una experiencia centrada en el cliente
• Evaluación de métricas de clientes
• Capacitar a los miembros del equipo para brindar una experiencia centrada en el cliente

Con estos conceptos en mente, Fast Fashion tiene que trabajar duro para hacer que toda la experiencia sea agradable y fluida para sus clientes. Para ello, han hecho de sus clientes un foco central en su plan de negocio. Utilizando los comentarios de los clientes, Fast Fashion ha seguido modificando su negocio para mejorar la experiencia del cliente. En esta lección, analizaremos los componentes para hacer una empresa más centrada en el cliente.

Conociendo a su cliente

¡Conocer al cliente es la capacidad de identificar a quién quiere vender y saber lo que quiere comprar! Fast Fashion está diseñado para servir a mujeres ocupadas de entre 20 y 30 años. Quieren ayudar a los clientes a mantener su armario actualizado con facilidad y perfección. Para satisfacer las necesidades de este grupo, Fast Fashion creó un programa basado en aplicaciones para que los clientes compren ropa en sus computadoras portátiles, teléfonos móviles o tabletas. El cliente puede seleccionar los estilos que le interesan, ingresar sus medidas y Fast Fashion le enviará diferentes estilos una vez al mes.

Esto indica que Fast Fashion conoce a su cliente objetivo o al grupo de personas al que pretende atender. También trabajan para saber qué quieren sus clientes. Utilizando la opinión del cliente sobre los estilos preferidos, seleccionan algunos conjuntos. Luego le piden al cliente sus comentarios sobre el envío para proporcionar un mejor conjunto de atuendos el próximo mes.

En la centralidad del cliente, conocer a su cliente es más que conocer al comprador, es saber lo que quiere y lo que seguirá queriendo.

Experiencia centrada en el cliente

Si bien conocer al cliente es una parte importante de la centralidad del cliente, las empresas, como Fast Fashion, también necesitan crear una experiencia verdaderamente centrada en el cliente . Este es un sentimiento que el cliente obtiene de la experiencia que lo hace sentir como si estuviera en el centro. En pocas palabras, ¡el cliente encontró que el proceso de trabajar con Fast Fashion era agradable y fácil!

El programa basado en aplicaciones que ofrece Fast Fashion ya ha comenzado la experiencia centrada en el cliente. Sin embargo, Fast Fashion también hace que las devoluciones sean muy sencillas. El envío viene con una etiqueta de devolución que el cliente simplemente coloca en la caja y envía por correo los artículos que no desea. Su política de devolución de 3 meses también les da a los clientes de Fast Fashion tiempo para adaptar la devolución a su apretada agenda. El objetivo de la experiencia centrada en el cliente es hacerla excelente de principio a fin.

Evaluación de los comentarios de los clientes

¡Fast Fashion también se toma en serio los comentarios de sus clientes ! No solo quieren saber lo que le gustó o no le gustó al cliente de su pedido, también quieren saber cómo se sintió el cliente sobre la experiencia en su conjunto.

Esto significa que Fast Fashion evalúa métricas que miden cosas como:

• Intereses del cliente
• Las tendencias del mercado
• La satisfacción del cliente

Esto se debe a que la organización Fast Fashion cree que cuanto más sepan acerca de su cliente y lo que este quiere, mejor experiencia pueden crear. También se mantienen al día con las tendencias actuales de la moda. Esto significa que ofrecen a los clientes lo que actualmente está de moda en el mundo de la moda.

La empresa también busca crecer y expandirse. Comenzaron ofreciendo solo ropa de negocios, pero a medida que las métricas de los clientes mostraron un mayor interés en más ofertas, ¡comenzaron a proporcionarles atuendos para cada ocasión!

Empleados centrados en el cliente

La centralidad del cliente también debe ser una parte central de las interacciones entre empleados y clientes. Las empresas que desean un enfoque centrado en el cliente tienen altas expectativas para su personal y le dan al personal el poder de tomar decisiones centradas en el cliente.

En Fast Fashion, se espera que los miembros del personal mantengan el valor de la centralidad del cliente y hagan todo lo que esté a su alcance para que la experiencia del cliente sea de primera categoría. Si bien el personal que naturalmente no tiene una personalidad centrada en el cliente puede no encajar en el equipo de Fast Fashion, Fast Fashion proporciona a su personal la capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente.

Por ejemplo, en muchas organizaciones, la capacidad de realizar una devolución después de la fecha límite es un no absoluto o debe elevarse al gerente. Sin embargo, en Fast Fashion, los miembros del personal pueden tomar su mejor decisión por sí mismos. Imagine que un cliente no cumplió con el plazo de devolución por un mes. En lugar de decir «no hay devolución», el personal de Fast Fashion puede dar la devolución completa, ofrecer un cambio o proporcionar al cliente un «crédito de la tienda». Este empoderamiento mejora enormemente la experiencia del cliente.

Resumen de la lección

La centralidad del cliente es la creación de una experiencia fácil y fluida para los clientes antes, durante y después de una compra. Para crear una organización centrada en el cliente, una empresa debe esforzarse por conocer al cliente . Esto va más allá de identificar al cliente objetivo y considerar lo que quieren los clientes y luego expandir las opciones para satisfacer sus intereses. También se trata de crear una experiencia centrada en el cliente en la que los consumidores sientan que están en el centro o en el foco de la organización. Esto se logra tomando en serio los comentarios de los clientes y evaluando sus métricas. También significa crear un equipo de empleados centrados en el cliente que tengan el deseo y la capacidad de tomar decisiones centradas en el cliente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador