Proceso de diseño de servicios
En el mundo actual, hay muchas empresas que brindan un servicio en lugar de un producto físico. Mientras observa esta lección, se están iniciando aún más empresas de servicios. Hay empresas móviles de peluquería para mascotas, empresas de masajes, empresas de entrega de comestibles y empresas de planificación de fiestas, solo por nombrar algunas.
Las empresas de servicios pueden implementar un proceso de diseño de servicios que implica planificar y revisar los tipos de servicios que proporciona y analizar cómo satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
Los pasos involucrados en un proceso de diseño de servicios incluyen:
- Analizar las necesidades del cliente
- Planificación de la implementación
- Revisar el servicio para buscar formas de mejorarlo y refinarlo.
Veamos lo que hace Harry en el proceso de diseño de su servicio mientras descubre los servicios que quiere brindar. Harry ama a los perros, por eso ha creado una empresa de servicios relacionados con perros. Ahora está sentado con su equipo para discutir la dirección de su empresa de servicios. Vamos a ver.
Analizar las necesidades del cliente
El primer paso en el proceso de diseño del servicio es analizar las necesidades del cliente. A medida que analiza las necesidades de sus clientes, debe tener en cuenta claramente la visión de su empresa para no desviarse. A medida que analiza las necesidades de sus clientes, encontrará que sus clientes tienen necesidades variadas que pueden o no alinearse con su empresa de servicios. Desea enfocarse en aquellas necesidades que se alineen con la visión de su empresa. Para ayudarlo a analizar las necesidades de sus clientes, crea personajes ficticios que reflejan a sus clientes de la vida real.
Harry se sienta con su equipo en esta etapa y él y su equipo crean personajes ficticios que reflejan a los clientes reales a los que su empresa atenderá algún día. Harry y su equipo intercambian ideas sobre las posibles necesidades que podrían tener sus clientes y por qué. También piensan en las motivaciones detrás de las acciones de sus clientes para que puedan comunicarse mejor con sus clientes.
Miran a un cliente ficticio potencial llamado Sally. Sally tiene dos perros en casa. Ella trabaja a tiempo completo, por lo que sus dos perros se quedan solos todo el día. ¿Cuáles son sus necesidades potenciales? Harry y su equipo comienzan a escupir ideas, escribiendo cada una en una hoja adhesiva. Se les ocurren ideas como cuidado de perros, guardería de perros, paseador de perros y televisión para perros. Harry y su equipo también consideran las necesidades potenciales de varios otros clientes ficticios.
Cuando Harry y su equipo terminan su sesión de lluvia de ideas, ahora revisan todas las notas adhesivas y eliminan las que no se alinean con la visión de su empresa. Se deshacen de la nota adhesiva que dice que la televisión para perros dice que la creación de un programa de televisión para perros no se alinea con la visión de su empresa. Mantienen al cuidador de perros y al paseador de perros, ya que estos se alinean con la visión de su empresa. Ahora, el equipo puede pasar al siguiente paso.
Planificación de la implementación
El segundo paso en el proceso de diseño del servicio es la planificación de la implementación. Es en este paso donde piensa cómo puede proporcionar el servicio. También incluye los costos de proporcionar este servicio, de modo que pueda ver si vale la pena proporcionar un servicio en particular o no. También investigue cuál es la tarifa actual para servicios similares en su área.
Harry y su equipo saben que hay varias otras empresas en el área local que también brindan servicios de pasear y cuidar perros. Harry y su equipo quieren brindar un servicio único que los ayude a destacarse de los demás. Quieren ser conocidos por ofrecer algo que los demás no.
El equipo hace una lluvia de ideas más y piensa en proporcionar una especie de servicio de excursión con perros en el que recogen al perro de casa y lo llevan a un área apta para perros para una actividad, como agilidad o fly ball. El equipo analiza el costo de brindar este tipo de servicio y decide que lo que pueden cobrar por este tipo de servicio hará que valga la pena que lo brinden. Harry y este equipo continúan con sus ideas y comienzan a comercializar su servicio. Poco a poco, Harry y su equipo van ganando clientes.
Refinando
Este tercer paso en el proceso de diseño del servicio es un proceso continuo. En este paso, refina su servicio. Revisa cómo está funcionando su negocio de servicios y piensa en formas de mejorarlo. Recopila información de sus clientes para ver si les gustaría algo diferente. Básicamente, está repitiendo todo el proceso de diseño del servicio.
Han pasado varios meses y Harry y su equipo tienen una base de clientes de 200 perros. Han crecido mucho más rápido de lo que esperaban. Harry y su equipo se sientan nuevamente para ver cómo los clientes están reaccionando a su servicio y cómo pueden mejorar su servicio. También buscan formas de reducir los costos de la empresa y, al mismo tiempo, mantener, si no aumentar, la satisfacción del cliente.
Hasta ahora, la mayoría de las críticas han sido positivas. Muchos dueños de perros han expresado su deseo de poder ver a sus perros jugar mientras están en el trabajo. Harry y su equipo analizan esta solicitud y repiten el paso dos del proceso de diseño del servicio para ver cómo implementar este servicio adicional. Harry y su equipo deciden que es muy posible que brinden este servicio. Ahora comienzan a ofrecer el servicio de fotos y videos donde toman fotos y videos de los perros en juego y los suben a un sitio web donde los dueños de perros pueden iniciar sesión para verlos. A medida que pasan los meses y el negocio sigue creciendo, Harry y su equipo repiten continuamente los pasos del proceso de diseño del servicio para mejorar mejor su empresa y los servicios que ofrece.
Resumen de la lección
Repasemos lo que ha aprendido. Para ayudar a las empresas de servicios a mejorar, pueden implementar un proceso de diseño de servicios que implica planificar y revisar los tipos de servicios que brinda y analizar cómo satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
Los tres pasos involucrados en un proceso de diseño de servicios incluyen:
- Analizar las necesidades del cliente
- Planificación de la implementación
- Revisar el servicio para buscar formas de mejorarlo y refinarlo.
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