Gestión de clientes abusivos: técnicas, seguridad y gestión del estrés

El servicio al cliente es clave

Ya sea que trabaje en una tienda departamental o en su tienda de aceite artesanal local, es muy importante ser experto en servicio al cliente . Entonces, ¿qué es el servicio al cliente? Esta es la capacidad de servir a su negocio o empresa de forma personal y agradable. Sin embargo, esto no es todo. También necesita la capacidad de mantenerse profesional tanto en las experiencias felices como en las angustiosas del cliente. Respetarte a ti mismo y a tu negocio creará un nivel de integridad que los clientes verán naturalmente cuando trabajen contigo.

Técnicas para manejar clientes abusivos

El servicio al cliente requiere varios rasgos, como personalidad, escucha y paciencia. Estas habilidades son aún más importantes cuando se trabaja con clientes furiosos. Desafortunadamente, ya sea por motivos comerciales o personales, los clientes ocasionalmente se enojarán cuando trabajen con usted. Los clientes pueden llamar o ir a su lugar de trabajo con razones completamente justificadas para estar enojados. Esto no debería cambiar la forma en que los ayudas. El trato a los clientes debe ser siempre igual, para que todos tus mecenazgos sepan que brindarás el mejor servicio al cliente en todo momento. Esto evitará que algunos clientes se enojen porque no se preocupan por cómo serán tratados. Sin embargo, esto no siempre eliminará a la gente furiosa. Para manejar a estos individuos desafiantes, debe utilizar las siguientes técnicas:

• No lo tome como algo personal: aunque es más fácil decirlo que hacerlo, recuerde siempre que el cliente está molesto por el negocio, no usted. No uses tu pasión por el producto que vendes o la pasión por tu empresa como combustible para enojarte por sus acusaciones. En su lugar, concéntrese en el núcleo del problema en lugar del comportamiento.
• Escuche: Deje que el cliente se desahogue sin responder a sus comentarios o acusaciones. Muchas veces, las personas iracundas se calmarán una vez que puedan expulsar su ira. Esto les permitirá a usted y al cliente hablar sobre el problema real en lugar de tomarse tanto tiempo tratando de luchar con una larga diatriba.
• Empatía, no simpatía: es importante empatizar con el cliente tratando de comprender cómo se siente y por qué se siente de esa manera. Comprender su lado de las cosas puede ayudarlo a comunicarse de manera más efectiva. Sin embargo, la simpatía puede nublar el juicio cuando se trata de consumidores desafiantes.
• Disculparse: incluso si el cliente está injustamente enojado, aún puede disculparse por cómo se siente sin asumir la responsabilidad del problema. Escuchar una disculpa puede aliviar una situación tensa sin desacreditarlo a usted ni a la empresa.
• Explique y describa: una vez que tenga un momento para analizar el problema y determinar un plan de acción, asegúrese de describirlo de manera clara y sucinta para el cliente. Si su única capacidad es la gestión de contactos, explique que hará todo lo que esté a su alcance y la gestión de contactos para ver cuáles son los próximos pasos. Esto le dará al consumidor una idea de su proceso, lo que puede ayudar.

Estas técnicas pueden ayudar a muchos clientes enojados, pero no a todos. Por lo tanto, también es importante recordar ser consciente de su propia seguridad.

Seguridad primero

Cuando se trabaja con los clientes cara a cara, hay un pequeño porcentaje de clientes que pueden volverse emocional o físicamente abusivos. Entonces, ¿cómo aborda estos problemas y evita ser lastimado?

• Nunca toque al cliente: incluso si está expresando simpatía por una situación difícil, es mejor nunca tocar a un cliente. Primero, acercarse tanto facilita un altercado físico, pero también puede causar problemas más adelante si a un cliente no le gustó su amable mano de simpatía.
• Exija y respete: si un cliente se está volviendo emocionalmente abusivo, infórmele que no permitirá ese comportamiento. Sea respetuoso y tranquilo. Si mantiene la calma, a un cliente le resultará más difícil seguir enojado porque no tiene nada contra lo que protestar. Si continúan, avíseles que su comportamiento no es aceptable y llamará a seguridad. Necesitan comprender que su comportamiento es el problema.
• Tenga en cuenta la seguridad y la policía: Dependiendo de dónde trabaje, asegúrese de saber dónde se encuentra la seguridad o cómo comunicarse con ellos. Si su empresa no tiene seguridad, esté preparado para llamar a la policía cuando sea necesario. Aunque es poco probable que alguna vez tenga que llamar a la policía, no permita que alguien lo lastime porque tiene miedo de llamar a las autoridades.
• Aléjese: recuerde que tiene la capacidad de alejarse de una situación abusiva. Si ha intentado todo lo demás y el cliente sigue siendo abusivo, aléjese, comuníquese con un gerente y cuídese.

Manejo del estrés

Un incidente estresante con un consumidor puede arruinar un día si no sabe cómo manejar su estrés de manera efectiva. Primero, debes asegurarte de no tomártelo como algo personal. No permita que la ira de alguien o los insultos le hagan sentir menos porque no tiene nada que ver con usted y más con la empresa o el producto. Después de interacciones estresantes, también debes tomarte un momento para ti. Dé una caminata corta de cinco minutos o vaya a la sala de descanso para tomar una bebida o un bocadillo. La fisicalidad de moverse puede ayudar a aliviar el estrés. Si el respiro no ayuda, asegúrese de hablar con un gerente. Piense por qué la situación realmente le molestó, para que pueda articular el problema. Esto le ayudará a eliminar sus frustraciones, haciendo que el problema parezca menos perjudicial.

Resumen de la lección

El servicio al cliente es una carrera gratificante y a veces desafiante. Hay ocasiones en las que se encontrará con clientes enojados y abusivos. Este abuso puede variar desde verbal, emocional y físico. Aunque estos altercados pueden ser desafiantes, existen varias técnicas para ayudarnos, tales como:

• Nunca tomándolo como algo personal
• Escuchando
• Empatía
• Pedir disculpas
• Explique

Estos pasos ayudarán al cliente a calmarse y trabajar contigo en lugar de en tu contra. Sin embargo, si continúan con su abuso, hay formas de mantenerse a salvo:

• Asegúrese de no tocar nunca al cliente
• Exige y respeta a tus clientes
• Esté atento a los contactos de seguridad y policía
• Aléjate si debes

Es posible que se le asigne la tarea de brindar el mejor servicio posible, pero también debe mantenerse a salvo. También recuerde que el estrés puede afectarlo, así que tómese un momento o hable del problema para que no continúe molestándolo con el tiempo.

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