Gestión de crisis y fenómenos de comunicación actuales

La relación entre las redes sociales y los problemas de relaciones públicas

En el mundo en el que vivimos hoy, parece que los eventos negativos a menudo se transforman en desastres de relaciones públicas. Una de las razones por las que esto ocurre se debe a la naturaleza en constante evolución de la tecnología y, más específicamente, las redes sociales y las comunicaciones virales. ¿Cómo las redes sociales y las comunicaciones virales aceleran una crisis de relaciones públicas y qué tipos de técnicas se pueden implementar para manejar estos problemas? Echemos un vistazo a los siguientes párrafos para responder a esta pregunta.

Comunicación viral

Las palabras son la parte más poderosa de las comunicaciones virales.

La Comunicación Viral se puede definir como el proceso o procedimiento que se utiliza para generar noticias de boca en boca. Cuando se trata de manejar una crisis de relaciones públicas, la comunicación viral, a través del uso de las redes sociales y otros ciclos de noticias de 24 horas, a menudo puede acelerar el problema. Por ejemplo, digamos que una cadena de restaurantes popular se ha enfrentado a una crisis de relaciones públicas al negarle el servicio al cliente de un restaurante debido a sus afiliaciones políticas. En las últimas décadas, es posible que estos problemas no se hayan dado a conocer a otras personas fuera de ese negocio en particular.

Sin embargo, en el clima actual de gratificación instantánea, las redes sociales brindan precisamente eso al poder brindar detalles inmediatos y actualizados sobre tales eventos negativos. El usuario cotidiano de las redes sociales puede escuchar sobre el fiasco de relaciones públicas y, en cuestión de minutos, publicar esta noticia mediante el uso de Facebook, Instagram, Twitter o Snapchat, por nombrar algunos ejemplos.

Además de publicar el problema de la crisis de relaciones públicas, las redes sociales también brindan a los usuarios la posibilidad de simplemente volver a publicar o retwittear (para los usuarios de Twitter) el problema. Por ejemplo, es posible que haya personas que estén demasiado ocupadas para publicar las noticias sobre lo que sucedió con el cliente del restaurante, pero aún así desean informar a otros sobre el problema. Las redes sociales permiten que estas personas simplemente reenvíen el mensaje que otros publicaron originalmente, lo que les ahorra tiempo.

Estrategias para manejar problemas de crisis de relaciones públicas

Es importante que las organizaciones y empresas de todo tipo mantengan alguna forma de gestión de crisis de relaciones públicas en la que puedan confiar cuando ocurren este tipo de casos. ¿Por qué es importante que las empresas tengan extintores de incendios? ¿O que los coches tengan neumáticos de repuesto? La razón es para que las empresas y los conductores de automóviles puedan estar preparados para lo inesperado, y lo mismo ocurre con la preparación para la gestión de crisis de relaciones públicas. Aquí hay algunas estrategias que se pueden implementar para ayudar a lidiar con una crisis de relaciones públicas que se está acelerando debido a la comunicación viral y las redes sociales.

Reaccione rápidamente a las noticias

Cuando una organización o una empresa está lidiando con una crisis de relaciones públicas y la noticia se ha difundido a través de la comunicación viral y las redes sociales, es imperativo que la organización reaccione rápidamente a esta noticia. ¿Alguna vez has visto u oído hablar de alguien que ha sido acusado de algo y, en lugar de defenderse, opta por guardar silencio? A menudo, esto puede malinterpretarse como una admisión de culpabilidad. Dado que la percepción es la realidad, es importante que una organización salte por delante de la crisis de relaciones públicas respondiendo de inmediato a cualquier mención del problema en las redes sociales. La respuesta debe reconocer lo sucedido junto con las medidas que se están tomando para remediar la situación.

Mostrar empatía

Durante una crisis de relaciones públicas, beneficia a una organización mostrar signos de empatía y compasión al público. Esto también se puede hacer mediante el uso de las redes sociales. Es posible que la organización desee emitir una declaración a través de las redes sociales (y otros foros, incluidas las noticias locales) que demuestre que tienen un interés personal no solo para ellos mismos, sino también para la otra parte. La capacidad de una empresa para mostrar empatía los humaniza a los ojos del público, lo que solo puede ayudar a disolver la crisis de relaciones públicas.

Resumen de la lección

Si no se maneja de manera eficiente y efectiva, una crisis de relaciones públicas puede empeorar rápidamente debido a las redes sociales y la comunicación viral. La comunicación viral se define como la forma en que las noticias se pueden difundir de boca en boca y, por lo general, desempeña un papel vital para acelerar las noticias de una crisis de relaciones públicas a través de las redes sociales. Las redes sociales también juegan un papel importante en la aceleración de estos problemas debido a su capacidad para permitir a los usuarios proporcionar instantáneamente actualizaciones y detalles sobre lo que sucedió.

Una de las estrategias que se pueden utilizar para manejar este tipo de problemas es reaccionar rápidamente a las noticias negativas. Una empresa debe reconocer el problema junto con lo que están haciendo para ayudar a resolverlo.

Una segunda estrategia para combatir una crisis de relaciones públicas que se acelera a través de la comunicación viral es mostrar empatía. Esto le da a una empresa una mirada positiva a los ojos del público.