Gestión de relaciones con el cliente
Una pauta importante para el marketing es saber que casi siempre es más barato conservar un cliente que ganar uno nuevo. Para los expertos en marketing que comprenden esto, su trabajo se parece mucho a un jardinero cariñoso que acaba de sembrar una nueva cosecha de semillas para la primavera. Para los especialistas en marketing, las semillas son los clientes que han ganado. Ellos hacen el trabajo para asegurarse de que cada semilla o cliente tenga todo lo que necesita para florecer.
Los jardineros riegan y fertilizan sus plántulas jóvenes y les dan luz solar para que crezcan. Los especialistas en marketing crean una relación personalizada con los clientes, brindan un servicio personalizado, anticipan y satisfacen las necesidades y van más allá siempre que sea posible para deleitar a los clientes. En el caso del especialista en marketing, el crecimiento se mide por la fuerza de la relación entre la marca o el producto y el cliente, en lugar de centrarse en la retícula.
Ahora bien, si bien sería genial para todos recibir este tipo de trato lujoso y elaborado uno a uno como cliente, desde un punto de vista comercial puede ser ineficiente dedicar tanto cuidado y atención especializada a todos en todo momento. Por supuesto, un buen servicio al cliente siempre es esencial; es más probable que los especialistas en marketing intenten encontrar un equilibrio entre satisfacer las necesidades del cliente y el costo de hacerlo.
Una herramienta que los especialistas en marketing utilizan para lograr este equilibrio es la gestión de relaciones con los clientes , o CRM, para abreviar. Con la gestión de relaciones con los clientes, los especialistas en marketing desarrollan relaciones con los clientes existentes a través de un servicio personalizado e identifican las relaciones con los clientes más valiosas para apuntar a estrategias de marketing más directas .
En esencia, la gestión de las relaciones con los clientes garantiza que todos los clientes sientan que reciben un servicio de calidad al cliente al tiempo que identifica a los mejores clientes en los que concentrar los esfuerzos de marketing. El objetivo general de la gestión de relaciones con los clientes es aumentar la retención de clientes y maximizar la eficacia de las estrategias de marketing.
Dado que es crucial lograr un equilibrio entre deleitar a los clientes y los costos que pueden conllevar esa tarea, los especialistas en marketing a menudo usan la tecnología para identificar a los mejores clientes para aplicar técnicas de marketing más elaboradas.
Identificación de los mejores clientes
Por lo tanto, es posible que se pregunte qué hace que un cliente sea el «mejor» cliente al que aplicar técnicas de marketing. Si bien no hay una respuesta correcta, generalmente el «mejor» cliente es el que se considera el más receptivo a su táctica de marketing. Muchas veces son clientes frecuentes y leales que han demostrado su devoción por el producto o la marca.
Por ejemplo, digamos que Sally, la propietaria de Serenity Spa, quiere agradecer a sus mejores clientes su lealtad. Ella revisa su rastreador de citas para identificar a los clientes que han visitado el spa tres o más veces durante dos trimestres consecutivos. Ella invita a estos adictos al spa a una sesión de yoga privada especial con un instructor popular como regalo.
Esto es CRM en acción. Sally utilizó la tecnología (en forma de su software de seguimiento de citas) para identificar a los que designó como sus clientes más leales y creó un evento especial para llegar a ellos y agradecerles su patrocinio. En el evento, Sally incluso podría considerar la entrega de cupones de descuento o tarjetas de regalo para fomentar aún más la repetición de negocios.
Una vez más, CRM se trata de comprender que el costo de organizar una sesión de yoga privada e imprimir algunos cupones es probablemente más barato que comenzar una campaña de marketing completamente nueva para atraer nuevos clientes.
CRM y tecnología
La tecnología utilizada para ayudar a CRM puede ser tan simple como el rastreador de citas de Sally hasta programas de software muy complejos y multifacéticos que pueden desarrollar perfiles de clientes, diseñar programas de marketing e incluso ayudar a los especialistas en marketing a identificar segmentos rentables.
Es posible que haya oído hablar de banqueros de inversión o productores de seguros que se refieren a un «libro de negocios». En el pasado, esto era literalmente un libro, que enumeraba todos los clientes de la persona con notas clave que identificaban a los clientes más valiosos, así como a aquellos con los que buscaban fortalecer su relación. Esto es muy similar al software CRM actual, solo que CRM es más avanzado. De hecho, lo más probable es que un «libro de negocios» de hoy se refiera a algún tipo de programa CRM.
Las características esenciales del software de gestión de relaciones con el cliente son:
- para crear una forma eficiente para que una empresa rastree todas las interacciones con los clientes
- identificar preferencias para clientes o grupos de clientes
- crear estrategias de marketing para ayudar a las empresas a satisfacer sus necesidades y gestionar mejor las relaciones con sus clientes
Un buen programa de CRM puede decirle a Sally que cuando Susan venga para su pedicura, lo más probable es que opte por la actualización del removedor de cutículas, ya que han pasado seis semanas desde que estuvo en lugar de las cuatro habituales. También puede tener una nota que Susan prefiere el agua tibia a tibia y que siempre pide una taza de té verde mientras sus pies se remojan.
La tecnología CRM puede recopilar información sobre las características del cliente, datos históricos de transacciones, preferencias y más, todo para pintar una mejor imagen de las intenciones y percepciones del cliente para que las empresas y los especialistas en marketing puedan anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Resumen de la lección
Para revisar, el objetivo principal de la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, es aumentar la retención de clientes y maximizar la eficacia de las estrategias de marketing. Al utilizar la tecnología como herramienta, CRM ayuda a los especialistas en marketing a fortalecer las relaciones con los clientes existentes a través de un servicio personalizado e identificar las relaciones con los clientes más valiosas para apuntar a estrategias de marketing más directas.
Volviendo a nuestro ejemplo de apertura, con CRM, los especialistas en marketing saben cuándo deben actuar como el jardinero cariñoso, cuidando y dedicando más tiempo a un cliente, y cuándo pueden arreglárselas con un buen riego y deshierbe ocasional, o un buen servicio básico al cliente. y necesita satisfacción.
Resultado de aprendizaje
Podrá describir el propósito detrás de la gestión de relaciones con el cliente, o CRM, después de ver este video.
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