Habilidades blandas para el servicio al cliente interno

¿Qué es un cliente interno?

Existe un gran vínculo entre la forma en que se trata a los clientes internos dentro de una empresa y cómo los consumidores ven el servicio al cliente externo de la empresa. Cuando los líderes de una empresa alientan y hacen del servicio al cliente interno una prioridad número uno, se produce un efecto de goteo que finalmente llega al consumidor. Aquellos que están comprometidos a comunicarse y servir bien a sus equipos sin duda servirán bien al consumidor. En esencia, el excelente servicio al cliente comienza dentro de la empresa.

Entonces, ¿quiénes son los clientes internos de una empresa? Y, lo que es más importante, ¿cómo los entrenas en este arte aparentemente perdido? Bueno, sus clientes internos son empleados que necesitan que los ayude a completar una meta o tarea. Por ejemplo, el cliente interno de un departamento de TI es cualquier persona que esté conectada a una computadora o red telefónica y que tenga un problema con uno de esos sistemas.

Identificación de habilidades blandas

La formación para el servicio al cliente interno no es difícil. De hecho, se pueden utilizar algunos de los mismos conceptos utilizados en la formación para el servicio al cliente externo. Estos incluyen comunicarse de manera clara y positiva, escuchar eficazmente para anticipar las necesidades del cliente, reducir el conflicto o usar cortesía y cortesía profesionales.

A menudo, cuando se trabaja en equipo, especialmente en medio de un proyecto importante, es fácil olvidarse de decir “por favor” y “gracias”. Estas simples palabras pueden significar la diferencia entre que un compañero de trabajo se sienta apreciado o haya bajado la moral. Decir “por favor” y “gracias” es un ejemplo de una habilidad blanda. Las habilidades blandas son habilidades individuales que una persona usa para comunicarse de manera efectiva con los demás. Estas habilidades se pueden aprender, pero a menudo se imparten a medida que un individuo adquiere más experiencia en la fuerza laboral. Los gerentes generalmente tienen la tarea de enseñar estas habilidades a través de sesiones de entrenamiento y desarrollo con empleados individuales.

Usar habilidades blandas

Mientras se encontraba en medio de una tarea de oficina, ¿alguna vez un empleado lo interrumpió con una pregunta? ¿Te preguntaste si él o ella vio que estabas trabajando? En instancias futuras, ¿cómo cree que se sentirán los empleados si le pide que regrese más tarde, en lugar de preguntarle cómo puede ayudar? ¿Cómo te sentirías si alguien te hiciera eso?

Decidir qué habilidad blanda usar es fácil una vez que empezamos a preguntarnos cómo nos sentiríamos si estuviéramos en la misma situación. Es muy posible que el empleado se diera cuenta de que estaba ocupado, pero no había nadie más a quien preguntar, o usted era la única persona que podía responder a su pregunta. Procesar estas posibilidades requiere empatía y comprensión, que comienza con ponerse en el lugar de un empleado.

Aunque se sienta frustrado por una interrupción, sonreír y preguntarle al empleado cómo puede ayudar es una forma de refuerzo positivo o un método para fomentar comportamientos deseables. Cuando lo reciban con entusiasmo y energía, es probable que el empleado comprenda por qué está frustrado y aprecie su disposición a ayudar aún más. Por simple que parezca, preguntar “¿Cómo puedo ayudarte?” comunica mucho más que su intención de ayudar, también:

1. Le dice al empleado que un problema es importante
2. Comunica positivamente el apoyo al empleado.
3. Hace que el empleado se sienta cómodo, especialmente si es nuevo en la empresa.
4. Establece su rol como un recurso valioso en la empresa.
5. Le brinda la oportunidad de capacitar y desarrollar a los empleados en los procesos comerciales
6. Le brinda la oportunidad de colaborar con un empleado, ya sea antiguo o nuevo, para resolver un problema

Una vez que haya ayudado a un empleado a resolver su problema, siempre es importante hacer un seguimiento y asegurarse de haber ayudado a resolver el problema, una de las habilidades blandas más importantes que a menudo se ignora. Así como haría un seguimiento con un cliente para verificar que resolvió su problema, asegúrese de hacerlo también con sus compañeros de trabajo.

La última habilidad blanda que discutiremos es reducir las situaciones de conflicto. ¿Sabías que la principal causa de conflicto es la mala comunicación? El conflicto puede comenzar con una mala comprensión de una tarea y luego convertirse en un gran problema entre compañeros de trabajo o departamentos. La forma número uno de disipar una situación de conflicto es dar un paso atrás y usar la empatía para comprender el punto de vista de su compañero de trabajo, estableciendo así una actitud de ayuda y cooperación, en lugar de tomar el problema personalmente.

Beneficios

El servicio al cliente interno puede ayudar a construir la moral de la empresa y hacer que los empleados se sientan apoyados. La alta moral de la empresa puede ayudar a evitar la rotación de empleados y los costos relacionados de contratación y capacitación. Alentar y capacitar a los empleados en el servicio al cliente interno es una forma de reducir ese gasto. Un servicio de atención al cliente interno de calidad también puede conducir a un servicio de atención al cliente externo de calidad, lo que puede contribuir a la rentabilidad de una empresa.

Resumen de la lección

Sus clientes internos son aquellos a quienes sirve y que dependen de usted para completar una tarea. La capacitación para las habilidades sociales necesarias en el servicio al cliente interno generalmente comienza con sesiones de capacitación y desarrollo individualizadas con un gerente. Las habilidades blandas obligatorias para el servicio al cliente interno incluyen la comunicación positiva, la escucha eficaz y el uso de la empatía para abordar los conflictos. El refuerzo positivo en forma de energía y entusiasmo, el seguimiento de las tareas y la diplomacia también son habilidades sociales importantes asociadas con el servicio al cliente interno.