Importancia de la comunicación eficaz en el servicio al cliente

Servicio al Cliente

Todos hemos sido clientes que necesitaban ayuda de una empresa. Tal vez haya llamado a su compañía de telefonía celular para ver cuántos datos le quedan. Tal vez necesitabas devolver algo en una tienda o en línea. Como cliente, desea que el representante de servicio al cliente sea útil y amable con usted sin importar cuán molesto pueda estar. Quieres que resuelvan tu problema.

Entonces, ahora imagina que tú mismo estás del lado del servicio al cliente. ¿Qué cree que debe hacer para brindar un buen servicio al cliente? Bueno, la clave es la comunicación efectiva , que se aplica a los clientes, otros empleados y la propia empresa.

Con clientes

Tratar con los clientes es la mayor parte de su función como agente de servicio al cliente. Esto requiere una buena comunicación efectiva de su parte para transmitir a su cliente la información que necesita. Debe tener tacto para poder orientar a su cliente en la dirección correcta.

Si su comunicación no es efectiva, el cliente no se sentirá mejor que antes. Ya se están tomando un tiempo de su día para lidiar con el problema, y ​​su irritación puede aumentar rápidamente. Algunos clientes cambiarán a un negocio diferente incluso si ese negocio es más caro solo para un mejor servicio al cliente. Un buen servicio al cliente es la clave del éxito.

Por ejemplo, Tracey es representante de servicio al cliente de la agencia de viajes Book It Now. Los clientes llaman y le hacen preguntas que van desde “¿Cómo está el tiempo donde voy?” a ‘¿Puedo cambiar mis fechas de viaje?’ También recibe algunas llamadas no tan agradables cuando los clientes tienen problemas con las aerolíneas o los horarios de los vuelos. Tracey trata a todas estas personas que llaman con el mismo nivel de respeto y recuerda que cuando un cliente está molesto, no es su culpa. Ella se asegura de brindar a todos la información correcta que necesitan, incluso si tiene que hacer todo lo posible para obtenerla.

Esto ayuda no solo a calmar a las personas que llaman enojadas, sino que también hace que la llamada telefónica sea mucho más rápida. Los clientes lo aprecian y no hay devoluciones de llamada debido a información confusa.

Dentro de la compañia

También necesita una comunicación eficaz al hablar con los gerentes y otras personas que representan a la administración de la empresa. Avíseles de cualquier problema que parezca ser recurrente o avíseles de cualquier reembolso y otros eventos que haya encontrado en su día para ayudar a los clientes. Esta información puede ayudar a evitar que el cliente se enoje en el futuro y mantener a todos al tanto de cómo van las cosas.

Además, las comunicaciones efectivas permiten a los gerentes comprender mejor las cosas que necesita para hacer su trabajo. Incluso pueden brindarle más flexibilidad en lo que puede hacer por sus clientes.

Por ejemplo, Tracey está recibiendo muchas llamadas que preguntan sobre cómo cambiar las fechas de viaje. En este momento, solo los agentes de viajes pueden hacer esos cambios, por lo que cada vez, ella tiene que conectar al cliente con un agente de viajes.

Sin embargo, los agentes de viajes suelen estar ocupados ayudando a los nuevos clientes a reservar sus planes de viaje, por lo que esto genera una larga espera para el cliente. Muchos cuelgan y la llaman para quejarse. Ella transmite esta información a la gerencia, quien la comenta y decide que, para mejorar la experiencia de servicio al cliente, puede seguir adelante y hacer esos cambios. Ahora, su trabajo es mucho más fácil y los clientes están más contentos.

Con otros empleados

No solo necesita una comunicación eficaz con los clientes y la dirección, también necesita una comunicación eficaz con otros empleados. No pueden ayudarlo a menos que sepan que necesita ayuda y lo que pueden hacer.

Por ejemplo, Tracey y los demás representantes de servicio al cliente trabajan en equipo. Cada representante tiene su fuerza. A veces, Tracey transfiere a una persona que llama a Chad, quien es muy bueno manejando las reglas particulares del aeropuerto de Chicago.

Esto requiere una comunicación efectiva de su parte, ya que necesita decirle a Chad lo que quiere la persona que llama. De esta manera, la transferencia se realizará sin problemas y el cliente no tendrá que repetir toda su información nuevamente.

Resumen de la lección

El servicio al cliente necesita una comunicación eficaz que transmita con tacto y de manera apropiada la información necesaria. Como tal, los representantes de servicio al cliente deben mostrar una buena comunicación con los clientes, los gerentes de la empresa y otros empleados. Es importante que los clientes obtengan la información correcta que necesitan y que los gerentes de la empresa también deben saber qué está pasando con la empresa. De esa manera, pueden mantenerse informados y ofrecer soluciones con su autoridad. Además, los empleados también se benefician de una comunicación eficaz entre ellos, ya que les ayuda a ayudarse mejor entre ellos.