Estándar de Procedimientos Operativos
Un procedimiento operativo estándar es una guía documentada para manejar un proceso de la empresa o la interacción con el cliente. Las empresas intentan documentar cada forma de interacción con el cliente y las instrucciones paso a paso sobre cómo debe gestionarse cada interacción en un esfuerzo por crear coherencia, eficiencia y eficacia.
Los procedimientos crean coherencia
La coherencia en las interacciones con los clientes reducirá los gastos de la empresa, ya que cada empleado conoce la mejor manera de manejar cada situación. La coherencia en las interacciones también mejorará las experiencias de los clientes, ya que reciben un servicio eficiente, eficaz y coherente durante cada interacción con una empresa. La coherencia también mejorará la satisfacción de los empleados, ya que los empleados pueden manejar fácilmente cualquier situación del cliente, confiando en su capacidad para encontrar la información correcta y los procedimientos paso a paso para cualquier interacción con el cliente.
Veamos un ejemplo. Sarah necesitaba alquilar un coche durante unos días mientras su vehículo estaba en el taller. Sarah estaba trabajando con su compañía de seguros para cubrir el costo del alquiler del automóvil. Su agente de seguros le informó que un pequeño depósito sería su responsabilidad cuando recogiera el coche de alquiler.
Habló con tres representantes de clientes de la empresa de alquiler para tratar de determinar el monto del depósito. Dos empleados le dijeron que el costo del depósito era de cien dólares. El tercer representante le informó que el costo era de solo cincuenta dólares. Sarah estaba confundida por la desinformación y frustrada por no poder obtener información precisa. Comenzó a preguntarse si debería utilizar otra empresa, ya que sus interacciones con la empresa apenas estaban comenzando y no eran del todo satisfactorias.
Manuales de procedimientos operativos estándar
Los empleados de servicio al cliente se beneficiarán de un manual de procedimientos operativos estándar que describe una guía de instrucciones que incluye las expectativas de desempeño y los procedimientos escritos. Tener procedimientos escritos organizados y fácilmente accesibles garantizará la coherencia con el nivel de atención al cliente que brinda cada empleado.
Los manuales de procedimientos operativos de servicio al cliente deben abordar las funciones del trabajo y responder las preguntas de los empleados sobre las situaciones de los clientes que puedan encontrar. Las preguntas comunes que cubren los manuales de procedimientos de operaciones incluyen:
- ¿Es aceptable poner a un cliente en espera?
- ¿Cómo se debe recibir a los clientes?
- ¿Está bien transferir una llamada telefónica?
- ¿Qué es un buen servicio al cliente?
- ¿Cuál es la mejor manera de manejar las quejas de los clientes?
- ¿Qué hacer si una persona que llama habla un idioma diferente al del representante de servicio al cliente?
- ¿Cómo involucrar a los clientes?
- ¿Cómo mostrar empatía?
Desarrollar habilidades de servicio al cliente
Entonces, ¿por qué es necesario el coaching y la formación de los empleados? Las empresas que invierten en la tutoría y la formación eficaz de sus empleados producirán un excelente servicio al cliente. Los clientes serán recompensados con coherencia en sus interacciones con el personal de atención al cliente. Los empleados de servicio al cliente estarán informados, motivados, preparados, altamente productivos y confiados en su capacidad para cuidar a sus clientes.
Los empleados de servicio al cliente que reciben capacitación y orientación también estarán mejor equipados para manejar situaciones estresantes de los clientes. Básicamente, los empleados desarrollarán habilidades de relación de servicio al cliente más sólidas cuando se disponga y se refuerce una formación completa.
Software de servicio al cliente
Los empleados de servicio al cliente pueden ahorrar tiempo y aumentar la rentabilidad mediante el uso de programas de software de servicio al cliente . Los programas de software de servicio al cliente almacenan información de contacto del cliente y notas de interacciones anteriores y, a menudo, incluyen un árbol de decisiones fácil de leer para que los empleados naveguen al manejar las quejas de los clientes. Muchas empresas tienen bibliotecas de conocimientos que permiten a los empleados realizar búsquedas mediante una pregunta o problema del cliente. Básicamente, los empleados pueden acceder a una guía paso a paso para cada interacción.
Repasemos nuestro ejemplo anterior. Sarah habló más tarde con un gerente sobre su experiencia con información inconsistente. Preguntó al gerente qué se haría para asegurarse de que otros clientes no tuvieran el mismo problema. El gerente le aseguró a Sarah que la empresa estaba en proceso de capacitar a los empleados sobre cómo navegar un manual de procedimientos operativos en línea. Los empleados podrán acceder a la información a través del software del cliente para evitar futuros malentendidos sobre los precios.
Resumen de la lección
Un procedimiento operativo estándar es una guía documentada para manejar un proceso de la empresa o la interacción con el cliente. Las empresas intentan documentar cada forma de interacción con el cliente y las instrucciones paso a paso sobre cómo se debe gestionar cada interacción en un esfuerzo por crear consistencia, eficiencia y eficacia. La mayoría de las empresas ahora tienen un manual de procedimientos operativos estándar y programas de software de servicio al cliente para ayudar a guiar cada interacción con el cliente. Esto crea una experiencia constante para los clientes y ayuda a los empleados a aprender y a sentirse seguros de su capacidad para cuidar de sus clientes.
Continúa con:
- Contabilidad
Equilibrio contable y flujo de caja operativo
Punto de equilibrio Cuando era niño, un puesto de limonada parecía ser la manera perfecta...
- Administración
Mapeo del viaje del cliente: ejemplos y gestión
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente? Las empresas buscan constantemente la retroalimentación de...
- Marketing
Objetivos y planes de acción en servicio al cliente
Establecer metas y objetivos En el servicio al cliente, al igual que en cualquier otro...
- Administración
Determinación de los requisitos específicos del cliente
Deseos y necesidades del cliente Imagina que tienes un producto que crees que es fantástico,...
Selecciona un tema para seguir aprendiendo
