¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Las empresas buscan constantemente la retroalimentación de sus consumidores y analizan el proceso de servicio al cliente para aprender más sobre sus clientes. Las empresas saben que los clientes son el activo más importante de una empresa y es necesario asegurarse de que revisen todos los aspectos de la experiencia del cliente. Un mapa de viaje del cliente detalla la historia y cada evento que tiene lugar cuando un cliente interactúa con una organización.
Por ejemplo, Michael decide que quiere comprar un auto nuevo. Su experiencia como cliente comienza cuando investiga autos en línea. Luego pasa por un concesionario para probar varios autos. Al final se compra un coche. Esto acaba de detallar el viaje que realizó Michael como cliente. En esta lección, veremos cómo mapear el recorrido del cliente, discutiremos por qué este proceso es importante y brindaremos un ejemplo del método.
Desarrollo de mapas del recorrido del cliente
Cada empresa puede optar por desarrollar su mapa de viaje del cliente de forma un poco diferente. Algunas empresas tendrán más áreas para incluir en su mapa de viaje del cliente que otras. Sin embargo, la parte importante es asegurarse de que su empresa incluya todas las áreas clave por las que pasaría un cliente de principio a fin al interactuar con su empresa.
La primera parte de un mapa de viaje del cliente es cuando el consumidor se da cuenta del producto o servicio. Los compradores pueden encontrarlo en línea, por correo electrónico, de boca en boca o por otro canal. A continuación, el cliente puede iniciar una consulta con la empresa a través de una llamada telefónica, una visita en persona o por Internet. En este punto, el cliente tiene interacción con el departamento de ventas de su empresa. Luego, el cliente comprará el producto o servicio. Una vez realizada la compra, el viaje continúa. Es posible que el cliente necesite asistencia técnica o que se le dé servicio al producto. El cliente también puede tener una queja sobre el producto o servicio. Por último, el cliente puede optar por actualizar el producto o servicio o renovarlo si se trata de una suscripción.
Importancia
Entonces, ¿por qué las empresas deberían dedicar tiempo a mapear el recorrido del cliente? Para comprender la perspectiva de los clientes, la empresa debe analizar todo el proceso por el que pasa un comprador antes, durante y después de la compra. Analizar este proceso puede ayudar a mejorar tanto el servicio al cliente como la experiencia del cliente. También puede ayudar a la empresa a comprender la motivación del cliente. Por ejemplo, si el recorrido del cliente termina continuamente en la etapa de consulta, la empresa puede investigar su producto y servicio para determinar por qué sucedió esto.
El mapa del recorrido del cliente también se puede utilizar para cerrar las brechas entre departamentos. Si toda la organización comprende el proceso por el que pasa un cliente de principio a fin, los consumidores tendrán una mejor experiencia en general. Imagine que trabaja en el departamento de desarrollo de productos y no interactúa ni sabe mucho sobre los clientes. Si la empresa utilizara un mapa de viaje del cliente, le ayudaría a comprender mejor no solo los diferentes departamentos de su empresa, sino también al cliente.
Ejemplo
Ahora que hemos aprendido qué es el mapa del recorrido del cliente y por qué es importante, veamos las fases individuales del recorrido de Michael:
- Conciencia: Michael decidió que quería comprar un auto nuevo. Comenzó a buscar en Internet lo que quería y encontró el concesionario de automóviles de Steve.
- Consulta y precio: Michael fue al concesionario en persona para ver los autos y probarlos. Hizo preguntas sobre el automóvil, como el consumo de combustible, la seguridad y los precios. Uno de los vendedores de Steve lo ayudó.
- Compra: Michael regresa el próximo fin de semana y decide comprar uno de los autos que probó. De nuevo fue ayudado por uno de los vendedores de Steve.
- Soporte postventa: Después de comprar el automóvil, Michael lleva su automóvil al concesionario para que le cambien el aceite. Interactúa con el departamento de servicio que se ocupa del automóvil por él.
- Queja: Unas semanas después de comprar el automóvil, Michael nota que el tablero electrónico no funciona correctamente. Lleva el auto de regreso al concesionario y trata con el departamento de garantía para que lo arreglen.
- Actualización: después de cinco años, Michael decide comprar otro automóvil en el mismo concesionario. Cambia su auto original y compra un modelo nuevo.
Resumen de la lección
Las empresas han comenzado a dedicar más tiempo a analizar toda la experiencia que atraviesa un cliente cuando compra un producto o servicio. Mapear el recorrido del cliente es una forma de que las empresas sigan la historia completa de la experiencia del cliente de principio a fin, incluidas todas las interacciones con la empresa. El mapa del recorrido del cliente comienza cuando el cliente se da cuenta inicialmente del producto o servicio y termina cuando el cliente puede actualizar o renovar. Trazar el recorrido del cliente es importante para una empresa porque ayuda a la empresa a comprender mejor al cliente y a salvar las brechas entre los departamentos.
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