Métodos tradicionales y tecnológicos de atención al cliente

Publicado el 13 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Tu llamada es muy importante para nosotros

¿Escuchar una grabación te dice cuán importante es tu llamada te hace sentir mejor? La mayoría de los consumidores tienen historias de terror sobre cómo los ha tratado el servicio al cliente. Encontramos atención al cliente en puntos antes y después de la venta, pudiendo ser atendidos por medios tradicionales o tecnológicos.

Primero, definamos el servicio al cliente . El servicio al cliente es asegurarse de que los clientes estén contentos con un producto o servicio y contentos con la experiencia que han tenido con una empresa. Por lo tanto, el servicio al cliente puede ser parte del proceso de compra (cómo nos trata un empleado en una tienda) y también lo que sucede después de la venta (devoluciones, reparaciones, etc.).

¿Qué entendemos por medios tradicionales o tecnológicos? La tecnología es más fácil de definir en este punto. Quioscos de autoservicio, chat en línea con soporte técnico, atención al cliente en redes sociales: todos ellos califican como medios tecnológicos . El servicio al cliente tradicional es un poco más difícil de concretar; se solía considerar como interacciones con un ser humano. Pero las generaciones más jóvenes pueden no ver nada “no tradicional” en el manejo de medios tecnológicos; está todo en lo que estás acostumbrado.


Algunas empresas manejan el servicio al cliente mejor que otras
Granada de servicio al cliente

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Entonces, ¿qué quiere el consumidor del servicio al cliente? Los estudios han demostrado que la velocidad es importante, pero el conocimiento del producto y la empatía también son factores importantes. Es posible que nos enojemos cuando entramos en una tienda y no nos esperen ni esperen demasiado a un representante telefónico, pero si son groseros o no están informados, eso podría empeorar las cosas. Cuando usamos las redes sociales o el chat en línea para el servicio al cliente, nuestras expectativas de velocidad aumentan debido a la tecnología media. Se supone que la tecnología tiene que ver con la velocidad.

¿Qué aspecto del servicio al cliente genera lealtad y hace que los clientes de por vida estén dispuestos a contar a otros sobre sus experiencias? Facilitar las cosas a los clientes, ya sea una compra o un servicio después de la venta, es muy importante. ¿Recuerda la campaña de marketing de Staples ” ‘Botón fácil’ ‘(reembolsos por correo fáciles de obtener) o los comerciales de Carvana sobre el proceso de compra de su automóvil (‘ ‘Eso no apesta’ ‘)? Los clientes quedan encantados con tu servicio (tradicional o tecnológico) cuando les facilitas la tarea. Esto significa no tener que hacer varias llamadas telefónicas, hablar con varias personas, llenar formularios interminables, etc.


Sí, puedes comprar un botón Easy
Botón fácil

Extender la mano versus reaccionar

Esperar a que los clientes hagan preguntas, ya sea en un entorno tradicional (recibir llamadas telefónicas) o en un entorno tecnológico (estar disponible por correo electrónico) es un servicio al cliente reactivo; una empresa que espera ayudar hasta que se lo pidan. ¿Cómo puede una empresa ser proactiva u ofrecer ayuda antes de que se la solicite? Desde el punto de vista tecnológico del servicio al cliente, una empresa puede recopilar comentarios durante las sesiones de chat o mediante encuestas en línea para obtener más información sobre los puntos débiles de los clientes. A partir de ahí, puede tomar medidas para prevenir futuras recurrencias. Eliminar los problemas futuros de raíz también puede proporcionar ahorros de costos.

¿Qué pasa con el servicio al cliente en persona? Una empresa puede crear contenido que responda a las preguntas de los clientes para facilitar la compra. Fíjate cuando te acercas al mostrador de un restaurante de comida rápida; más establecimientos están poniendo menús cerca de la puerta. Los menús en la pared son más grandes, a menudo con pantallas de video y detalles vívidos. Menos confusión en el mostrador acelera el servicio.

¿Cómo afecta el servicio al cliente a los resultados finales?

Veamos primero el lado negativo de la ecuación: es un hecho que brindar un servicio al cliente horrible puede ser un golpe mortal para una empresa en la era de la retroalimentación instantánea en las redes sociales. Las personas se conectan rápidamente y expresan su disgusto, y la palabra puede extenderse como la pólvora. Pero, ¿un buen servicio al cliente ayuda a aumentar las ganancias? De hecho puede. Los clientes satisfechos tienden a ser leales además de contarles a sus amigos su experiencia. La retención de clientes es enorme porque normalmente cuesta menos mantener un cliente que encontrar uno nuevo.

¿Cómo ayuda la tecnología a reducir el costo de brindar servicio al cliente? El uso de análisis de datos permite a los representantes de servicio al cliente estar más en sintonía con lo que los clientes quieren y necesitan. Si un representante de servicio al cliente tiene una mejor idea de cómo atenderlo, puede brindarle una experiencia mejorada y optimizada. Los sistemas de respuesta telefónica y los quioscos de autoservicio reducen los costos laborales al tiempo que permiten al cliente controlar sus propias transacciones. Tener múltiples canales de comunicación con el cliente (algunos proporcionados a menor costo a través de la tecnología) también permite más vías de retroalimentación a la empresa sobre sus niveles de servicio.

Resumen de la lección

Un buen servicio al cliente consiste en garantizar que los clientes estén contentos con sus compras y con su experiencia en general. Las empresas pueden utilizar tradicional , (interactuando con un ser humano vivo Ser) tecnológica (quioscos de autoservicio, chat en línea, redes sociales, etc.), o una combinación de ambos.

Los diferentes grupos demográficos tienen expectativas y conocimientos diferentes sobre el servicio al cliente tradicional o tecnológico, pero la mayoría de las personas cree que un buen servicio debe ser rápido, empático y sencillo. Un mal servicio al cliente puede poner una tremenda presión financiera en una empresa (los clientes huyen) y un excelente servicio al cliente puede impulsar los resultados de una empresa. Ser proactivo con el servicio al cliente (ofrecer ayuda antes de que sea necesario) versus reactivo (esperar hasta que se solicite ayuda) puede lograr ahorros de costos.

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