Plan de lecciones de los centros de llamadas

Objetivos de aprendizaje

Al completar esta lección, los estudiantes podrán:

• Definir los tipos y métodos de los centros de llamadas.
• Explicar el papel de los centros de llamadas en la atención al cliente.
• Demostrar conocimiento de la pragmática de la planificación y operación del centro de llamadas.

Longitud

60-90 minutos

Estándares del plan de estudios

• CCSS.ELA-LITERACY.SL.9-10.1.C

Impulsar las conversaciones planteando y respondiendo preguntas que relacionen la discusión actual con temas más amplios o ideas más amplias; incorporar activamente a otros en la discusión; y aclarar, verificar o cuestionar ideas y conclusiones.

• CCSS.ELA-LITERACY.SL.9-10.1.D

Responder cuidadosamente a las diversas perspectivas, resumir los puntos de acuerdo y desacuerdo y, cuando se justifique, calificar o justificar sus propios puntos de vista y comprensión y hacer nuevas conexiones a la luz de la evidencia y el razonamiento presentados.

• CCSS.ELA-LITERACY.SL.9-10.6

Adaptar el habla a una variedad de contextos y tareas, demostrando dominio del inglés formal cuando sea indicado o apropiado. (Consulte los estándares de lenguaje 1 y 3 de los grados 9-10 aquí para conocer las expectativas específicas).

Materiales

• Copias impresas de la prueba de la lección
• Trozos de papel con diferentes motivos por los que una persona puede llamar al centro de llamadas de un banco

Instrucciones

• Comience la clase preguntando a los estudiantes qué saben sobre los centros de llamadas.
  • ¿Qué es un centro de llamadas? ¿Qué intentan lograr los centros de llamadas? ¿Qué tipo de industrias utilizan los centros de llamadas? ¿Por qué?
• Inicie los centros de videollamadas: definición y tipos. Haga una pausa en el video a la 1:30 y discuta esta información en clase.
  • ¿Qué define un centro de llamadas entrantes? ¿Cuáles son los objetivos de un centro de llamadas entrantes? ¿Cómo contribuye este tipo de centro de llamadas a la atención al cliente?
  • ¿Qué tipo de industrias crees que utilizan los centros de llamadas entrantes? ¿En qué industrias no sería esta una forma exitosa de soporte al cliente?
• Reanudar y completar el video. Discuta esta información en clase.
  • ¿Qué es un centro de llamadas salientes? ¿En qué se diferencia de un centro de recepción en términos de objetivos y métodos? ¿Qué tipo de industrias cree que utilizan los centros de llamadas salientes?
  • ¿Se pueden usar los centros de llamadas automatizados para servicios entrantes y salientes? ¿Crees que tendrían el mismo éxito en ambos? ¿Por qué o por qué no? ¿Qué industrias conoce que utilicen servicios automatizados como este?
• Puede probar la comprensión de los estudiantes mediante la prueba de la lección.

Hacer un centro de llamadas

• Divida la clase en grupos de tres. Informe a los estudiantes que cada grupo creará un centro de llamadas entrantes para un banco.
• Una persona de este grupo representará la respuesta automática que se reproducirá cuando un cliente llame al centro de llamadas. El grupo debe redactar un guión para esta persona que incluya:
  • Un saludo automatizado
  • Una lista de 5 selecciones para que la persona que llama elija. Dos de estos deben dirigir a la persona que llama a diferentes departamentos, mientras que los otros tres deben intentar proporcionar respuestas automáticas a preguntas fáciles de responder.
• Las otras dos personas del grupo representarán a los dos departamentos enumerados en las selecciones. Si bien estos dos no necesitan guiones exactos, deben tener un esquema básico de los problemas con los que cada uno puede lidiar y cómo lidiar con ellos.
• A medida que los estudiantes montan sus centros de llamadas, pídales que intenten anticipar cualquier necesidad que pueda tener la persona que llama. Cada grupo debe esforzarse por poder responder la mayor cantidad posible de preguntas de los clientes utilizando solo una máquina automatizada y dos representantes en vivo. Indique a los estudiantes que obtendrán puntos por poder resolver tantos problemas de clientes como sea posible con solo las respuestas automáticas.

Competencia

• Haga que los grupos presenten su centro de llamadas a la clase, uno a la vez. Un grupo pasará al frente de la clase y un estudiante de otro grupo se ofrecerá como voluntario para llamar. Ese estudiante seleccionará al azar el motivo de su llamada de un sombrero o un balde. Estas razones podrían incluir cosas como verificar un saldo, informar una tarjeta perdida, abrir una nueva cuenta, etc. Recuerde a los grupos que el estudiante que representa la voz automatizada debe ceñirse a su guión y no puede responder ninguna pregunta fuera de ese guión, y que cada departamento solo puede responder preguntas sobre temas que el grupo ya les haya asignado (problemas con las cuentas, servicios de tarjetas, etc.).
• Cada grupo recibirá tres «llamadas» de tres estudiantes diferentes. Si su clase es muy competitiva, haga que los estudiantes voten sobre qué centro de llamadas fue el más eficiente.

Extensión

• Como extensión, pida a cada estudiante que imagine que ahora está trabajando para el centro de llamadas salientes de ese mismo banco. El banco está intentando que los clientes se registren en un nuevo tipo de cuenta corriente. El trabajo de los estudiantes será escribir un guión para que un trabajador del centro de llamadas salientes se lo lea a los clientes.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador