Estrategias para lidiar con comunicaciones fallidas en centros de llamadas
Rutina del centro de llamadas
Todos sabemos cómo debería funcionar una gran llamada a un centro de llamadas. El agente contesta el teléfono. El cliente hace una pregunta. El agente responde a la pregunta y el cliente satisfecho agradece al agente antes de desconectar la llamada.
¿No sería genial si todas las llamadas funcionaran así?
La realidad es que muchas llamadas no salen tan bien. Las llamadas al centro de llamadas que no se ejecutan de acuerdo con el plan pueden ser un gran desafío para el agente del centro de llamadas, pero hay cosas que puede hacer para prepararse para llamadas difíciles.
Su capacidad para lidiar con este tipo de escenarios de manera profesional y exitosa ofrece a sus clientes un gran servicio y una maravillosa experiencia con la empresa.
Recuerde que la empatía , o expresar un entendimiento de cómo se siente otra persona, es una de las mejores formas de iniciar cualquier interacción desafiante en un centro de llamadas.
![]() |
En esta lección, trabajaremos a través de algunos escenarios desafiantes comunes del centro de llamadas:
- Cuando se desconoce una respuesta.
- Necesita reformular.
- Una solución no deseada.
- Clientes que no cooperan.
Respuesta desconocida
Primero, consideremos el escenario de la respuesta desconocida. La velocidad de resolución es el factor número uno en la satisfacción del cliente con las interacciones del centro de llamadas. El informe de los clientes de frustración número uno se suspenderá durante un período de tiempo indeterminado.
No saber la respuesta a una pregunta de un cliente requiere que no solo se tome más tiempo para encontrar una respuesta, sino que también es muy probable que deba poner al cliente en espera. Ninguno de estos se considera la mejor práctica.
Entonces, ¿qué debe hacer si no sabe la respuesta a una pregunta?
Lo más importante es que no mientas ni inventes una respuesta. Esto solo creará más problemas para el cliente (y para usted) más adelante.
Investigar y redireccionar (transferir la llamada a otro agente) son las mejores opciones.
Mientras mantiene un tono positivo, explique que necesitará investigar la respuesta a la pregunta del cliente. Si debe poner al cliente en espera para investigar, asegúrese de darle un período de tiempo para estar en espera.
Darle al cliente la opción de esperar en espera o ser transferido a otro agente le permite al cliente tener una sensación de control sobre la situación.
Por ejemplo: ” Gracias por hacer esa pregunta. Para ayudarlo con eso, tendré que ponerlo en espera por un minuto o dos para investigar, o puedo transferirlo a mi gerente para obtener esa respuesta. ¿Cual preferirías?”
También puede ofrecer llamar o enviar un correo electrónico al cliente una vez que haya encontrado la respuesta a la pregunta. Estas opciones muestran que valoras el tiempo de la persona.
Explicar de diferentes maneras
Conocer la respuesta no siempre garantiza una resolución rápida. Si bien la mayoría de los clientes comprenderán la resolución de inmediato, algunos tendrán dificultades para comprender sus instrucciones.
La empatía es de suma importancia aquí. Recuerde que está familiarizado con el producto y la resolución que está dando, pero es posible que el cliente tenga este problema por primera vez y que no esté tan informado sobre el producto como usted. No repita las mismas palabras en un segundo intento de resolver la situación.
En su lugar, piense en sinónimos para expresar la resolución al cliente de una manera diferente. Evite el uso de jerga o términos técnicos con los que el cliente no esté familiarizado.
Si un cliente no entiende ” Gire el panel de implementación de control 90 grados en el sentido de las agujas del reloj ”, él o ella podría entender ” Gire la perilla en la parte superior derecha hacia la derecha aproximadamente un cuarto de círculo, como si estuviera girando las manecillas del reloj desde 12 a 3. ”
No es lo que quieren
A veces, la única respuesta es una mala respuesta; por ejemplo, cuando un producto está fuera de garantía y no se puede devolver, es probable que el cliente se enoje.
Asegúrese de escuchar la perspectiva del cliente, ofrezca informar las inquietudes del cliente a la gerencia y asegúrese de demostrar que se preocupa personalmente por la situación manteniendo un tono positivo y ofreciendo empatía.
Si tiene poderes discrecionales, podría considerar ofrecer descuentos o créditos en la tienda para apaciguar a un cliente enojado.
Otro consejo es preguntarle al cliente qué le gustaría que sucediera y luego trabajar para encontrar un compromiso.
Nuevamente, ofrecer empatía y mantener un tono positivo y profesional mejora la experiencia del cliente y, en última instancia, puede ayudar a llevar a una resolución exitosa.
Por ejemplo: ” Lo siento mucho. ¿Qué puedo ofrecerles para ayudar a rectificar esta situación? ”
Si bien hacer ofertas puede apaciguar a un cliente enojado, a veces los clientes simplemente no cooperan desde el principio.
Clientes que no cooperan
¿Por qué un cliente se negaría a dar información razonable? Es muy probable que un cliente ya esté frustrado con la empresa (posiblemente debido a múltiples solicitudes de la misma información) o preocupado por la seguridad de su identidad. Si debe obtener información de un cliente que no coopera, es importante actuar con cuidado. Muestre empatía por la frustración y explique por qué se requiere la información.
”Señor. Smith, entiendo que es frustrante tener que repetirlo, y ciertamente transmitiré su sugerencia de que implementemos un sistema que nos permita pasar esta información entre agentes. Sin embargo, si quiero ayudarlo hoy, necesitaré su número de teléfono para acceder a la cuenta ”.
Trate a los clientes que no cooperan como clientes enojados:
- Mantén un tono positivo.
- Usa la empatía.
- Expresa preocupación.
- Aborda la situación personalmente.
Resumen de la lección
Se producen interacciones desafiantes en el centro de llamadas. La clave para manejar estos escenarios es mantener un tono de voz y redacción positivos, así como ofrecer empatía al cliente. Obtener la opinión del cliente sobre la mejor manera de resolver una situación, reducir la jerga cuando un cliente no entiende una solución determinada, redirigir la llamada cuando sea necesario y estar preparado para ofrecer incentivos al cliente muy enojado si no es posible resolver la situación. a satisfacción del cliente.
Articulos relacionados
- Almacenamiento en búfer en computadoras: definición, propósito y estrategias
- Intervención Académica: Definición, Plan y Estrategias
- Caligrafía: Definición, tipos y estrategias
- Qué es el TOC y Cómo lidiar con el
- Uso de redes de banda ultraancha para comunicaciones inalámbricas
- Estrategias y habilidades de comprensión de lectura
- Acciones globales: definición y estrategias
- Enseñanza en Equipo: Definición, modelos y estrategias
- Afrontamiento Centrado en el Problema: Definición, ejemplos y estrategias
- ¿Qué es el Reclutamiento Pasivo? Propósito y estrategias