¿Qué es la defensa del cliente? – Significado, Programa y Marketing

Publicado el 20 septiembre, 2020

Tener éxito en la defensa

Las aerolíneas no siempre son conocidas por su servicio al cliente, pero ocasionalmente aparece una historia que muestra el lado positivo de una marca haciendo un esfuerzo adicional. Por ejemplo, un hombre fue a recoger su equipaje del área de reclamo de equipaje después de un vuelo y notó que se había dañado durante el viaje.


La defensa del cliente genera consumidores leales que ayudarán a vender su marca.
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Al dirigirse al mostrador de servicio al cliente, pensó que se encontraba en un proceso largo y complicado de completar el papeleo y presentar un reclamo. Lo que encontró fue una agradable sorpresa: la opción de llenar un reclamo para una reparación de su maleta o una maleta de reemplazo inmediata en el acto.

Algo tan simple como un reemplazo rápido de una maleta llevó a este cliente a compartir sus pensamientos en un sitio web popular, creando un defensor del cliente en cuestión de minutos.

La defensa del cliente no es una noción compleja. Y, con el toque adecuado de marketing y un programa de promoción detrás de él, puede impulsar una empresa por delante de su competencia. Veamos cómo sucede esto.

¿Qué es la defensa del cliente?

La defensa del cliente consiste en hacer las cosas bien para el cliente centrándose en lo que es mejor para ellos en lugar de centrarse en lo que es mejor para la empresa. Es enviar una nota escrita a mano con una compra, alertar a un cliente sobre una tarifa más barata u ofrecer horas de fin de semana para acomodar a los consumidores que trabajan durante la semana.

El propósito de la defensa del cliente es crear clientes felices que, a su vez, sirvan como defensores de los productos y servicios de una marca a través del marketing de boca en boca . Eso significa que cuando hace un esfuerzo adicional por su cliente, lo deleita tanto que comparte sus experiencias positivas con su marca con sus amigos y familiares. La defensa del cliente es la recompensa de una empresa por ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel.

Probablemente hayas visto partes de esto en acción en las redes sociales. Estás navegando por tu suministro de noticias cuando te topas con la publicación de tu tía Amy sobre su fantástica experiencia reciente al devolver una compra a su minorista en línea favorito. Los defensores de la marca hablan sobre sus experiencias positivas, por lo general, solo para presumir de un negocio. La esperanza es que lo vea, lo recuerde y considere ese negocio la próxima vez que vaya de compras.

Pero, ¿cómo una empresa inspira este tipo de promoción?

Marketing de promoción inspirador

El marketing de promoción inspirador significa que una marca tiene que hacer dos cosas importantes: Primero, hacer felices a los clientes. Fácil, ¿verdad? Bríndeles un gran valor, satisfaga sus necesidades, brinde un excelente servicio al cliente y haga un esfuerzo adicional siempre que sea posible. El segundo paso para la empresa es reconocer los esfuerzos de los defensores de su marca al capitalizar su marketing de boca en boca en su nombre al incluirlos en sus propios esfuerzos promocionales, como testimonios, comentarios o estudios de casos.

La pieza intermedia que falta en ese rompecabezas es proporcionar a los clientes diferentes métodos y canales de defensa en su nombre. El marketing de defensores tiene más éxito cuando los defensores tienen un programa formal o una comunidad donde pueden reunirse (para que usted pueda encontrarlos), comunicarse y movilizarse.

Programas de defensa del cliente

Duane Reade, una subsidiaria de Walgreens, creó un programa de defensa del cliente que llama VIP Blogger. Los defensores de la marca tienen una plataforma formal dedicada a esto que les brinda la oportunidad de compartir sus experiencias con la marca y sus productos. Los defensores de la marca utilizan el hashtag #DReade y la empresa les ofrece incentivos periódicos, como productos para probar antes de que lleguen a las tiendas.

Otro ejemplo se puede encontrar en las redes sociales. La popular olla a presión Instant Pot tiene un gran número de seguidores en las redes sociales en forma de un “grupo de apoyo” que cuenta con casi 700.000 miembros. Los miembros comparten su entusiasmo por los nuevos productos, hablan sobre recetas e interactúan con otros usuarios de Instant Pot de ideas afines. Detrás de este programa de promoción se encuentra la propia marca Instant Pot, que ha creado una comunidad donde los defensores de la marca pueden hablar, pero también compartir el grupo con otros amigos de Facebook.

¿Se está volviendo más claro el concepto de un programa formal de promoción? La creación de un programa de promoción formal permite que una marca establezca las reglas e interactúe con los clientes de una manera positiva y significativa. Podría ser algo como el blog de Duane Reade o una comunidad de redes sociales, y es bastante sencillo de hacer.

1. Identifique a sus defensores . Averigüe quiénes podrían ser sus defensores y conózcalos. Una forma sencilla de hacerlo es mediante un programa de fidelización existente. Puede usar esto para identificar y reclutar posibles defensores.

2. Crea una comunidad . Ya sea un sitio web dedicado, blog, grupo de correo electrónico o tablero de mensajes, encuentre un lugar donde sus defensores puedan reunirse.

3. Establezca reglas para su programa según lo que desee lograr . Por ejemplo, si espera una mayor conciencia de marca, una comunidad de redes sociales como Instant Pot puede ser una buena opción. Hay opciones de uso compartido integradas disponibles.

3. Participa y hazlo divertido . Usted controla su programa de defensa del cliente, así que conozca a las personas que participan en él. Algunas personas pueden ser más propensas a escribir una publicación de blog que a compartir un video en Instagram, y conocer la diferencia puede ayudarlas a generar una mayor participación. Recuerda mantenerlo ligero también, a través de incentivos periódicos, un ‘agradecimiento’ personalizado o algo similar.

Resumen de la lección

La defensa del cliente consiste en hacer las cosas bien para los clientes centrándose en lo que es mejor para ellos en lugar de centrarse en lo que es mejor para la empresa. Los defensores del cliente nacen de las excelentes experiencias de los clientes. Cuando un cliente tiene experiencias positivas con una marca, se convierte en un defensor de la marca al compartir esas experiencias a través del marketing de boca en boca.. Las marcas aprovechan esto dando a los defensores una salida para compartir sus experiencias. Puede ser una comunidad de redes sociales, un sitio web dedicado o un blog. Un programa de defensa del cliente como este es una forma eficaz de conocer a sus clientes y establecer pautas para compartir e involucrar a los defensores para una mayor participación. A su vez, las marcas reciben un marketing de boca en boca positivo que puede generar nuevos negocios a través de comentarios, testimonios, estudios de casos y más.

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