Responder a los comentarios de los clientes
Jim ha decidido que quiere comprar un auto nuevo. Esta es una gran compra y requiere mucha investigación. Mientras investiga, ve que su distribuidor de automóviles local ha recibido varios comentarios negativos en línea. El concesionario de automóviles no ha respondido a ninguno de los comentarios negativos, lo que hace que Jim se pregunte si a la empresa no le importa o si ha solucionado los problemas mencionados.
Los clientes son la parte más importante de una empresa y sus comentarios , o respuesta a un producto, es una valiosa herramienta empresarial. Los clientes quieren saber que sus comentarios son recibidos y considerados, por lo que responder a los comentarios es esencial. Hoy en día, la mayoría de personas como Jim leen reseñas antes de comprar un producto o reservar un servicio. La forma en que una empresa responda a las reseñas ayudará a los clientes potenciales a decidir si realizar la compra o no. Responder a los comentarios es vital para establecer relaciones con los clientes actuales y atraer nuevos clientes.
Jim está desconcertado de que el concesionario de automóviles no haya respondido a las quejas en línea. Encuentra un concesionario de automóviles local diferente que ha recibido comentarios tanto positivos como negativos. Sin embargo, a diferencia de la otra empresa, este distribuidor ha respondido a todos los comentarios, lo que lleva a Jim a creer que se preocupa más por sus clientes. Decide visitar ese concesionario.
Cómo responder a los comentarios
Repasemos una serie de consejos para responder a los comentarios, incluidos los comentarios negativos. Responder a los comentarios negativos de los clientes puede ser una situación complicada. La empresa debe intentar responder de una manera que no empeore la situación ni genere quejas adicionales.
Primero, es importante responder rápidamente. Alguien en la empresa debe estar a cargo de responder a los comentarios a diario. Si los clientes miran reseñas en línea y notan que la empresa tarda dos semanas en responder, esto les dará una impresión negativa incluso antes de interactuar con la empresa.
Problemas potenciales en la gestión de las relaciones con los clientes
Al responder a los comentarios de los clientes, comience siempre mostrando aprecio por los comentarios, independientemente de si los comentarios son positivos o negativos. Un gran ejemplo de una respuesta agradecida es decir: «Muchas gracias por tomarse el tiempo para brindarnos sus comentarios».
A continuación, informe a los clientes que los comentarios se utilizarán para ayudar a mejorar la empresa. De esta manera, saben que no será ignorado. Por ejemplo, ‘Sus comentarios son nuestra herramienta más valiosa para garantizar que siempre estemos mejorando nuestros servicios. Los comentarios que nos ha proporcionado hoy nos ayudarán a crecer y mejorar en estas áreas ‘. Es posible que desee ir un paso más allá y decir: «Me aseguraré de compartir su experiencia con todo el equipo para hacerles saber que están superando (o no cumpliendo) las expectativas».
Es importante personalizar los comentarios para que el cliente no piense que es una plantilla que se envía a todos. Por ejemplo, si el cliente se queja de un retraso en el envío, puede decir: «Comprendemos su frustración por la cantidad de tiempo que tardó el envío de su producto». Estamos trabajando con nuestro departamento de envíos para encontrar formas de acelerar este proceso y garantizar una entrega rápida a nuestros clientes ‘. Una respuesta personal ayuda al cliente a sentirse escuchado.
Utilizando la retroalimentación
El siguiente paso clave para responder a los comentarios de los clientes es utilizarlos. El peor error que puede cometer una empresa es ignorar esta valiosa información proporcionada por el cliente.
Una empresa debe asegurarse de realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes y tener un plan para usarlos. Es útil realizar un seguimiento de las tendencias o buscar patrones en los comentarios. Esto revelará problemas recurrentes que deben abordarse. Por ejemplo, si los clientes se quejan regularmente de las largas colas los fines de semana, la empresa sabe que es posible que deba agregar más personal los fines de semana.
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El seguimiento de las tendencias también puede ayudar a determinar las áreas en las que la empresa está funcionando bien. Los comentarios pueden mostrar que un miembro del equipo en particular es mencionado en cada encuesta. Esto puede ayudar a la empresa a darse cuenta de las oportunidades de crecimiento potencial para ciertos miembros del equipo.
Otro aspecto clave de la utilización de la retroalimentación es asegurarse de que llegue al departamento que impacta, para que el departamento pueda usarla. Alguien debería estar a cargo de revisar los comentarios y determinar qué departamentos pueden ayudar a mejorar los comentarios. Por ejemplo, si las quejas sobre el concesionario de automóviles se refieren al servicio que reciben los clientes cuando llevan su automóvil para su reparación, entonces esa retroalimentación debe discutirse con el departamento de servicio. Esto hará que el departamento sea consciente de las áreas problemáticas y lo ayudará a abordar los problemas.
Resumen de la lección
Los comentarios de los clientes son una herramienta valiosa para las empresas y es importante responder rápidamente. Asegúrese de mostrar aprecio por la información y reconocer que se utilizarán los comentarios. A continuación, se debe utilizar la información mediante el seguimiento de las tendencias y se debe informar al departamento correspondiente para que pueda realizar los cambios necesarios.
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