Ponerse el Ritz
¿Exactamente cuánto vales para la cadena de hoteles de lujo The Ritz-Carlton cuando se hospeda allí como huésped? $ 100? $ 250? $ 500? ¿Qué hay de $ 2,000?
Aunque parezca difícil de creer, los empleados de The Ritz-Carlton tienen el poder de gastar hasta $ 2,000 por huésped, por estadía, para que su experiencia en el Ritz-Carlton sea perfecta. Esto se hace sin necesidad de llamar a un gerente o pasar por varios obstáculos. Es simplemente la política de servicio al cliente del hotel para garantizar el deleite de sus huéspedes.
La regla de los $ 2,000, como se la llama a menudo, es un sello distintivo del enfoque de The Ritz-Carlton en la satisfacción del cliente , no solo en la satisfacción del cliente. Permite a los empleados no solo cumplir con las expectativas de un huésped, sino también superarlas, un movimiento diseñado para generar lealtad de por vida entre sus valiosos clientes. Los $ 2,000 no están diseñados simplemente para ofrecer una compensación a los huéspedes descontentos y descontentos con su habitación o servicio, sino para mejorar la estadía de un huésped de la forma que el empleado considere conveniente.
Entonces, ¿cómo estos $ 2,000 equivalen a la idea de deleite del cliente? Sigue leyendo.
¿Qué es el placer del cliente?
El deleite del cliente difiere de la satisfacción del cliente en una forma muy crucial: se trata de superar las expectativas del cliente, o ir más allá, en lugar de simplemente brindar una experiencia satisfactoria que cumplió con las expectativas.
Con frecuencia vemos casos de satisfacción del cliente que se vuelven virales (se comparten una y otra vez) en las redes sociales. La reacción emocional que experimentamos cuando vemos que el cliente se deleita en acción nos hace querer compartir lo que hemos visto, un tipo de marketing de boca en boca para la empresa en el centro de la acción. De hecho, muchas empresas utilizan estos ejemplos de satisfacción del cliente en su marketing al implementarlos en testimonios de clientes y otros materiales de marketing.
La satisfacción del cliente puede resultar en cosas buenas para las empresas. ¿Por qué? Porque las empresas se benefician de sus buenas obras hacia los clientes de muchas formas: mayores ingresos, mayor lealtad a la marca y separación del grupo de competidores.
Cómo entregar
Entonces, tal vez esté pensando que le está yendo bien satisfaciendo a los clientes, pero quiere pasar a la siguiente estratosfera de deleitarlos. ¿Cómo lo implementas? Hablemos de cómo ofrecer el placer con algunas de las mejores prácticas.
1. Escuche. Te sorprendería saber cuántas cosas pequeñas puedes captar si escuchas atentamente en lugar de formular tu respuesta. Su momento de placer puede provenir de un simple comentario hecho por un cliente que puede cumplir con facilidad.
2. Sorpresa. Quiere que sus clientes se sorprendan; ahí es donde entra el placer. Ofrezca a las personas algo inesperado y desarrolle la espontaneidad en sus prácticas comerciales.
3. Dar. No estamos hablando de dinero o cosas aquí, sino de tiempo, espacio y contacto. Trabaje de manera eficiente para sus consumidores, pero déles espacio para procesar la información que usted proporcionó y una persona de contacto específica a la que puedan comunicarse cuando estén listos.
4. Sea flexible. ¿Con qué frecuencia se enfrenta a una situación verdaderamente en blanco y negro en la que no hay margen de maniobra? Probablemente no muy a menudo. Recuerde que es importante cambiar las reglas de vez en cuando.
5. Sea personal. Interesarse en sus clientes es una de las formas más sencillas de incitar al deleite. Recordar un cumpleaños o enviar una nota de la nada es un paso fácil para usted, pero memorable para la persona que lo recibe. Sobre todo, sea genuino.
Delicia de Taco Bell
Taco Bell encontró una manera de entrar en el juego del deleite del cliente como resultado de un engaño jugado en todo un pueblo de Alaska. Bethel, los ciudadanos de Alaska se emocionaron con la noticia de la inauguración de Taco Bell en su pequeña ciudad. Después de todo, el restaurante más cercano de la cadena estaba a más de 400 millas de distancia en Anchorage. Para su consternación, la historia sobre una nueva apertura de Taco Bell era inexacta.
Sin embargo, eso no impidió que el restaurante deleitara a sus fanáticos. Los ejecutivos de la cadena decidieron enviar 10,000 tacos gratis – en helicóptero – al pequeño pueblo. Taco Bell denominó el plan «Operación Alaska», y la noticia de su regalo sorpresa se compartió miles de veces en las redes sociales, lo que generó una buena voluntad para la marca y una conexión más fuerte con sus consumidores hambrientos.
Delicia de Zappos
Si cree que solo las tiendas físicas pueden complacer al cliente, piénselo de nuevo.
Hace varios años, una mujer que viajaba a Las Vegas se registró en su hotel y se dio cuenta de que había dejado su par de zapatos favoritos en casa. Esos zapatos fueron una compra de Zappos.com, así que, pensando que podría volver a comprarlos en el mismo sitio web, se aventuró en línea para encontrar su reemplazo. Desafortunadamente, los zapatos no aparecían en el sitio web, por lo que la mujer decidió solicitar la ayuda del equipo de servicio al cliente de Zappos.
Zappos, cuya sede corporativa se encuentra cerca de Las Vegas, envió a un empleado a una zapatería rival para encontrar el estilo favorito de la mujer y los entregó, sin cargo, a la habitación de hotel de la mujer.
Claro, puede que le haya costado a Zappos un poco de dinero, pero las recompensas probablemente superaron el gasto. Zappos ganó un cliente de toda la vida que probablemente ha contado la historia del placer de su cliente varias veces.
Resumen de la lección
La satisfacción del cliente es una táctica para las empresas que desean ir más allá de simplemente brindar una experiencia satisfactoria al cliente a una experiencia que cautiva o sorprende a los clientes. La idea detrás de la satisfacción del cliente es que las marcas van más allá de lo que se les exige para hacer que la experiencia del consumidor sea un paso más allá de lo que esperaban. Muchas veces vemos ejemplos de cómo el deleite del cliente se vuelve viral en las redes sociales, que es la belleza de la experiencia del deleite del cliente: difundir el boca a boca sobre una marca o negocio. Algunos proveedores exitosos de satisfacción del cliente incluyen The Ritz-Carlton, Taco Bell y Zappos.
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