Seleccione si o no
¿Recuerdas tu primer enamoramiento de la infancia? Tal vez fue un vecino o un compañero de clase o alguien con quien asististe a la iglesia u otro evento social. Quizás se sonrieron el uno al otro, se persiguieron en el patio de recreo y pasaron notas en clase. Incluso podrías haber pasado una nota que preguntaba: ‘¿Te gusto? Marque sí o no ‘, con casillas para los cheques de la infancia que mostraban sus verdaderos sentimientos.
 |
Los estudios de percepción del cliente son como la versión adulta de pasar ese ‘¿Te gusto?’ Nota. Le brindan información sobre lo que alguien piensa sobre su marca, negocio, productos o servicios.
¿Qué es un estudio de percepción del cliente?
Un estudio de percepción del cliente es una herramienta para recopilar opiniones sobre el desempeño, la imagen, los productos, los precios de su empresa y más. Aunque todas las marcas y empresas se esfuerzan por ser las mejores en lo que hacen, a veces eso no se traduce en cómo se sienten las personas acerca de sus productos o servicios. Una de las mejores formas de determinar cómo se siente una persona por ti es simplemente pedirle su opinión franca e imparcial.
Los estudios de percepción del cliente, construidos sobre la base de las opiniones de sus clientes y prospectos, pueden proporcionar información valiosa sobre lo que está haciendo bien y dónde podría haber margen de mejora.
Estudios de percepción del cliente
El estudio en sí se puede diseñar de muchas formas. Más comúnmente, ocurre como un tipo de encuesta o cuestionario estandarizado o una entrevista individual . También podría ser parte de un proceso de retroalimentación de percepción más completo que incluye la escucha social (el acto de escuchar activamente las opiniones de sus clientes a través de las redes sociales), cuadros de comentarios en su sitio web y en otros lugares, y grupos focales (una reunión de personas que brindan retroalimentación en un entorno grupal).
Las encuestas suelen ser una opción de bajo costo que produce un tiempo de respuesta rápido. Proporcionan datos cuantitativos , información que se puede medir y contar. Las entrevistas o grupos focales profundizan en datos cualitativos , donde se pueden recopilar opiniones, sentimientos y pensamientos más profundos.
Además de la información que puede recopilar para mejorar su empresa, los estudios de percepción benefician a una empresa de otras formas:
- Demuestra que a la empresa le importa lo que piensan sus clientes
- Fomenta las relaciones entre la marca y su audiencia
- Le ayuda a mantenerse al tanto de los desarrollos en su industria
Cómo desarrollar
Antes de elaborar su estudio de percepción, evalúe qué metas u objetivos comerciales espera lograr a través del estudio. ¿Estás tratando de aprender más sobre cómo se percibe tu marca? ¿Quiere datos sobre un nuevo producto? ¿Tiene problemas en un área determinada y quiere saber por qué? Los objetivos que identifique ayudarán a guiar la estructura de su estudio.
A continuación, desea identificar una lista de clientes potenciales o clientes que pueden participar en el estudio. No limite el grupo solo a personas que conoce, o clientes de mucho tiempo o simplemente nuevos clientes. Elija una combinación de clientes que represente una amplia muestra representativa de su audiencia general.
Cómo conducir
Los expertos dicen que el mejor método para realizar estudios de percepción es por teléfono, utilizando un entrevistador independiente. Si está cerca de sus clientes o ellos saben que están hablando con alguien directamente involucrado en el negocio, es posible que se muestren más reacios a ser completamente abiertos y honestos. El uso de un encuestador independiente permite a los participantes mantener un cierto nivel de anonimato (quizás la encuesta en sí sea completamente confidencial) y la libertad de decir realmente cómo se sienten en respuesta a las preguntas formuladas.
Haga una variedad de preguntas, incluidas preguntas sobre sus propios clientes, que pueden ser una buena forma de romper el hielo para que la gente hable. Asegúrese de que sus preguntas no estén estructuradas únicamente para servir sus propios intereses. Busque una combinación de números cuantitativos, como una sección que solicite opiniones en una escala del 1 al 5, y respuestas cualitativas, donde pueda profundizar en las opiniones y pensamientos de una persona. A continuación se muestra un ejemplo de una pregunta cuantitativa seguida de una cualitativa:
Cuantitativo: en una escala del 1 al 5, siendo 5 muy probable, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro negocio a sus amigos y familiares?
Cualitativo: ¿Por qué eligió el número 3 en la escala del 1 al 5?
Cómo analizar
Una vez que haya terminado sus estudios y haya recopilado todos sus datos, es hora de ponerlos en uso. Sin actuar sobre los datos y sin buscar formas de mejorar, cambiar o adaptarse mejor a las necesidades de los clientes, todo el trabajo que implica un estudio de percepción ha sido inútil. Prepárese para desarrollar un plan de acción basado en el análisis de los datos recopilados.
Análisis cuantitativo : los datos cuantitativos se pueden analizar de dos formas. El primero implica simplemente describir los datos recopilados, como «el 60 por ciento de los participantes de la encuesta tienen entre 30 y 45 años» u «8 de cada 10 participantes de la encuesta dijeron que habían visitado nuestro sitio web en los últimos 30 días». El segundo método implica un enfoque más interpretativo, quizás con una idea preconcebida sobre un tema o hipótesis para los datos. Por ejemplo: los estudiantes en edad universitaria no están tan familiarizados con nuestra marca (según la cantidad de participantes de la encuesta que pertenecían al grupo de edad de 19 a 24 años).
Análisis cualitativo : el análisis cualitativo a menudo se considera más fácil porque no está contando ni contando números, sino que está mirando los pensamientos y opiniones de las personas. Aquí puede buscar patrones, temas comunes de discusión, áreas problemáticas identificables y consistencias o diferencias entre todos los participantes.
En cualquier caso, es importante procesar y registrar los datos tan pronto como se completen los estudios. La elección de las formas de mostrarlo, ya sea mediante gráficos, tablas o texto, depende de usted y de su empresa.
Resumen de la lección
La recopilación de datos de percepción de sus clientes (como sus pensamientos, sentimientos y opiniones sobre su marca, negocio, productos y servicios) puede ser una herramienta invaluable para aprender cómo se está desempeñando su negocio e identificar áreas en las que puede mejorar. La mayoría de los estudios se realizan mejor por teléfono en un asunto independiente y deben incluir una variedad de preguntas cualitativas y cuantitativas. Los datos cuantitativos se miden y contabilizan fácilmente (como valores numéricos), mientras que los datos cualitativos permiten una mirada más profunda a las opiniones, pensamientos y sentimientos. Una vez recopilados los datos, se pueden analizar mostrando los números cuantitativos o reuniendo los datos cualitativos en un formato gráfico, de tabla o de texto.
Continúa con:
- Farmacología
Proceso de desarrollo de fármacos farmacéuticos
La fase preclínica ¿Cómo se fabrican las drogas? Con la salud humana e incluso la vida...
- Administración
¿Qué es la comunicación interpersonal en el lugar de trabajo? – Definición, proceso y ejemplos
Proceso de comunicación interpersonal La comunicación interpersonal es el envío y la recepción de información...
- Química
¿Qué es la extracción en química? Proceso, tipos y técnicas
¿Qué es la extracción en química? ¿Qué es la extracción? En resumen, es el proceso...
- Negocios
¿Qué es la Adaptación al cliente? – Definición y análisis
¿Qué es Customer Fit (Adaptación al cliente)? En un sentido amplio, la adecuación al cliente...
Selecciona un tema para seguir aprendiendo
