Más que ladrillos y mortero
Las tiendas minoristas y los mercados existen desde hace cientos de años. La venta minorista en línea existe desde hace poco más de 20 años. El comercio minorista combinado es la versión más reciente e implica un híbrido de ventas en línea y tiendas físicas (B&M) . Piense en ellos como dos canales, un canal físico y un canal virtual. La pregunta es, ¿cómo aprovechan los minoristas los cambios en las preferencias de los consumidores y maximizan la rentabilidad?
El enfoque combinado ayuda a mantener la rentabilidad porque un canal puede sustituir al otro. Por ejemplo, si las tiendas minoristas están sufriendo debido al mal tiempo en una región (piense en la temporada de huracanes), la plataforma en línea no comparte el mismo problema. La otra cara sería si el sitio web sufre un problema técnico y no funciona, la tienda minorista sigue abierta y genera ingresos.
Tener presencia en línea también hace que sea más fácil aprovechar los mercados globales para los minoristas más pequeños. Es mucho más fácil hacer negocios internacionalmente en línea que considerar abrir una ubicación en un país extranjero.
Además, con pocas excepciones, necesita una presencia en línea para ser competitivo. Incluso si no hay una pieza de comercio electrónico en su sitio web, aún puede dejar que la gente sepa quién es usted, dónde está y qué hace.
Showrooming
¿Alguna vez ha ido a una tienda a ver un artículo y luego ha ido a casa y lo ha comprado en línea? Esta práctica se conoce como showrooming y ha sido un desafío para las tiendas que pierden ventas cuando sales por la puerta. ¿Cómo puede un minorista lidiar con el showrooming? He aquí algunas ideas.
¿Qué es la Psicología del Consumo? Definición y ejemplos
- Verificación y comparación de precios en la tienda: permita que los consumidores verifiquen los precios en línea en la tienda y ofrezcan igualar el precio en línea.
- Haga que la experiencia del cliente en la tienda sea compatible con dispositivos móviles: ofrezca cupones, herramientas de compra, pago fácil, etc.
- Envíe mensajes de texto SMS a los clientes de la zona.
- Capacite a los empleados de la tienda: enseñe a los empleados de la tienda a reconocer el comportamiento de las salas de exhibición y a involucrar a los clientes con ayuda y ofertas.
- Ofrezca precios personalizados: incentive a los clientes a registrarse en su dispositivo móvil en la tienda ofreciendo precios especiales.
Entrega y recogida exprés
Minoristas como Walmart y Best Buy han probado diferentes opciones de retiro en tienda para pedidos en línea. Los clientes pueden realizar pedidos en línea y luego pasar por un procedimiento de recolección acelerado en la tienda, sin esperar en una línea normal o recoger artículos de un casillero codificado. Amazon también ha probado el enfoque de casillero codificado para que los clientes recojan los artículos pedidos en línea. Algunas tiendas ofrecen servicio de recogida en la acera.
Una variación de este escenario es la capacidad de ver el inventario de la tienda en línea. Los estudios muestran que el 71% de los consumidores esperan poder ver el inventario de la tienda en línea, por lo que tiendas como Lowe’s ofrecen la posibilidad de verificar la disponibilidad de productos en la tienda de su vecindario.
Algunas tiendas y minoristas en línea ofrecen entrega el mismo día de artículos en existencia. Este servicio no está disponible en todas las áreas del país, pero ofrece un nivel adicional de velocidad y conveniencia. Por ejemplo, compra una pantalla plana de 70 pulgadas pero conduce un automóvil deportivo de 2 puertas. Entrega el mismo día al rescate!
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Integración de la experiencia online y B&M
A los consumidores les gusta una experiencia de compra perfecta que les brinde lo mejor de ambos mundos, físico y virtual. Tener tabletas disponibles para uso en la tienda o representantes de ventas que usan tabletas para ayudar a los clientes es cada vez más común. Dado que los clientes aman sus dispositivos móviles, algunas tiendas como Walmart han implementado sistemas de pago con teléfonos inteligentes, mientras que otras tiendas colocan códigos QR en los estantes para que los consumidores puedan obtener más información sobre un producto.
Puede ayudar a atraer y mantener a los clientes en la tienda al ofrecer wifi gratis y tal vez recopilar una dirección de correo electrónico del cliente cuando se registren. Los clientes aprecian no tener que usar su plan de datos para conectarse e incluso pueden dejar una buena reseña si brindas un excelente servicio al cliente.
Comportamiento de Compra del Consumidor: Definición, tipos y factores
Otra forma de integrar los mundos en la tienda y en línea es ofrecer devoluciones en la tienda para compras en línea. Quizás el cliente compre otro artículo mientras devuelve la compra original.
Las tiendas están incorporando otras tecnologías digitales, como numerosas pantallas de video y mostradores de maquillaje virtuales. Otra idea creativa utilizada por algunos minoristas es la señalización en la tienda que promueve a los compradores a descargar su aplicación móvil, brindándoles ofertas especiales.
Resumen de la lección
La venta minorista combinada es un híbrido de la presencia física (B&M) de un minorista (sus escaparates) y su presencia en línea. Es importante que los minoristas hagan que la experiencia de compra sea lo más fluida posible entre los canales físicos y virtuales. Un gran desafío para los minoristas es el showrooming , el fenómeno de los compradores que entran en una tienda para ver un artículo y luego lo dejan y lo compran en línea. Los minoristas pueden combatir el showrooming mediante tácticas como ofrecer verificación de precios en la tienda y igualación de precios y mejorar su aplicación móvil.
Las tiendas pueden integrar la experiencia en línea y en la tienda al permitir que los clientes verifiquen el inventario de la tienda en línea y ofrecer recogida o entrega urgente. Pueden poner códigos QR en los estantes y carteles en las tiendas para que los clientes puedan obtener más información o recibir ofertas especiales. Pueden habilitar digitalmente a sus compradores ofreciendo wi-fi gratis en la tienda, instalando pantallas de video para mostrar información o incluso ofreciendo pago por teléfono inteligente.
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