Señales situacionales de ira, miedo, ansiedad y curiosidad

¿Qué es una señal situacional?

Abby ha estado hablando por teléfono durante varias horas con el departamento de servicio al cliente de su proveedor de Internet para solucionar un apagón en su casa. Ha hablado con siete personas diferentes durante este tiempo. Ella fue desconectada accidentalmente dos veces mientras era transferida a otro representante, lo que le obligó a volver a llamar y empezar de nuevo.

En esta lección, consideraremos cómo Abby podría reaccionar a estas señales situacionales con emociones particulares. Una señal de situación es algo que sucede en nuestro entorno que interpretamos como que necesita una respuesta. Exploraremos cuatro tipos de respuestas emocionales a las señales situacionales: ira, miedo, ansiedad y curiosidad.

Enfado

Piense en las señales situacionales como el contexto que tiende a producir ciertas respuestas emocionales. Quizás sepa lo que es ser un cliente como Abby que se siente frustrado por lo que parece una serie interminable de transferencias cuando necesita ayuda, dejándola sintiéndose impotente para resolver su problema. O tal vez también sepa lo que es trabajar en servicio al cliente, tratando con aquellos que están enojados con usted sin tener la culpa personal.

Muchas señales situacionales pueden hacer que sea probable que experimentemos la emoción de la ira. Imagina por un momento cualquier recuerdo reciente que tengas de sentir que alguien te dio por sentado o que alguien hirió tus sentimientos. También puede haber tenido ocasiones en las que se le cometió alguna injusticia o en las que lo discriminaron injustamente. La ira a menudo surge cuando hay una brecha entre lo que eran sus expectativas antes de que ocurriera la situación y lo que realmente sucedió, lo que causa decepción y una sensación de menos control.

Tener inconvenientes, como Abby ha estado en su llamada a su compañía de Internet, también puede ser un desencadenante de ira. Incluso perder a alguien que amamos, como cuando muere una persona en nuestra vida, puede generar ira ilícita como parte del proceso de duelo. La ira a veces es una respuesta muy apropiada a las señales de la situación, lo que nos ayuda a defendernos a nosotros mismos. La forma en que interpretamos y respondemos a la emoción de la ira puede afectar si experimentamos o no un resultado más positivo, o si la situación se intensifica y empeora.

Miedo y ansiedad

A veces, las mismas señales situacionales de ira pueden producir otras emociones. La amenaza de peligro, por ejemplo, puede hacer que una persona se sienta enojada, o puede producir miedo y ansiedad. Algunos investigadores piensan que el miedo y la ansiedad son el mismo tipo de respuesta emocional, mientras que otros distinguen entre los dos. Aquellos que distinguen entre miedo y ansiedad pueden dar un ejemplo como el siguiente.

Digamos que Abby le dice a Joe, el representante por teléfono de su compañía de Internet, que quiere hablar con el supervisor de Joe porque está molesta. Joe puede experimentar una repentina sensación de miedo, sabiendo que su supervisor no estará contento con su manejo de la situación. Incluso teme perder su trabajo porque ha cometido un grave error con la cuenta de Abby. Esta creencia de que existe una amenaza inminente es una señal de su sensación de miedo.

Ahora digamos, en cambio, que Joe no cometió un gran error en la cuenta, y no existe una señal de situación para el temor absoluto de que perderá su trabajo. En cambio, digamos que habitualmente se siente ansioso cuando va a trabajar. Su ansiedad podría tener muchas razones diferentes. Se siente amenazado, pero no puede precisar exactamente por qué. No sabe si, en algún momento, recibirá una llamada enojada o descortés, por lo que no hay una amenaza inmediata, solo la posibilidad de una amenaza. Esta incertidumbre sobre la naturaleza de la amenaza que enfrenta hace que sea menos claro qué acciones específicas debe tomar para responder.

Curiosidad

Digamos que Joe tiene una solución para que Abby intente ayudar a resolver su problema de Internet. Él le dice que tendrá que tomar algunas medidas con su módem para solucionar el problema. Parte de ella, advierte, puede ser un desafío para un cliente promedio. La señal situacional de un desafío puede producir miedo y ansiedad para una persona, mientras que otra persona puede tener una reacción completamente diferente.

En el caso de Abby, tiende a responder a los desafíos con la tecnología de una manera curiosa. Ella está interesada en cómo resolver el problema por su parte y quiere las instrucciones para seguir los pasos que menciona Joe. Incluso cuando dice que será un desafío, esto solo despierta su interés porque le gustaría aprender a hacer algo que pueda usar en el futuro.

Las señales situacionales para la curiosidad incluyen desafíos para los que uno se siente equipado para abordar y el potencial de alguna forma de recompensa por abordar el desafío. En el caso de Abby, está motivada para aprender porque cree que probablemente tendrá éxito y también anticipa buenos sentimientos como resultado del aprendizaje y la probabilidad de que pueda usar la información en el futuro. Cuando parece que será útil resolver un problema o participar en una nueva experiencia, es más probable que abordemos ese problema con curiosidad en lugar de con ira, miedo o ansiedad.

Resumen de la lección

Una señal situacional es algo que sucede en nuestro entorno que interpretamos como que necesita una respuesta. Algunas señales situacionales de la ira incluyen una diferencia entre lo que se anticipa y lo que realmente ocurre, una sensación de injusticia o incluso la pérdida de un ser querido.

Diferentes personas pueden responder a las mismas señales situacionales con diferentes emociones y reacciones, como es el caso de la amenaza de peligro. Algunos investigadores distinguen entre miedo y ansiedad, pensando en el miedo como una respuesta a una amenaza inmediata y clara, mientras que la ansiedad es una respuesta a amenazas menos claras y más continuas.

Una persona puede responder a una situación particular que implique una nueva experiencia con angustia, mientras que otra persona puede experimentar una sensación de curiosidad. Las señales situacionales para la curiosidad incluyen el potencial de encontrar un uso de un nuevo descubrimiento o la creencia de que habrá un tipo de recompensa por resolver un problema.

Los resultados del aprendizaje

Mire la lección completa, luego revísela para que pueda:

• Expresar comprensión de las señales situacionales
• Analice algunas señales situacionales de la ira
• Relacionar una señal situacional para el miedo y la ansiedad.
• Reconocer una señal de curiosidad

Rodrigo Ricardo Editor y fundador