Poniendo el listón
En cada industria, hay un líder que establece el estándar que los demás en la industria aspiran a alcanzar. En la industria hotelera, Ritz-Carlton Hotel Company siempre ha estado estableciendo ese estándar para la envidia de sus competidores. Como resultado de su destacada reputación, Ritz-Carlton recibió el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige , también conocido como el Premio Baldrige, en 1992 y 1999. Sólo otra compañía ha ganado el premio más de una vez, y el Ritz-Carlton es el única empresa del sector hotelero en ganar el premio. En esta lección, veremos los requisitos del premio y luego analizaremos en profundidad por qué el Ritz-Carlton ganó el premio.
El Premio Baldrige en realidad se convirtió en ley en 1987 cuando el Congreso firmó la Ley Pública 100-107 el 20 de agosto. Lleva el nombre de Malcolm Baldrige, quien fue el Secretario de Comercio de 1981 a 1987 cuando murió en un accidente de rodeo. El propósito del premio es alentar a las empresas estadounidenses a aumentar tanto la calidad del liderazgo como la calidad del servicio a los clientes, ya que esto también ayuda a las empresas a crecer.
Cada año, se otorgan 18 premios, tres para cada una de las siguientes categorías comerciales:
- Fabricación
- Compañia de servicio
- Pequeños negocios
- Educación
- Cuidado de la salud
- Sin ánimo de lucro
El presidente de los Estados Unidos entrega personalmente este premio a las empresas que califican cada año. El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), una parte del Departamento de Comercio de los Estados Unidos, está a cargo del premio, y la Sociedad Estadounidense de Calidad es el departamento que lo administra.
Criterios Baldrige
El premio Baldrige requiere que las empresas muestren logros o mejoras en estas siete áreas.
- Liderazgo: esto incluye cómo los gerentes dirigen la empresa y cómo la empresa ayuda a liderar la comunidad local.
- Estrategia: La empresa necesita mostrar cómo planifica estratégicamente sus direcciones.
- Clientes: cómo la empresa mantiene relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
- Medición, análisis y gestión del conocimiento: la empresa muestra cómo adquiere los datos necesarios para funcionar y para determinar el desempeño.
- Fuerza laboral: cómo los empleados y el personal están involucrados y empoderados.
- Operaciones: la empresa muestra cómo crea, gestiona y mejora sus operaciones y procesos clave.
- Resultados: Qué tan satisfechos están los clientes con la empresa. Cómo sus finanzas, proveedores, socios, recursos humanos, gobernanza y responsabilidad social se comparan con la competencia.
Mereciendo el premio
Como se mencionó anteriormente, Ritz-Carlton recibió este premio en 1992 y 1999. En sus solicitudes para los premios, Ritz-Carlton mostró cómo la empresa promovía la excelencia tanto en la calidad del liderazgo como en la calidad del servicio. Pero no fue solo en el papel que Ritz-Carlton mostró su excelencia. Durante la inspección del sitio, el NIST examinó si la empresa realmente cumplía con todos los criterios requeridos. Ritz-Carlton recibió calificaciones estelares en las inspecciones de sus sitios.
¿Qué hace que Ritz-Carlton sea especial?
El nombre Ritz-Carlton en sí mismo es sinónimo de calidad y lujo. A partir de 2017, opera 91 hoteles de lujo en 30 países diferentes. Los puedes encontrar en Estados Unidos, México, China y Egipto, entre otros países. Cuenta con 40.000 empleados que están completamente capacitados. En 1991, una encuesta a los empleados mostró que el 96 por ciento estaba plenamente consciente de que el excelente servicio al huésped es una prioridad para el hotel, lo que demuestra la excelencia y la calidad del liderazgo del hotel. Además, el lema del negocio corporativo es «damas y caballeros que sirven a damas y caballeros». Cuando surgen problemas, los trabajadores tienen derecho a hacer lo que sea necesario para satisfacer al cliente. Otros empleados, sin importar cuál sea su trabajo, deben brindar ayuda si sus compañeros de trabajo se lo solicitan para resolver los problemas de los clientes.
Ritz-Carlton muestra su excelencia y calidad en el servicio al cliente. Las encuestas a los huéspedes muestran que del 92 al 97 por ciento se van con sus expectativas cumplidas y una visita memorable. Ritz-Carlton logra esta excelencia al crear un perfil de cliente para cada cliente. Luego, los empleados toman nota de lo que observan que le gusta al cliente y lo anotarán en el perfil de ese cliente. La próxima vez que los clientes regresen, serán recibidos con sus preferencias y gustos.
Cómo se compara Ritz-Carlton
El funcionamiento del Ritz-Carlton coincide claramente con los siete criterios requeridos para el Premio Baldrige. Veamos cómo le va tan bien a la empresa en cada uno de estos factores.
1. Liderazgo
The Ritz-Carlton sobresale en su liderazgo, como lo demuestra el 96 por ciento de los empleados que adoptan la cultura empresarial de un excelente servicio al huésped. Una cultura empresarial tan sólida solo se puede lograr con un liderazgo excelente.
2. Estrategia
La forma en que la empresa capacita a sus empleados para que tomen nota de las preferencias de los clientes se ajusta a este segundo criterio.
3. Clientes
El 92 al 97 por ciento de los clientes satisfechos satisface los criterios de los clientes.
4. Medida
La empresa satisface los criterios de medición al mantener la información de preferencia sobre los clientes individuales.
5. Mano de obra
Cumple con los criterios de la fuerza laboral cuando sus empleados están facultados para tomar decisiones para ayudar a resolver los problemas de los clientes. Además, cada año los empleados de Ritz-Carlton dedican más de 100 horas a capacitarse para mejorar el servicio al cliente.
6. Operaciones
Los criterios operativos se cumplen cuando el Ritz-Carlton pone en práctica los comentarios recibidos de los clientes. Además, la empresa se jacta de que sus habitaciones de hotel «nunca tienen más de 90 días» debido a su revolucionario programa de mantenimiento.
7. Resultados
Ritz-Carlton ya tiene un historial positivo de clientes satisfechos y crecimiento financiero año tras año.
Resumen de la lección
El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (Premio Baldrige) es un premio que lleva el nombre de Malcolm Baldrige con el propósito de alentar a las empresas estadounidenses a aumentar tanto la calidad del liderazgo como la calidad del servicio a los clientes, ya que esto también ayuda a las empresas a crecer. Cada año, el presidente de los Estados Unidos otorga 18 premios Baldrige. Para calificar para el premio, una empresa debe cumplir con estos siete criterios.
- Liderazgo: esto incluye cómo los gerentes dirigen la empresa y cómo la empresa ayuda a liderar la comunidad local.
- Estrategia: La empresa necesita mostrar cómo planifica estratégicamente sus direcciones.
- Clientes. Cómo la empresa mantiene relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
- Medición, análisis y gestión del conocimiento: la empresa muestra cómo adquiere los datos necesarios para funcionar y para determinar el desempeño.
- Fuerza laboral: cómo los empleados y el personal están involucrados y empoderados.
- Operaciones: la empresa muestra cómo crea, gestiona y mejora sus operaciones y procesos clave.
- Resultados: Qué tan satisfechos están los clientes con la empresa. Cómo sus finanzas, proveedores, socios, recursos humanos, gobernanza y responsabilidad social se comparan con la competencia.
The Ritz-Carlton recibió este premio tanto en 1992 como en 1999. La empresa es conocida por su excelencia en el servicio al cliente y su excelente liderazgo, lo que la mantiene rentable y creciendo.
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