¿Qué sucede en la recepción?
Entra en un hotel y ¿quién te saluda primero? Son las personas que trabajan en la recepción. La recepción del hotel es el área de recepción del hotel. Los que están en el mostrador básicamente mantienen el hotel en funcionamiento, con sus muchas responsabilidades. Es el personal de recepción el que registra a los huéspedes y les asigna una habitación. El personal de recepción también se encarga de enviar al personal del hotel a limpiar las habitaciones que se han utilizado. Los huéspedes también acuden a la recepción para hacer preguntas y comprobar la salida cuando hayan terminado.
La experiencia de un huésped en un hotel depende en gran medida del trato experimentado por el personal del hotel, especialmente aquellos en la recepción. El personal de recepción representa el hotel a los ojos de los huéspedes.
Operaciones diarias
Imagina que Lisa está trabajando en la recepción de un hotel en una zona turística popular. Desde el momento en que comienza a trabajar, está ocupada cuidando el hotel y sus numerosos huéspedes. Lisa primero mira qué habitaciones se están utilizando actualmente desde la noche anterior. Luego comienza a asignar al personal de limpieza para limpiar cada habitación utilizada. Algunos huéspedes llaman y solicitan el servicio de desayuno en la habitación, por lo que Lisa envía esas solicitudes a la cocina del hotel. Pronto, la gente viene a pagar y Lisa les cobra a los huéspedes los servicios no pagados, como el servicio a la habitación. El servicio de limpieza continúa limpiando las habitaciones ahora vacías en preparación para el próximo grupo de invitados.
Luego, por la tarde, llegan nuevos huéspedes para registrarse. Lisa usa su registro de reservaciones para registrar a las personas y les asigna una habitación según sus preferencias. Lisa continúa recibiendo llamadas de huéspedes potenciales que hacen preguntas y hacen reservas. También responde a las llamadas de los huéspedes actuales y se ocupa de cualquier problema que surja.
Responsabilidades clave
El personal de recepción del hotel tiene muchas responsabilidades. Repasemos una lista de las responsabilidades diarias:
- Saludar y dar la bienvenida a los huéspedes y posibles huéspedes
- Buscar reservas
- Registrar invitados dentro y fuera
- Responder llamadas telefónicas y dirigir a las personas al departamento correspondiente.
- Tomar reservas
- Calcular la factura final para los huéspedes que se retiran
- Mantenga registros precisos de todas las habitaciones
- Responda las preguntas de los invitados y redirija según sea necesario
- Coordinar con el servicio de limpieza para asegurarse de que todas las habitaciones permanezcan limpias
- Explicar cómo funciona el hotel a los huéspedes, y cómo usar las llaves de la habitación.
En algunos hoteles, también se espera que la persona de recepción del hotel proporcione bocadillos a los huéspedes y prepare café. Por ejemplo, en el hotel Doubletree, se espera que la recepción mantenga un lote de galletas calientes recién horneadas para que disfruten sus huéspedes.
Un día en la vida
Echemos un vistazo más detallado a algunas de las situaciones que pueden surgir para Lisa a lo largo de su día y los tipos de personas que puede encontrar. Es de mañana y Lisa acaba de comenzar su turno. Fred baja de su habitación y le pregunta a Lisa sobre las opciones de desayuno locales. Lisa le recomienda a Fred algunos buenos lugares para desayunar. Fred agradece a Lisa y regresa tranquilamente a su habitación.
Ahora suena el teléfono y es Jill de la habitación 211. Le gustaría pedir servicio de habitaciones. Quiere que el servicio de habitaciones le traiga algo de desayuno, que incluya huevos, tocino y un muffin. Lisa le dice que está bien y que le dirá al servicio de habitaciones que comience con eso. Después de colgar, Lisa envía un mensaje al servicio de habitaciones para que lleve un desayuno de huevos, tocino y un panecillo a la habitación 211. Algunos huéspedes potenciales llaman, Lisa responde a sus preguntas y anula una reserva de una de estas personas que llaman.
¡Hurra! Está cerca de la hora de salida, así que Lisa tiene una fila de personas esperando para salir. Lisa trabaja a través de cada persona con diligencia y les da una contabilidad precisa de cualquier cargo adicional de su estadía.
Ahora es la tarde. Otro invitado llama. Es Dave de la habitación 153. Se queja de que hace demasiado ruido en su habitación para que pueda trabajar. La habitación 153 da al estacionamiento donde están haciendo un poco de construcción, por lo que puede ser ruidoso. Lisa reconoce su problema y le dice que puede trasladarlo a otra habitación que dé al patio interior. Dave está feliz por eso y vuelve a buscar sus cosas.
A medida que avanza la tarde, llegan nuevos huéspedes para registrarse. Lisa revisa sus registros de reservas antes de asignar una habitación a cada persona. Si un huésped no tiene reserva, escribirá una para esta noche. Durante la tarde y las primeras horas de la noche, Lisa continúa respondiendo llamadas de huéspedes actuales y potenciales.
Resumen de la lección
Revisemos…
La recepción del hotel es el área de recepción del hotel. El personal de recepción es responsable del funcionamiento del hotel.
Sus principales responsabilidades incluyen estas tareas diarias:
- Saludar y dar la bienvenida a los huéspedes y posibles huéspedes
- Buscar reservas
- Registrar invitados dentro y fuera
- Responder llamadas telefónicas y dirigir a las personas al departamento correspondiente.
- Tomar reservas
- Calcular la factura final para los huéspedes que se retiran
- Mantenga un registro preciso de todas las habitaciones
- Responda las preguntas de los invitados y redirija según sea necesario
- Coordinar con el servicio de limpieza para asegurarse de que todas las habitaciones permanezcan limpias
- Explique cómo funciona el hotel a los huéspedes.
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