Aplicación práctica: seguimiento de programas de fidelización de clientes y análisis de resultados

Programas de fidelización de clientes

¿Tiene cuentas de viajero frecuente? ¿O tal vez acumula puntos de hotel o sellos por cada taza de café que compra en su tienda favorita? Todos estos son ejemplos de programas de fidelización de clientes.

Como leyó en la lección Seguimiento de programas de fidelización de clientes y análisis de resultados, los programas de fidelización de clientes son programas de recompensas diseñados para incentivar a los clientes a que compren con una empresa en particular. Pueden adoptar muchas formas, incluidos programas basados ​​en frecuencias, como comprar diez cafés y obtener uno gratis, o programas de puntos, como cuentas de viajero frecuente de aerolíneas.

Pero, como propietario de un negocio, ¿cómo saber si su programa de fidelización es un éxito? Hoy, veremos un ejemplo de un programa de fidelización, tomaremos una muestra de los datos de su programa y analizaremos si el programa es un éxito o no.

Guión

James es dueño de una pizzería. Con mucha competencia en el barrio italiano, decide iniciar un programa de fidelización de clientes para mejorar sus ventas. James decide utilizar un programa basado en frecuencia, donde los clientes reciben un sello por cada pizza que piden.

Cuando piden diez pizzas, obtienen la undécima gratis. James decide ejecutar la promoción y les da a los clientes una tarjeta para realizar un seguimiento de su estado de lealtad cuando ingresan. Ejecuta el programa durante seis meses y recopila datos cada mes sobre cuántas personas están inscritas en el programa y cuántas participan activamente. y los ingresos generados por la tienda.

Los datos

• Inscripción

James se asegura de que todos los que entren reciban una tarjeta para realizar un seguimiento de sus compras. Por lo tanto, la inscripción aumenta cada mes.

• Tasa de participación

Ahora bien, no todos los que obtienen una tarjeta terminarán participando en el programa. James rastrea cuántas personas están aprovechando el programa según la cantidad de pizzas gratis que se otorgaron cada mes. Este es su marcador de qué tan bien la gente está usando el programa.

Como podemos ver en los datos, algunas personas están aprovechando la oferta de pizza gratis, pero las recompensas se distribuyen lentamente. Es posible que las personas necesiten algo de tiempo para ganar una pizza gratis, ya que necesitan comprar diez para obtener la recompensa. James considera esto cuando analiza los datos.

• Ingresos

Ahora es el momento de que James observe la métrica más importante del programa de lealtad del cliente, los ingresos de la pizzería. Quería aumentar sus ventas en un 5% utilizando el programa de recompensas. Por lo general, obtiene $ 12,000 en ganancias cada mes.

Según sus datos, James aumentó sus ingresos en $ 500 o aproximadamente un 4% desde que comenzó el programa de fidelización de clientes. Aunque esto no cumplió con su objetivo de un aumento del 5%, estuvo cerca.

Análisis

¿Tuvo éxito el programa de fidelización de clientes de James?
¿Qué criterios buscaba mejorar James al iniciar el programa de fidelización de clientes?

Para empezar, James quería conseguir más clientes en la tienda y aumentar sus ganancias en un 5% seis meses después de comenzar el programa. Como podemos ver en la sección de datos, la cantidad de clientes que comen en la tienda aumentó desde que se ejecutó el programa de recompensas por lealtad, por lo que James cumplió con este objetivo. Sus ingresos también aumentaron, pero solo en un 4%, por lo que estuvo un poco por debajo de su objetivo.

¿Significa esto que James debería interrumpir el programa de fidelización? No necesariamente. Dado que los clientes pueden necesitar un poco de tiempo para pedir diez pizzas, James anticipa que a medida que los clientes sean recompensados, estarán más incentivados para continuar usando el programa. Decide ejecutar el programa de fidelización de clientes durante otros diez meses y realizar un seguimiento de las mismas métricas y volver a evaluar.

¿Cómo puede aplicar esto a su propio lugar de trabajo? ¿Deberías iniciar un programa de fidelización? Si ya lo ha hecho, ¿conserva los datos adecuados? ¿Qué dice sobre el éxito del programa?