Factores para determinar los niveles de servicio al cliente
Preguntas sobre nuevos negocios
Tammy está abriendo una nueva tienda de mascotas en su ciudad natal y está tratando de decidir qué servicios ofrecer a sus clientes. Se la considera un salón de belleza interno, un internado y clases de capacitación, pero no puede decidir qué opciones son las mejores para aumentar sus ganancias.
Decidir qué servicios específicos al cliente ofrecer para aumentar los ingresos y mantener los costos bajos es una cuestión difícil para cualquier minorista. Las empresas quieren mantener felices a los clientes actuales, mientras atraen nuevos y mantienen un negocio rentable.
Para tomar la decisión, Tammy debe considerar una serie de factores para determinar el nivel adecuado de servicios al cliente para su nuevo negocio. Siga leyendo para averiguar qué áreas necesitan su atención.
Factores que afectan los niveles de servicio al cliente
Hay seis áreas que Tammy necesita investigar antes de poder tomar una decisión inteligente sobre sus servicios comerciales. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno.
Costo para brindar el servicio
Ya sea que se trate de clases de preparación o entrenamiento para perros, Tammy necesita saber cuánto le costará cada uno de estos servicios antes de poder tomar una decisión inteligente sobre la elección de uno. Por ejemplo, si Tammy ya va a reducir sus ganancias, puede que no tenga sentido agregar un gasto adicional que puede generar o no suficientes ingresos para cubrir sus costos. Si tiene que tener un espacio dedicado y empleados adicionales para ofrecer cuidado de perros y le va a costar $ 30,000, necesitaría generar suficientes ingresos adicionales por encima de los $ 30,000 para justificar el nuevo servicio.
Características del minorista
Las características del minorista a considerar aquí incluyen la ubicación de la tienda, su tamaño y tipo. Una estación de aseo personal en una tienda ubicada en la ciudad puede generar menos interés que en una tienda ubicada en un suburbio, ya que más personas pueden residir fuera de los límites de la ciudad. El tamaño y el tipo de tienda que Tammy planea abrir también es un factor. Es menos probable que una tienda pequeña sea una buena opción para múltiples servicios adicionales.
Tipo de mercancía
El tipo de mercancía que Tammy planea ofrecer tiene una relación directa con los servicios adicionales que podría considerar. Si bien una estación de cuidado de perros o clases de adiestramiento serían una buena opción, las cosas como la limpieza en seco o las compras no lo serían. También es importante tener en cuenta que algunos productos se prestan naturalmente a servicios adicionales, como ofrecer un montaje gratuito para jaulas y casas para mascotas.
Imagen de precio
La imagen del precio es algo más que Tammy debe considerar. La imagen de precio se refiere a la imagen que los clientes perciben que tiene una tienda o negocio. Por ejemplo, se puede esperar que una empresa que se considera un minorista de lujo ofrezca más opciones que una empresa que se considera un outlet o una tienda de descuento. Si Tammy va a abrir una boutique de mascotas de lujo, entonces los servicios de aseo personal podrían ser el siguiente paso lógico, pero si se inclina por vender artículos para mascotas a precios mayoristas, los servicios de aseo personal pueden ser menos necesarios a los ojos de los consumidores.
Ingresos del mercado objetivo
¿Qué tan próspero será el público objetivo de Tammy? Ese puede ser un factor decisivo importante al considerar servicios adicionales al cliente. Cuanto más puedan pagar los clientes, más rentable podrá permitirse Tammy proporcionar. También es importante recordar que solo porque algunos clientes claman por un servicio, si no tiene un buen sentido comercial, Tammy debería tener cuidado de agregarlo.
Servicios de la competencia
No es ningún secreto que si sus competidores están haciendo algo, es probable que usted también quiera hacerlo (y mejor) para seguir siendo competitivo. Si el competidor directo de Tammy ofrece ensamblaje gratuito para jaulas y casas para mascotas y todas las demás ventajas que tiene Tammy, pero Tammy no ofrece ensamblaje gratuito, es más probable que su audiencia compre a su competidor en lugar de a ella. Si Tammy no puede competir con los servicios de la competencia, tendrá que idear otra estrategia para atraer a sus clientes. Esto podría ser algo así como un lucrativo programa de lealtad o una venta con precios más bajos (o una caída permanente del precio).
Resumen de la lección
Decidir qué servicios al cliente ofrecer en una empresa es un desafío para cualquier propietario de una empresa. Hay numerosos factores que deben tenerse en cuenta para garantizar que los servicios sean rentables para la empresa, a la vez que atraen a los clientes y mantienen los costos al mínimo. Entre los factores que los dueños de negocios deben considerar están los costos asociados con la prestación de servicios adicionales y los detalles de la tienda que poseen, incluido el tamaño, la ubicación y el tipo.
Los minoristas también deben considerar qué tipo de mercancía venden para poder ofrecer servicios lógicos. La imagen del precio puede afectar los servicios ofrecidos, donde se puede esperar que las tiendas de lujo ofrezcan más servicios que las tiendas de descuento. Los ingresos de su mercado objetivo y los servicios que brindan sus competidores también son factores cruciales en los que pensar.
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