Servicio de atención al cliente por teléfono: desafíos y consejos

Atención telefónica al cliente

Beth llamó para obtener un número de devolución de mercancía para cambiar un par de jeans que ordenó. Jim era el representante de servicio al cliente con el que habló y respondió a la llamada con su saludo escrito. Cuando Beth comenzó a explicar el motivo de su llamada, Jim la interrumpió para preguntarle su número de cliente. Luego, Jim comenzó a leer rápidamente su guión de apoyo. Murmuraba, era difícil de entender y seguía interrumpiendo a Beth. Beth le pidió bruscamente a Jim que dejara de interrumpirla, pero Jim respondió diciendo que solo estaba siguiendo los procedimientos de la empresa. Beth exigió hablar con el supervisor de Jim para informar sobre su comportamiento grosero.

Hubo muchas cosas que salieron mal con esta llamada de servicio al cliente. Hay una serie de desafíos que enfrentan los profesionales de servicio al cliente cuando brindan soporte por teléfono. Nos centraremos en cuatro de ellos. Más adelante, veremos algunos consejos para ayudarlo a brindar una excelente atención telefónica al cliente.

Desafíos

Reconocer los desafíos que pueden surgir durante el servicio telefónico al cliente es importante para poder comprender cómo evitarlos. Veamos cuatro de los principales desafíos que puede enfrentar:

• Señales visuales: cuando brinda servicio al cliente por teléfono, no tiene ninguna señal visual , lo que significa que no puede ver la cara y el lenguaje corporal del cliente. Tienes que depender de las inflexiones y el tono de voz de la persona. Esto puede resultar complicado. Puede encontrar algunos clientes cuya voz parezca áspera o severa. Pero si pudieras verlos, tendrían una sonrisa en su rostro y parecerían relajados.
• Tiempos de espera: si brinda servicio al cliente en un entorno en el que los clientes ingresan a una cola automatizada o se ponen en espera hasta que se responda su llamada, pueden experimentar tiempos de espera significativos. Esto puede aumentar la ansiedad o agitación del cliente.
• Requisitos del guión: como profesional de servicio al cliente, es posible que se le proporcione un guión a seguir cuando ofrezca asistencia al cliente. Esto puede ser útil para mantener una llamada en curso. Sin embargo, ceñirte al guión también puede hacerte parecer rígido y poco comprensivo. Además, si está tan concentrado en seguir el guión, puede caer en la trampa de interrumpir a los clientes.
• Interferencia de ruido: si está brindando servicio al cliente desde un centro de llamadas grande, es posible que experimente ruido de otros representantes en las llamadas, tráfico peatonal y el clic de los teclados. Esto puede dificultarle escuchar a su cliente y que ellos le escuchen a usted. Si experimenta esto, informe a los líderes de su empresa de inmediato. Hay buenos auriculares y micrófonos con cancelación de ruido que deberían ayudar con este problema.

Consejos para afrontar los desafíos

Si bien los desafíos que enfrenta pueden ser problemáticos, hay formas de superarlos. Hablemos de algunos consejos para ayudarlo a brindar una excelente atención telefónica al cliente:

• Sonrisa: su cliente no podrá ver su sonrisa, pero podrá escuchar su sonrisa. Cuando sonríe físicamente mientras habla por teléfono, cambia la inflexión de su voz. Suenas feliz.
• Intercambie nombres: al igual que conoce a alguien cara a cara, preséntese y pregunte por el nombre de su cliente. Use su nombre durante la conversación. Esto les ayudará a sentirse más conectados contigo.
• Empatía y entusiasmo: expresar empatía es hacerle saber a su cliente que comprende sus preocupaciones. Quieres que sepan que te preocupas por ellos. Al mismo tiempo, quiere ser entusiasta . Quiere que su cliente sepa que no solo está allí para ayudarlo, sino que también está feliz de hacerlo.
• Buenos modales: recuerde ser educado y tener buenos modales. Di por favor y gracias. Los buenos modales son tan importantes por teléfono como en persona.
• Habla despacio y enuncia: no tengas tanta prisa por leer tu guión como para ejecutar palabras juntas. Hable a un ritmo lento y constante y enuncie o pronuncie sus palabras con claridad. No desea exagerar la pronunciación, pero desea hablar de tal manera que su cliente pueda entenderlo fácilmente. Dicho esto, tenga cuidado de no volverse monótono y mecánico.
• Escuche sin interrupciones: Escuche atentamente a sus clientes. Déjelos terminar su pensamiento antes de intervenir con un guión o una solución. Es posible que se pierda un detalle importante al interrumpir.
• Discúlpate de manera apropiada: Decir que lo sientes contribuirá en gran medida a reparar y mantener una relación con el cliente. Debes estar dispuesto a admitir un error. Si proyecta la culpa nuevamente a su cliente o niega la responsabilidad, puede perder su confianza y su negocio.
• Solicite su número: solicite un número de devolución de llamada. Desea tener esto en caso de que se desconecte. Es frustrante para el cliente quedarse en espera esperando una solución solo para desconectarse y tener que empezar de nuevo.
• Evite las llamadas largas: si está buscando una solución para su cliente y está tardando demasiado, pregúntele a su cliente si puede devolverle la llamada. Si declinan y quieren permanecer en espera, está bien. Sin embargo, puede que aprecien poder desconectarse y hacer algo más que sujetar el teléfono. Si le dice a un cliente que lo va a devolver, hágalo.
• Seguimiento: si le dice a un cliente que va a hacer algo, hágalo. Es importante que su cliente pueda confiar en usted. Si no pueden confiar en usted, no harán negocios con usted.

Resumen de la lección

El servicio telefónico al cliente puede ser un desafío. Sin embargo, puede realizar algunos cambios para asegurarse de brindar un servicio telefónico al cliente exitoso. Mientras trabaja, asegúrese de:

• Sonrisa
• Nombres de intercambio
• Expresar empatía y entusiasmo
• Usa buenos modales
• Habla despacio y enuncia
• Escucha sin interrumpir
• Disculparse apropiadamente
• Pide su numero
• Evite las llamadas largas
• Seguir adelante

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