¿Qué es el comercio minorista multicanal?
¿Alguna vez ha visto algo que quería comprar en ese mismo momento? Cuando vas a la tienda, ¿quieres saber si otra tienda tiene el mismo producto a un precio menor? ¿Qué tal si se sienta en su sofá y ve un producto anunciado en la televisión que le gustaría comprar de inmediato? Si le gusta pedir golosinas desde su sofá, automóvil o terraza, es fanático de la venta minorista multicanal.
La venta minorista multicanal es cuando una empresa ofrece numerosas formas para que los clientes compren bienes y servicios. Esta estrategia de marketing podría incluir la venta a través de puntos de venta tradicionales, como catálogos, tiendas físicas, correo y teléfono. Pero también incluye medios electrónicos y móviles no tradicionales como sitios web, chats, correos electrónicos, aplicaciones y redes sociales.
La venta minorista multicanal es una forma de construir una marca y llegar a muchos consumidores. Quiere orientar sus anuncios a los canales que le brinden el mayor retorno de su inversión. Repasemos los beneficios de la venta minorista multicanal y veamos a Sears como ejemplo.
Beneficios del comercio minorista multicanal
La venta minorista multicanal es un concepto de marketing en constante evolución. La conclusión es que se espera que la mayoría de las empresas en estos días brinden a los clientes una variedad de formas de comprar. Los clientes quieren comodidad y quieren que las cosas se hagan de inmediato. La venta minorista multicanal ofrece los siguientes beneficios:
- Flexibilidad para los consumidores al comprar y pagar bienes y servicios.
- Más oportunidades para construir una marca entre diversas audiencias
- Oportunidades adicionales para solicitar y utilizar testimonios de consumidores
- Acceso las 24 horas a los clientes para fidelizar a la marca
- Un mayor grado de visibilidad entre varios datos demográficos.
- Análisis mejorado para ayudar a comprender los comportamientos de los consumidores
Sears fue una de las primeras empresas en utilizar un modelo de venta minorista multicanal. Establecida en 1886, Sears comenzó como una tienda tradicional, una tienda por catálogo de pedidos por correo. En la década de 1950, la empresa construyó varias tiendas físicas. Después de expandir sus marcas Kenmore, Craftsman y Diehard, fue adquirida por Kmart en 2004. Sears continuó su transformación multicanal.
Combinado con Kmart, Sears se ha convertido en un gigante online diversificado. La compañía no solo posee marcas conocidas como Discover y Allstate, sino que ha mejorado drásticamente la comodidad para los clientes que desean sus marcas. Ahora los consumidores pueden comprar algo en la tienda y enviarlo a casa o viceversa. Curiosamente, Sears continúa invirtiendo en diferentes tipos de tiendas físicas, incluidos puntos de venta y tiendas de descuento.
La compañía ha mejorado sus ventas minoristas con una gran inversión en canales de marketing online y cambios. Por ejemplo, Sears se convirtió en parte del programa de recompensas Shop Your Way, que es una plataforma en línea que construye compras alrededor de una red social. La compañía también amplió su aplicación, Sears2go, que le permite la comodidad de comprar con su teléfono móvil.
Sears incluso ofrece un comprador personal electrónico desde su sitio web al tiempo que brinda a los clientes de la tienda la flexibilidad de usar un quiosco en sus tiendas. Al ofrecer múltiples métodos de compra, pago y envío, Sears busca continuar cambiando su modelo comercial hacia un minorista en línea. Ahora que conocemos los beneficios de la venta minorista multicanal, veamos los inconvenientes.
Inconvenientes de la venta al por menor multicanal
Los inconvenientes de la venta minorista multicanal suelen estar relacionados con el hecho de que las empresas se extienden tanto que no pueden ofrecer una experiencia verdaderamente integrada a los clientes. Por ejemplo, hay algunas preguntas que una empresa debe responder antes de expandirse a múltiples canales como plan de marketing:
- ¿Puede mantener los precios de los bienes y servicios comparativos con los de la competencia?
- ¿Puede ofrecer una experiencia de servicio al cliente comparable en línea?
- ¿Tiene la capacidad de mantener segura la información del cliente en todos los entornos?
- ¿Puede competir cuando los consumidores comparan la calidad con otros minoristas?
- ¿Tiene el dinero para invertir en mensajería dirigida?
- ¿Tiene el personal disponible para mantener los múltiples canales?
Si una empresa responde afirmativamente a estas preguntas, es posible que esté lista para dirigirse a más canales de venta minorista.
Un ejemplo
Echemos un vistazo a cómo Amazon se aventuró en la venta minorista multicanal. Amazon es el minorista en línea más grande del mundo y es un buen ejemplo de cómo se desarrolla una empresa a lo largo del tiempo.
Puede encontrar casi cualquier cosa que necesite o desee en Amazon.com. Sin embargo, la empresa ha encontrado formas de crear experiencias en persona. Amazon estableció centros físicos de recogida y devolución y tiendas emergentes de Kindle para comodidad de los clientes. Ahora, se está moviendo más hacia el negocio de las tiendas físicas. Seattle, WA, alberga la primera tienda física de Amazon. Los consumidores pueden probar productos, recoger y devolver mercadería y comprar libros populares altamente calificados.
Sears y Amazon son dos de los minoristas más grandes del mundo. Ambos intentan salir de su zona de confort y desarrollar más canales para satisfacer las diversas necesidades de los consumidores. La venta minorista multicanal es una forma de aumentar drásticamente sus ventas minoristas.
Resumen de la lección
El comercio minorista multicanal se ha convertido en una parte importante de una estrategia de marketing desde que Internet se volvió tan accesible. Una empresa puede querer ofrecer a los consumidores experiencias similares en un punto de venta, en un sitio web o incluso a través de una aplicación móvil. Tal vez una empresa simplemente les está dando a los consumidores lo que quieren: numerosas formas para que los clientes compren bienes y servicios. O tal vez una empresa está tratando de sacar a su competencia del negocio.
La conveniencia del consumidor es solo una de las razones por las que una empresa debería considerar vender a través de puntos de venta tradicionales, electrónicos y móviles. La flexibilidad y las oportunidades que ofrece el comercio minorista multicanal a los compradores son demasiado importantes para ignorarlas. Las empresas, sin embargo, necesitan contar con estrategias efectivas de precios, servicio al cliente y mensajería, junto con suficiente personal para cubrir todos los canales. Encontrar formas de darles a los consumidores lo que quieren puede hacer que te etiqueten como lo mejor de lo mejor.
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