¿Qué es la planificación de procesos en la gestión? – Pasos y principios

¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de pasos que dan como resultado un resultado específico. Por ejemplo, una solicitud de servicio al cliente puede tener los siguientes pasos:

1. Servicio de solicitudes de cliente
2. El departamento de servicio ingresa la solicitud en un sistema de seguimiento
3. La solicitud se envía al departamento de reparaciones.
4. Se asigna un técnico de reparación para evaluar la solicitud y responder al cliente
5. Se envía un técnico, si corresponde
6. Una vez que se da la respuesta, se envía una encuesta al cliente para confirmar que se resolvió su problema

En este caso, el proceso es una respuesta a la solicitud de servicio al cliente y el resultado es la resolución del problema del cliente.

Objetivo de la planificación de procesos

El objetivo de la planificación de procesos es mejorar y simplificar los métodos comerciales de una empresa. Esto tendría resultados como:

• Costos más bajos, debido a que se necesita menos personal para completar el mismo proceso
• Mayor eficiencia, al eliminar pasos de proceso problemáticos como bucles y cuellos de botella
• Mayor precisión, al incluir puntos de control y medidas de éxito para garantizar que los pasos del proceso se completen con precisión
• Mayor comprensión por parte de todo el personal de lo que deben hacer para alcanzar los objetivos de su departamento.

Principios de la planificación de procesos

A continuación, se muestran algunos principios generales a tener en cuenta al evaluar o mejorar procesos:

• Primero, defina los productos y luego mire hacia los insumos necesarios para lograr esos productos.
• Defina los objetivos del proceso y evalúelos periódicamente para asegurarse de que sigan siendo adecuados. Esto incluiría medidas específicas como puntajes de calidad y tiempos de respuesta.
• Cuando se mapea, el proceso debe aparecer como un flujo lógico, sin bucles hacia los pasos o departamentos anteriores.
• Cualquier paso realizado debe incluirse en la documentación. En caso contrario, debe eliminarse o documentarse, según sea necesario o no para el proceso.
• Se debe consultar a las personas involucradas en el proceso, porque a menudo tienen la información más actualizada sobre lo que funciona y lo que no.

Pasos para planificar un proceso

La planificación de procesos implica la definición, documentación, revisión y mejora de los pasos en los procesos comerciales utilizados en una empresa. Cada uno de estos pasos se describirá a continuación.

El primer paso es definir qué debe lograr el proceso . Asegúrese de poder responder las siguientes preguntas sobre el proceso:

• ¿Cuál es el resultado de este proceso?
• ¿Quién recibe el resultado y cómo definen el éxito?
• ¿Cuáles son los insumos para el proceso?
• ¿Se han establecido medidas de éxito definidas, como un tiempo de respuesta o puntuaciones de calidad?
• ¿Hay puntos de control específicos en el proceso que deban abordarse?

Por ejemplo, veamos un proceso de cumplimiento de pedidos:

• El resultado del proceso es un pedido completo y preciso enviado al comprador.
• El destinatario del pedido es el comprador, y definen el éxito como la recepción de su compra dentro de un plazo razonable (generalmente como se especifica en el punto de compra).
• Las entradas son información de pedido del departamento de ventas.
• Las medidas de éxito definidas serían específicas de la empresa; Los ejemplos pueden ser un tiempo de respuesta de 2 días desde la recepción del pago hasta el envío, una tasa de precisión del 99% en términos de artículos enviados y una tasa de pedidos pendientes de menos del 5%.
• Un ejemplo de puntos de control específicos podría ser garantizar que se haya recibido el pago antes de completar el pedido o, alternativamente, que el cliente tenga una cuenta de crédito con la empresa con suficiente crédito disponible para cubrir la compra.

La siguiente etapa es la documentación . Durante la etapa de documentación, se realizan entrevistas con el personal de la empresa para determinar los pasos y acciones que toman como parte de un proceso comercial específico. Los resultados de estas entrevistas se anotan, generalmente en forma de diagrama de flujo, con copias de los formularios utilizados adjuntos. Estos diagramas de flujo se entregan a los departamentos involucrados para que los revisen, a fin de asegurarse de que la información se haya capturado correctamente en el diagrama.

En el siguiente paso, se revisan los diagramas de flujo para detectar posibles áreas problemáticas. Estos pueden incluir:

• Múltiples puntos de entrada, que pueden generar confusión con respecto a la etapa del proceso en la que se encuentra la entrada.
• Traspaso de información de un departamento a otro. Es importante asegurarse de que las transferencias sean claras y la información entregada sea completa y precisa para que el siguiente grupo pueda hacer su trabajo correctamente.
• Pasos de cuello de botella, donde mucha documentación o información fluye a través de un solo punto
• Bucles, donde la información de un departamento se envía a otro y luego vuelve al departamento de origen nuevamente
• Puntos de control en lugares inapropiados del proceso. Por ejemplo, la verificación para garantizar que el cliente haya pagado debe realizarse antes de que la compra esté en la caja y no después de que ya se haya enviado.
• Medidas de éxito que no se pueden medir ni rastrear

Finalmente, los gráficos se revisan para mejorarlos con la idea de simplificar los procesos, si es posible hacerlo sin eliminar los pasos esenciales. El nuevo proceso aún necesita incluir puntos de control apropiados y medidas de éxito, y es necesario definirlos y medirlos. Los nuevos procesos propuestos se redactan y circulan a los departamentos involucrados para su revisión y comentarios.

Una vez que se completa el proceso de revisión, se elabora un plan de proyecto para la implementación , incluidos los nuevos sistemas, equipos y / u otros elementos necesarios para la implementación, así como las fechas de implementación, los planes de capacitación si es necesario y los métodos para medir el éxito. del nuevo proceso. Una vez que se completa la implementación, el proceso se revisa nuevamente para asegurarse de que esté funcionando según lo previsto.

Resumen de la lección

Revisemos. En esta lección, definimos la planificación de procesos , discutimos los objetivos de los procesos de planificación y brindamos una descripción general de algunos principios básicos de planificación de procesos. Luego discutimos la metodología de definición, documentación, revisión y mejora para el desarrollo de procesos. Estas habilidades se pueden utilizar para planificar o mejorar procesos en cualquier organización.

Los resultados del aprendizaje

Después de esta lección, debería poder:

• Definir la planificación del proceso e identificar sus objetivos.
• Describir los principios generales de la planificación de procesos.
• Explicar los pasos generales para la planificación de procesos.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador