Puntos de contacto
John llega al mostrador de servicio al cliente de su concesionario de vehículos local. Está buscando reparaciones en su nuevo camión, que tiene una fuga en alguna parte, ya que su piso siempre está mojado después de que llueve.
John ha estado en esta reparación tres veces. La primera vez que el concesionario hizo una abolladura en su puerta y no solucionó la fuga. La segunda vez, sus neumáticos rotaron sin motivo y la fuga aún no se solucionó. Esta es la tercera vez y está buscando cambiar su camión por uno nuevo porque todavía tiene fugas.
La experiencia del cliente de John ha sido terrible hasta este momento. La experiencia del cliente es un reflejo de la interacción de un cliente con una marca. Estas interacciones se denominan puntos de contacto. Los puntos de contacto ocurren cuando un cliente se conecta de alguna manera a una marca.
Cuando John ve un comercial, pasa junto a una valla publicitaria o lee un artículo sobre su camión, estos son puntos de contacto. Cuando interactúa con un vendedor, un representante de servicio al cliente o un mecánico, estos también son puntos de contacto.
El representante de servicio al cliente decide reemplazar el parabrisas de John. John se frustra y dice que no viene del parabrisas. Luego pide hablar con un gerente en la oficina principal de la empresa. El gerente, Libby, le pide a John que pase por la oficina principal para una reunión. Esta reunión también se considera un punto de contacto en la experiencia del cliente de John.
Diseño de experiencia del cliente
Antes de que John llegue para su reunión del lunes con Libby, se sienta durante el fin de semana para trazar un mapa de su recorrido como cliente. Este mapa se considera un diseño de experiencia del cliente , que describe cada punto de contacto con la empresa y su marca para productos y servicios individuales. Las empresas utilizan este diseño para resaltar la experiencia del cliente y aumentar la calidad de la empresa cuando se trata de productos y servicios específicos.
Mejorar la calidad es el principio del diseño de la experiencia del cliente. John trabaja en marketing y utiliza esta técnica en su trabajo para asegurarse de que la empresa cumpla con su promesa de alta calidad a los clientes.
El diseño de la experiencia del cliente es perfecto para que John describa el proceso que utilizó para comprar, usar y mantener su camión. Veamos el proceso que planea compartir con Libby:
- John ve una valla publicitaria con un camión que le gusta.
- John lee una reseña del camión en su periódico dominical.
- John usa el sitio web virtual de la empresa para construir su camión.
- John se detiene en el concesionario para probar la conducción de un camión.
- John trabaja con un vendedor para comprar su camión.
- John regresa al concesionario cuando se da cuenta de que el camión tiene una fuga.
- La primera experiencia de John con el taller de reparaciones lo lleva a hacer una abolladura en la puerta sin que se repare la fuga.
- En la segunda visita de John al taller de reparación, obtiene una rotación de llantas en lugar de una reparación de la fuga.
- Durante el tercer regreso de John al concesionario, le dicen que necesita un parabrisas nuevo.
Principios y procesos
Cuando John llevó sus puntos de contacto a Libby, ella se sorprendió con el mal servicio mostrado por su compañía y le ofreció una nueva camioneta por su mismo pago mensual. También agregó $ 5,000 al valor de intercambio de su vieja camioneta con la fuga. John aceptó el trato.
Como podemos ver, el objetivo del diseño de la experiencia del cliente es proporcionar y expresar productos y servicios de alta calidad en cada punto de contacto. El proceso generalmente implica:
- Cómo un cliente investiga el producto o servicio utilizando recursos en la literatura, en línea y en persona.
- Cómo los representantes de la tienda interactúan con los clientes potenciales cuando muestran interés en realizar una compra.
- Qué tan conveniente y racionalizada es la compra y recepción de un producto o servicio.
- Cómo se comporta el servicio al cliente cuando se completan las inspecciones, el mantenimiento, las reparaciones y las actualizaciones.
Resumen de la lección
Los puntos de contacto son las interacciones que una persona tiene con la marca de una empresa, como con anuncios, reseñas, muestreos, garantías, garantías e interacciones de servicio al cliente. Estos puntos de contacto definen la experiencia del cliente.
Cuando se mapean los puntos de contacto de un cliente en combinación con sus experiencias en estos puntos de contacto, esto se denomina diseño de experiencia del cliente . El principio detrás de este diseño es una mayor calidad en todos los aspectos de la experiencia del cliente con el producto o servicio individual de una empresa. El proceso detrás del diseño de la experiencia del cliente toma en consideración todo el proceso de compra, desde la investigación hasta la interacción y el servicio al cliente.
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