Una lección sobre la experiencia del cliente
Kay tiene un problema. Compró un artículo en una tienda en línea solo para descubrir que no es exactamente lo que esperaba. Inicia sesión en el sitio web y no puede encontrar ninguna forma de conectarse con el servicio al cliente de la empresa. Envía mensajes a la empresa a través de las redes sociales pero no obtiene respuesta. Finalmente decide visitar la ubicación local de la empresa, solo para descubrir que sus empleados están mal equipados para cerrar la brecha entre las compras en línea y el servicio al cliente fuera de línea. Kay sale de la tienda con mal sabor de boca.
¿Qué posibilidades crees que tendrá Kay de volver a comprar con este minorista? Probablemente no sea muy probable. No solo ha tenido una experiencia difícil en línea, sino que también tuvo una menos que deseable fuera de línea. Todas las interacciones de Kay con este minorista se suman a su experiencia como cliente, y no es buena. La experiencia del cliente es la culminación de todas las interacciones de un consumidor con una marca. Si son buenos, el cliente tendrá una experiencia de cliente positiva en general. Pero, si son malos, deja a los clientes con una experiencia general negativa.
Entonces, ¿qué puede hacer este minorista para que Kay y otros tengan una mejor experiencia de cliente en el futuro? Veámoslo a través de una lista de las 10 principales cosas importantes a considerar cuando se intenta mejorar la experiencia del cliente.
Con un poco de trabajo duro y compromiso, es posible que las empresas conviertan las experiencias de sus clientes de promedio o peores a óptimas. Veamos diez cosas a considerar.
Clientes, comentarios, empleados
1. Comprenda a sus clientes
Antes de que pueda trabajar para mejorar la experiencia del cliente, primero debe saber quiénes son sus clientes y qué esperan. Debe estar familiarizado con la composición de sus clientes, como su procedencia, sus intereses y sus comportamientos de compra. Conocer esta información lo ayudará a formular políticas para brindarles un mejor servicio y llegar a ellos.
2. Solicite comentarios
¿Le gusta que le pidan su opinión? Lo más probable es que sí. Los seres humanos nacen con un deseo innato de sentirse importantes. Pedir a sus clientes sus opiniones a través de encuestas, cuestionarios, cuestionarios móviles y entradas en el sitio web es una buena manera de ayudarlos a darse cuenta de su importancia para los procesos de su negocio. Pero, oye, no solo preguntes, usa la información para hacer cambios que mejorarán las cosas para todos.
3. Invierta en sus empleados
Sus mejores defensores serán sus empleados que se han comprometido a mejorar la experiencia del cliente. Esto requerirá la formación y el conocimiento adecuados para tratar con los clientes y saber cómo transformar una experiencia de buena a excelente. Para usted, eso significa invertir en los empleados para que sean lo mejor que puedan, además de brindarles las herramientas para hacer el trabajo. Cuando sus empleados compran, todos ganan.
Gratitud, Emociones, Personalización
4. Muestra tu gratitud
Ya sea en respuesta a una encuesta para recibir comentarios o simplemente porque sí, aproveche las oportunidades para mostrar su agradecimiento a sus clientes. Podría ser un regalo en sus cumpleaños o una venta de agradecimiento al cliente. Elija lo que elija, el mensaje será claro: está agradecido con sus clientes y no tiene miedo de decirlo.
5. Aprovecha las emociones
Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con sus marcas y negocios favoritos. Interactúa con ellos en las redes sociales. Escúchalos. Trate cada interacción como si fuera un encuentro cara a cara con alguien importante. Sobre todo, sé auténtico.
6. Sea personal
Gracias a Internet, las empresas tienen más formas que nunca de conocer realmente a sus clientes. La información que recopila a través de programas de lealtad o su base de datos de marketing por correo electrónico puede ser una mina de oro de oportunidades para la personalización. Envíe a sus clientes boletines informativos personalizados por correo electrónico basados en sus compras anteriores. Recuerde la ubicación de su tienda favorita al momento de pagar. Pequeñas cosas como esta pueden construir relaciones y lealtad.
Sea receptivo, sea coherente
7. Sea receptivo y accesible
Nadie quiere que sus preocupaciones queden desatendidas. Considere implementar una función de chat en vivo en su sitio web para atender las necesidades de los clientes de inmediato. No haga esperar a los consumidores cuando estén dentro de su tienda y necesiten ayuda. Responda a todas las comunicaciones de manera oportuna.
8. Centrarse en la coherencia
Ya sea que los consumidores compren con usted en línea o en la tienda, es importante que una marca mantenga la coherencia en todos los canales. Los clientes no deben tener una experiencia con su marca a través de las redes sociales y una totalmente diferente cuando están en su mostrador de pago. Lo mismo ocurre con los mensajes publicitarios y de marketing. Asegúrese de ser coherente con su marca y sus mensajes.
Sea proactivo, realice un seguimiento de los análisis
9. Sea proactivo
Abordar los procesos con la perspectiva de un cliente puede ayudarlo a diseñar un negocio más amigable con el cliente. Este modelo también le permitirá predecir dónde pueden surgir problemas antes de que sucedan, de modo que pueda solucionarlos antes de que se conviertan en preocupaciones en toda regla.
10. Realice un seguimiento de sus análisis
Los análisis son mediciones en línea de datos para cosas como su sitio web, aplicación móvil y canales de redes sociales. El seguimiento y la medición de sus análisis, como la cantidad de visitantes web que recibe o sus niveles de participación en Facebook o Twitter, pueden indicarle si necesita o no ajustar algo que está haciendo para los clientes en línea.
Resumen de la lección
La experiencia del cliente va más allá del simple servicio al cliente para incorporar todas las interacciones que un cliente tiene con su marca. Si son favorables, su cliente se marcha con una experiencia de cliente positiva. Si no es así, sabe que tiene trabajo que hacer.
Hay una gran variedad de formas en las que las empresas pueden trabajar para mejorar la experiencia del cliente. Estos incluyen comprender mejor a sus clientes, saber quiénes son y solicitar sus comentarios. Las empresas pueden trabajar para mejorar la experiencia del cliente invirtiendo en los empleados y centrándose en la coherencia en todos los canales. Ser proactivo, decir «gracias» y crear oportunidades para personalizar el viaje de un cliente también son grandes cambios.
En línea, considere rastrear sus análisis o mediciones en línea de datos para cosas como su sitio web, aplicación móvil y canales de redes sociales, para buscar formas de mejorar la experiencia en línea.
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