Resumen y construcción de casos prácticos de experiencia del cliente

Aprendiendo de la lencería

Decodificar los pensamientos de un cliente en la decisión de comprar o no comprar es un dato difícil de alcanzar, pero extremadamente poderoso. Se puede utilizar un estudio de caso de experiencia del cliente para descubrir parte de esta información. Un caso de estudio de la experiencia del cliente es una hoja de ruta del viaje de un cliente real a través del proceso de toma de decisiones que se aplica a un entorno empresarial similar.

Los estudios de casos de experiencia del cliente ayudan a las organizaciones a comprender y actuar sobre la información sobre cómo y por qué los clientes se comportan de cierta manera.

Algunos productos no se venden solos. La lencería es una de esas categorías de productos. El minorista de lencería Triumph utilizó la investigación de mercado para abordar comportamientos de compra específicos de los clientes que se pueden aplicar de manera efectiva a otras empresas que venden productos sensibles. El único problema al que se enfrentaba Triumph era que sus clientes navegaban mucho más que compraban. El minorista determinó que la razón de esto era la timidez del cliente al desvestirse (incluso en un camerino) con el propósito de probarse la mercancía. Para superar esto, Triumph creó una experiencia de cliente que superó este obstáculo.

El minorista creó una experiencia digital en la tienda en la que el cliente ingresaba a un stand privado con pantallas digitales como paneles de pared. Las computadoras de Triumph hicieron su magia para mostrar una imagen del cliente usando la mercancía sin la necesidad de desvestirse en el proceso. En la semana siguiente al lanzamiento de la nueva experiencia, las ventas aumentaron un 50%. Una aplicación móvil asociada se descargó rápidamente más de 1.600 veces.

Construir y aplicar un estudio de caso

Paso 1: identificación de la aplicabilidad

Al reconocer esta aplicabilidad en productos aparentemente no relacionados, ya se ha dado el primer paso hacia la construcción de un estudio de caso de experiencia del cliente. Este primer paso se completó cuando el negocio de no lencería reconoció que la experiencia del cliente en Triumph se podía aplicar a su producto. De hecho, es probable que el estudio de caso de Triumph sea aplicable a empresas que venden productos como anticonceptivos, pruebas de detección de drogas o pruebas de embarazo.

Paso 2: identificar el canal correcto

Una vez que sabemos que un estudio de caso es aplicable, el siguiente paso es identificar el canal al que se aplica el estudio de caso. Los canales pueden incluir ventas en el sitio web, compras en la tienda o ventas realizadas por teléfono. Al construir un caso de estudio sobre la experiencia del cliente, es importante mantener la coherencia del canal. En otras palabras, el vestidor virtual de lencería de Triumph no tendría ningún valor para una organización cuyo principal canal de ventas fuera por teléfono.

Paso 3: el viaje del cliente

La construcción y aplicación de un caso de estudio sobre la experiencia del cliente en dos organizaciones requiere un análisis cuidadoso del recorrido del cliente.. Este término se utiliza para caracterizar el proceso a partir del cual un cliente potencial se da cuenta por primera vez de la necesidad de un producto hasta que haya seleccionado el producto y el proveedor del producto al que comprará. Al aplicar un estudio de caso basado en investigaciones existentes, es importante comprender dónde es similar el recorrido del cliente y dónde se diferencia del caso de negocios que se está evaluando. Para hacer esto, construya dos recorridos de cliente separados. El primero debe centrarse en el negocio en el que se basa la investigación. El segundo debe ser la organización a la que se aplicará el caso. Deben evaluarse uno al lado del otro para determinar dónde las necesidades son similares y dónde son diferentes.

El recorrido del cliente es una pieza de información vital que detalla el comportamiento del cliente desde la necesidad hasta la decisión de comprar o rechazar un producto.

Maximizar y optimizar los beneficios de un estudio de caso de experiencia del cliente

Una vez que la organización ha tomado los pasos para construir una aplicación del caso de experiencia del cliente preexistente, es importante echar un último vistazo y determinar si todos los beneficios potenciales de la aplicación se realizarán según el esquema actual. En Triumph, el gancho era conseguir que los clientes entraran a la tienda. Una vez en la tienda, el objetivo era convertir los navegadores en compradores. Pero la experiencia del cliente de Triumph no se detuvo allí. Desde dentro de la tienda, el minorista de lencería se asoció con sus proveedores para impulsar productos específicos en momentos óptimos. Además, el minorista se aseguró de que cuando los clientes abandonaran la tienda (independientemente de si compraban o no), había otros canales de venta disponibles para el cliente.

Todas las organizaciones que están construyendo una forma de aplicar la experiencia del cliente de otra persona deben asegurarse de que ellos también están maximizando todos los beneficios potenciales asociados con esa experiencia. La optimización de la experiencia del cliente de Triumph en la compra de una prueba de drogas podría ser similar en el sentido de que una opción en línea para la prueba de drogas y el resultado podrían capturar a los clientes que decidieron no comprar en la tienda. Y quizás cuando Triumph empujó marcas de lencería particulares a clientes específicos, un minorista que vende pruebas de drogas podría asociarse con un programa de tratamiento de abuso de sustancias como una forma de optimizar su aplicación del estudio de caso.

Mezclar los datos de la experiencia del cliente de otra persona y agregar sus propias ideas lo convierte en una estrategia poderosa para avanzar.

Resumen de la lección

En el negocio de las ventas minoristas, no hay ningún dato más importante que la información sobre cómo y por qué los clientes eligen rechazar o comprar un producto en particular. Obtener una investigación personalizada sobre la experiencia de un cliente tiene un costo prohibitivo para muchas empresas y, a menudo, no es necesario porque otros modelos aplicables se pueden aplicar en diferentes empresas o incluso industrias. Cuando una organización utiliza un modelo de experiencia del cliente de una empresa diferente, está aplicando un estudio de caso de experiencia del cliente a su propia organización.

El primer paso para construir una aplicación de un estudio de caso es identificar correctamente una similitud entre el estudio de caso en la empresa existente. Una vez que se ha determinado que existe una aplicabilidad cruzada, el análisis de los canales de ventas ayudará a determinar el alcance de la aplicabilidad del caso de experiencia del cliente. El tercer y más importante paso es mapear el recorrido del cliente (la decisión de comprar o no comprar de un extremo a otro).

Finalmente, el estudio de caso construido debe revisarse para asegurar la maximización de los beneficios al capturar cualquier información adicional del caso en sí o del negocio existente.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador