Gestión de la reputación y escucha social

¿Qué es la gestión de la reputación?

¿Interactúas con tus marcas favoritas en línea? Ahora más que nunca es fácil hablar directamente con los representantes de la empresa a través de las redes sociales, el correo electrónico, los formularios del sitio web y más. Con todas estas formas de comunicación, ¿cuál utilizaría para presentar una queja o elogiar los servicios? La forma en que una empresa responde a estos problemas es fundamental.

La gestión de la reputación es la práctica de moldear la percepción que el público tiene de una empresa u organización influyendo en la información (normalmente en línea). Desde la divertida cuenta de Twitter de Wendy hasta las rápidas respuestas de Delta a las quejas de los clientes, la gestión de la reputación es un gran problema para las empresas de hoy. Espere participar activamente en la gestión de la reputación al comercializar una empresa.

Un ejemplo reciente y dramático relacionado con la gestión de la reputación ocurrió cuando United Airlines sacó a rastras a un cliente de un avión y un video del incidente se volvió viral. Debido al video, la compañía perdió casi mil millones de dólares en acciones en tres días y la organización se vio obligada a llegar a un acuerdo con el pasajero que fue sacado del avión.

¿Qué es la escucha social?

Cuando inicias sesión en tus cuentas de redes sociales, ¿ves lo que comentan tus amigos? Esta es su propia forma de escucha social, pero centrada en su propia reputación. En marketing, la escucha social , que también se conoce como monitoreo de redes sociales, es buscar, descubrir y evaluar lo que se dice sobre una marca, empresa o incluso un individuo en Internet. Ésta es una parte importante de la gestión de la reputación.

Para descubrir lo que se dice sobre ellos en línea, una empresa puede realizar una búsqueda manual o confiar en un software de pago para «escuchar». Es tan simple como buscar un nombre en motores de búsqueda y sitios de redes sociales, y leer las consultas de servicio al cliente. Algunas opciones pagas son Hootsuite, Meltwater, People Browser y Marketing Grader.

Según Kissmetrics, una empresa de marketing establecida, las tácticas valiosas para la escucha social incluyen:

• Gánate la confianza de tus clientes
• Sea transparente en su comunicación
• No evites las críticas, abórdalas siempre
• Entender cómo reaccionar cortés y rápidamente
• Sepa cuándo luchar contra los atacantes

Cómo medir el sentimiento del cliente

El seguimiento del sentimiento general de cada publicación sobre su empresa ayuda a determinar cómo se sienten los consumidores. Hay ciertas palabras que indican felicidad, satisfacción, insatisfacción y otras emociones comunes. Incluso algo tan simple como una calificación promedio puede revelar mucho sobre una empresa.

Para realizar un seguimiento de la opinión de los clientes, lea las nuevas reseñas y califíquelas como positivas o negativas. Anote los consejos que ofrecen sus clientes y compruebe si hay patrones: ¿hay algún problema que se repita una y otra vez? También puede leer menciones en las redes sociales, como tweets, para ver si la gente está hablando de usted.

Si está rastreando el sentimiento manualmente, un sistema de conteo simple o una hoja de cálculo de Excel funcionan bien. Asegúrese de prestar atención a:

• Gustos
• Publicaciones
• Comparte
• Respuestas a preguntas
• Opiniones y calificaciones de satisfacción

Implementar la escucha social para mejorar el marketing

Después de medir el sentimiento del cliente, el siguiente paso lógico es mejorar el marketing basado en el sentimiento del cliente. Un ejemplo popular del uso de la escucha social para mejorar el marketing es cuando McDonald’s decidió implementar el desayuno durante todo el día en sus ubicaciones. Su campaña de marketing se basó únicamente en el principio de «usted preguntó, nosotros escuchamos»: tantos clientes preguntaron si el desayuno se sirve después de las 10 a.m., que McDonald’s decidió implementarlo.

Algunas de las mejores formas de implementar la escucha social en los esfuerzos de marketing incluyen:

• Implementar las ideas de los clientes y darles crédito por ello
• Utilice el marketing de contenidos para responder preguntas comunes
• Utilice influencers de la comunidad para ganar nuevos clientes
• Céntrese en las razones populares para comprar en campañas futuras

Implementar la escucha social para la gestión de las relaciones con los clientes

Al igual que la escucha social puede mejorar el marketing, también puede mejorar la gestión de relaciones con el cliente (CRM), que se define como las prácticas, tecnologías y estrategias que utilizan las empresas para gestionar las interacciones con los clientes con el fin de mejorar el negocio y aumentar la retención.

Las formas más comunes en que una empresa implementa la escucha social para la gestión de las relaciones con los clientes incluyen:

• Comparta información para establecer credibilidad entre la base de clientes
• Responder a los clientes para que se sientan especiales y generar confianza en su marca.
• Tratar directamente con los clientes que presentan quejas en línea
• Inicie una conversación genuina con personas interesadas en la marca.
• Diríjase a nuevos clientes según datos demográficos comunes

Según la organización de servicios profesionales PwC, el 80% de los consumidores investigarán su producto en línea antes de comprarlo. ¿Qué verán cuando te busquen?

Resumen de la lección

La gestión de la reputación es la práctica de moldear la percepción que el público tiene sobre una empresa u organización al influir en la información disponible sobre ellos (normalmente en línea). Una empresa gestiona su reputación a través de la escucha social , también conocida como monitoreo de redes sociales, que es el proceso de buscar, descubrir y evaluar lo que se dice sobre una marca, empresa o incluso un individuo en Internet; puede mejorar el marketing y las relaciones con los clientes. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se define como las prácticas, tecnologías y estrategias que utilizan las empresas para gestionar las interacciones con los clientes para mejorar el negocio y aumentar la retención.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador