Gestión de productos
Cada producto que ve a la venta en el centro comercial o en cualquier tienda tiene un gerente de producto. Esta persona es el jefe del equipo de gestión de productos . Este equipo se coordina con todos los demás departamentos de la empresa para crear un producto útil y atractivo para el cliente. Otros departamentos de la empresa incluyen el departamento de tecnología, el departamento de investigación, el departamento de marketing, el departamento de capacitación y cualquier otro departamento que cada producto necesite. Como puede ver, es un gran trabajo que requiere trabajar con muchas personas y departamentos diferentes. El mayor desafío con este tipo de trabajo es asegurarse de que la experiencia del cliente con el producto sea buena. Es un desafío porque los gerentes de producto generalmente no interactúan con los clientes.
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Gestión de la Experiencia del Cliente
Aquí es donde entra en escena el gerente de experiencia del cliente. El gerente de experiencia del cliente es el jefe de la gestión de la experiencia del cliente.equipo, el equipo que se asegura de que el producto atraiga al cliente y que el cliente tenga una buena experiencia comprando el producto y luego utilizándolo. Este equipo considera no solo el empaque y la calidad general del producto, sino también cómo se exhibe y vende el producto. Tomemos, por ejemplo, una tienda de electrónica de lujo que vende tabletas. Entras y te saludan con un diseño muy simple pero de alta tecnología. Ves tablas con productos para que los toques y pruebes. Y eso es. No ves filas ni pasillos de mercadería. Todo lo que ves son mesas limpias donde los clientes se apiñan para probar nuevos productos. Es una gran experiencia para el cliente porque una vez que ha decidido realizar una compra, no tiene que esperar en la fila. En lugar, los empleados están muy orientados al servicio al cliente y responderán cualquier pregunta que tenga. Si está listo para comprar, lo verificarán justo donde se encuentra con sus estaciones de pago móviles. El gerente de experiencia del cliente de esta tienda se ha asegurado de que su experiencia en la compra de sus productos sea muy fluida y de alta tecnología. Te hace sentir que estás comprando algo de muy alta calidad.
Sin el aporte del equipo de gestión de la experiencia del cliente, el equipo de gestión de productos puede producir productos que no interesen a los clientes de la empresa. E incluso si el producto es excelente, si no se muestra o vende de la manera correcta, es posible que tampoco tenga éxito.
Marco para la experiencia del cliente
Es por eso que un excelente marco de gestión de productos incluye y hace que la contribución del equipo de gestión de la experiencia del cliente sea una parte muy importante del proceso de creación de un nuevo producto. El éxito de cualquier producto está vinculado a la experiencia del cliente.
Entonces, ¿qué parte del marco de gestión de productos incluye la experiencia del cliente? El equipo de gestión de la experiencia del cliente debe participar desde el principio para que el equipo de gestión de productos pueda tener una idea de qué tipo de producto quieren los clientes. Por ejemplo, supongamos que su empresa está trabajando para hacer una versión mejorada de su trona para bebés. Antes de que el equipo de gestión de productos comience a diseñar un nuevo producto, habla con el equipo de gestión de la experiencia del cliente para obtener su opinión sobre lo que buscan sus clientes. De esta manera, sabrán qué dirección tomar. Por ejemplo, si sus clientes quieren una silla alta que pueda crecer con su hijo, eso le dará una dirección al equipo de producto. Esto podría significar diseñar una silla alta que se pueda convertir en un asiento elevado o en otra cosa.
La siguiente área donde se necesita el equipo de gestión de la experiencia del cliente es cuando el producto está terminado y es el momento de empaquetarlo y venderlo. El equipo de gestión de la experiencia del cliente es necesario para indicarle al equipo de gestión de productos la mejor forma de empaquetar el producto. Para la trona, el equipo de gestión de la experiencia del cliente le dirá al equipo de gestión de productos si a los clientes les gustan sus tronas ya construidas o si está bien enviarlas parcialmente construidas para que el cliente las termine. Además, el equipo de gestión de la experiencia del cliente guiará al equipo de gestión de productos en términos de la mejor manera de comercializar el producto. Sabrán qué palabras quieren escuchar los clientes.
Ejemplo
Veamos otro ejemplo.
Esta vez veamos lo que hace David, el gerente de producto de una empresa de joyería, cuando diseña una nueva pieza de joyería para sus clientes. David sabe lo importante que es satisfacer los deseos y necesidades del cliente. Entonces David le pide a la gerente de experiencia del cliente, Sally, su opinión. David hace esto desde el principio para saber qué tipo de joyería hacer. Sally le dice a David que los clientes han estado preguntando por un collar hecho con oro blanco y rubíes. Perfecto, esta es la información que David necesita para hacer productos exitosos. David sigue adelante y hace tres estilos de collar diferentes que incorporan oro blanco y rubíes. Cuando termina, regresa con Sally para mostrarle los productos y luego obtener su opinión sobre la mejor manera de presentarlos y cómo comercializarlos. Sally le da a David su opinión y David va y termina el producto. Debido a que la experiencia del cliente fue una parte importante del proceso, los nuevos productos son un éxito.
Resumen de la lección
Revisemos.
El equipo de gestión de productos se coordina con todos los demás departamentos de la empresa para crear un producto útil y atractivo para el cliente.
El equipo de gestión de la experiencia del cliente se asegura de que el producto atraiga al cliente y de que el cliente tenga una buena experiencia comprando el producto y luego utilizándolo.
Un buen marco de gestión de productos incluye al equipo de gestión de la experiencia del cliente al principio para decidir qué tipo de productos fabricar y luego al final para decidir la mejor manera de empaquetar y comercializar los nuevos productos.
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