Habilidades de servicio al cliente
Las empresas que tratan directamente con los consumidores necesitan empleados con buenas habilidades de servicio al cliente. Por ejemplo, las personas que trabajan en restaurantes y cafeterías necesitan buenas habilidades de servicio al cliente para hacer felices a los clientes y crear relaciones con los clientes que los alienten a volver una y otra vez. Es por eso que muchas grandes empresas tienen equipos especiales de servicio al cliente dedicados a atender las preguntas e inquietudes de los clientes.
Las empresas con equipos de atención al cliente excepcionales suelen ser bien conocidas por los clientes. Y también se conocen empresas con equipos de servicio al cliente por debajo de la media. Los clientes normalmente recomendarán empresas con un buen servicio al cliente mientras animan a sus amigos y familiares a evitar empresas con un mal servicio al cliente.
Por lo tanto, los gerentes y profesionales de recursos humanos consideran importante evaluar las habilidades de servicio al cliente de un candidato potencial antes de ofrecerle una oferta de trabajo.
Preguntas de evaluación
Utilice las siguientes preguntas para evaluar las habilidades de servicio al cliente de un candidato potencial. Las preguntas se basan en la lección Habilidades esenciales para el personal de servicio al cliente.
Escuchando
- ¿El candidato está prestando mucha atención a lo que estoy diciendo?
- ¿El candidato está dando respuestas reflexivas que demuestran que está prestando atención?
- ¿El candidato puede resumir lo que discutimos?
Una persona puede escuchar pero no prestar atención, por lo que las habilidades para escuchar implican más que simplemente escuchar. Las habilidades para escuchar eficazmente implican una atención reflexiva y una respuesta amable a lo que se está hablando. Un candidato con buenas habilidades de servicio al cliente es capaz de escuchar con atención. Por ejemplo, un entrevistador podría presentar un escenario imaginario a un candidato. Si el candidato ha escuchado bien, entonces podrá dar una respuesta reflexiva que aborde las partes importantes del escenario.
Comunicando información
- ¿Habla el candidato con claridad?
- ¿El solicitante habla de manera concisa?
- ¿Es correcto lo que dice el solicitante?
Cuando los clientes hacen una pregunta, esperan una respuesta que los ayude. La respuesta debe ser clara, sencilla y correcta. La comunicación eficaz elimina la confusión y permite a los clientes actuar sobre la base de la información que se les proporciona. Por ejemplo, si se le pide a un candidato de servicio al cliente que resuma la misión de la empresa a la que está postulando, el candidato debería poder hacerlo de una manera que sea sucinta y tenga sentido. Las buenas habilidades de comunicación durante una entrevista se traducen en buenas habilidades de comunicación en el lugar de trabajo.
Entender a las personas
- ¿El candidato es considerado con otras personas?
- ¿El candidato comprende que su forma de actuar impacta a los demás?
- ¿Muestra el candidato la capacidad de interpretar las reacciones de una persona en una situación particular?
- ¿Puede el candidato identificar bien las necesidades de los demás y responder en consecuencia?
Para brindar un excelente servicio al cliente, un candidato potencial también debe comprender que la forma en que se comunica y actúa afecta directamente a otras personas. Por ejemplo, saludar a un cliente con una sonrisa contribuye en gran medida a que ese cliente se sienta apreciado. Además, decir «es un placer» en lugar de «no hay problema» puede hacer que el cliente se sienta cómodo y asegurarle que él o ella no son un problema.
Exhibir empatía
- ¿Muestra el candidato la capacidad de sentir lo que sienten los demás?
- ¿Puede el candidato ver una situación desde la perspectiva del cliente?
- ¿Puede el candidato dejar de lado sus sentimientos personales sobre una situación cuando sea necesario?
Para ayudar verdaderamente a los demás, un trabajador de servicio al cliente debe poder sentir lo que siente un cliente y comprender los problemas y preocupaciones subyacentes que están causando el problema en cuestión, ya sea bueno o malo. Entonces, un candidato con buenas habilidades de servicio al cliente también tendrá empatía, la capacidad de comprender los sentimientos de los demás.
Por ejemplo, si un cliente se quejara de que no le dicen que un determinado alimento contiene lactosa, un trabajador de servicio al cliente con conocimiento respondería de una manera que demuestre que le importa y siente la angustia del cliente. Esto contrasta con dar una respuesta corporativa estándar, que un cliente podría percibir como fría o indiferente.
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