Importancia del servicio al cliente
Susan entró en su tienda de golosinas favorita en el centro. El joven que trabajaba detrás del mostrador estaba absorto en una tarea y estaba de espaldas. Susan se aclaró la garganta y el joven se dio la vuelta. Inmediatamente se disculpó por no verla cuando entró y comenzó a cumplir con su pedido de inmediato.
Ella pidió un cuarto de libra de gomitas de fresas dulces y dos trozos de caramelo de chocolate. El joven pesó los caramelos de goma, recogió el caramelo, imprimió la etiqueta de pago y luego arrojó algunos trozos adicionales. Susan sonrió ampliamente y agradeció al joven por su generosidad. Él le aseguró que no había ningún problema y que era política de la empresa que si un cliente no está contento, tiene la autoridad para hacer lo que sea necesario para corregir la situación.
Este escenario de apertura está demostrando el servicio al cliente en el trabajo. Un equipo de servicio al cliente representa a la empresa y es uno de los componentes más importantes de la marca de una empresa. Lo bien que hacen su trabajo es un reflejo directo de cómo se administran. Para tener un sólido equipo de servicio al cliente, se requieren ciertos componentes: comprensión, empoderamiento y medio ambiente.
Vamos a echar un vistazo a estos tres componentes. También hablaremos un poco sobre una situación que requiere algunas habilidades especiales de servicio al cliente, servicio al cliente por teléfono y cómo crear una buena cultura y ambiente de trabajo para fomentar buenas habilidades de servicio al cliente.
Trabajando en servicio al cliente
La comprensión proviene de experimentar y hacer. Todos en la empresa deberían experimentar lo que es ser un miembro del equipo de servicio al cliente. Todos significan todos. Las personas contratadas para la gestión deben comenzar primero trabajando al menos siete días en servicio al cliente. Esto les dará una mayor apreciación por el trabajo realizado por el equipo de servicio al cliente. Además, no puede gestionar un proceso que no comprende. Al pasar tiempo como miembro del equipo de servicio al cliente, usted y otros gerentes se identificarán y apreciarán las tareas realizadas por el equipo de servicio al cliente todos los días.
Capacite a su equipo
Un equipo de servicio al cliente también debe estar capacitado para servir al cliente. Los han contratado para hacer un trabajo. Déjelos hacerlo. A veces puede ser difícil renunciar al control como gerente o propietario de una empresa. Sin embargo, si le da a su equipo las herramientas y las pautas adecuadas, pueden tener éxito. Su éxito es tu éxito. Su éxito se refleja en el éxito de la empresa.
Toda empresa debe tener procesos establecidos para que los miembros del equipo los sigan, ya sea que estén en mantenimiento, administración o servicio al cliente. Por ejemplo, es dueño de una tienda que vende ropa para niños. Puede crear una política que otorgue a los miembros de su equipo la autoridad para reembolsar compras de hasta $ 150 sin hacer preguntas porque a veces el cliente solo quiere que se le devuelva el dinero. Si el miembro de su equipo puede otorgar ese reembolso por su cuenta sin demora, el cliente tendrá una mejor experiencia, lo que con suerte se traducirá en su devolución en el futuro.
¿Qué pasa si el reembolso adeuda es superior a $ 150? Con procesos claros, el miembro de su equipo de servicio al cliente sabrá que necesita la anulación de un gerente para completar la transacción. Capacítelos para completar todos los pasos de manera amigable hasta e incluyendo la participación de la gerencia, para que el cliente tenga una grata experiencia.
El objetivo es simplemente brindar al cliente la mejor experiencia posible. Los clientes no compran cosas ni servicios. Los clientes compran experiencias. Capacite a los miembros de su equipo de servicio al cliente de tal manera que el cliente tenga la mejor experiencia posible en todo momento.
Atención al cliente vía telefónica
Hablemos por un momento sobre brindar servicio al cliente a alguien por teléfono. Cuando los miembros de su equipo deben brindar servicio a los clientes a través del teléfono, se crea una nueva capa de complejidad. No tienen la opción de leer expresiones faciales u observar otras cosas que puedan estar influyendo en el estado de ánimo o el comportamiento del cliente. Es importante que el equipo de atención telefónica al cliente reciba una formación sólida sobre cómo responder a un cliente que llama, especialmente si el cliente está enojado.
Los miembros del equipo de servicio al cliente telefónico deben recibir capacitación y recordarles que siempre:
- Sonríe al contestar el teléfono: realmente se traduce en el tono de voz
- Hable despacio: no de manera condescendiente, sino a un ritmo que el cliente pueda seguir
- Habla con claridad: no hay canicas en la boca, por favor
- Enunciar: esto sucederá de forma más natural cuando el miembro del equipo hable lenta y claramente.
- Hable: no es necesario gritar, pero hable a un volumen que el cliente pueda escuchar fácilmente
Además, capacite a los miembros de su equipo para que escuchen. Hay una diferencia entre escuchar y escuchar. Escuchar significa que un miembro del equipo es empático con el cliente, deja que el cliente hable hasta que termine y hace preguntas apropiadas y atractivas. Un miembro del equipo que sabe escuchar realmente al cliente vale su peso en oro.
Cultura de la empresa y entorno laboral
La cultura de la empresa y el entorno laboral juegan un papel importante en el desempeño de su equipo de servicio al cliente. La cultura de la empresa (o corporativa) son las creencias, los valores y las actitudes compartidas de los miembros de una organización que define cómo opera una empresa e interactúa entre sí y con sus clientes. Gran parte de la gestión de un equipo de servicio al cliente en una cultura empresarial positiva se puede resumir en una cita de Richard Branson, fundador de Virgin Group, «Si cuida de su personal, ellos cuidarán de sus clientes». Aquí hay algunas pautas para crear una buena cultura y ambiente de trabajo:
- Todo entorno de trabajo debe ser seguro y cómodo.
- Los miembros del equipo deben ser respetados
- Debe haber procesos establecidos para que los miembros del equipo hagan sugerencias para mejorar las políticas, los procedimientos y los asuntos de seguridad.
- Capacite a su equipo y brinde oportunidades de desarrollo profesional para convertirlos en líderes y dejarlos liderar
- Infundir orgullo y confianza y ayudarlos a comprender lo importante que es su éxito.
Si recordamos la regla de oro a la hora de gestionar un equipo (‘Trata a los demás como te gustaría que te traten a ti’) y les recordamos que hagan lo mismo con los clientes, el equipo y tú triunfarás.
Resumen de la lección
Su éxito como gerente y el éxito de una empresa dependen en gran medida de su equipo de servicio al cliente . Pasar tiempo haciendo el trabajo de un miembro del equipo de servicio al cliente le dará a usted y a otros gerentes una mejor comprensión de lo que enfrenta el equipo todos los días. También le permitirá experimentar los procesos que tienen implementados. Desea capacitar a su equipo para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Su equipo de clientes ha sido contratado para hacer un trabajo. Dé las buenas herramientas y déjelas que lo hagan. Finalmente, cree una cultura que le permita a su equipo saber lo importantes que son para usted y para la empresa. Desarrolle líderes y déjelos liderar. Comprender el empoderamiento y el medio ambiente son las claves para crear su excelente equipo de servicio al cliente.
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