Aplicación práctica: transmitir mensajes negativos en el lugar de trabajo

Guión

La mayoría de la gente prefiere escuchar una verdad dolorosa que una mentira aceptable. Transmitir mensajes difíciles es una parte inevitable del liderazgo, pero veamos un escenario en el que un gerente tiene algunas opciones para comunicar una verdad dura.

Justin había estado en ABC Rent-a-Car durante casi cinco años y su ética de trabajo lo convirtió en una estrella en ascenso. Después de solo unos meses como supervisor de turno, el jefe de Justin se trasladó. Cuando el gerente regional vino a discutir la transición, le preguntó a Justin si podía asumir el cargo de gerente general del sitio. Justin aceptó con entusiasmo la oportunidad.

Habría sido difícil encontrar otro empleado tan entusiasta y dedicado como Justin. Fue el primero en llegar, el último en irse, y se enorgullecía de ser un gerente agradable que era capaz de solucionar casi cualquier problema que se le presentara. Aproximadamente un año después de su nuevo cargo, el nuevo jefe de Justin, el gerente regional que lo promovió, anunció que ella también se trasladaría a otra ubicación.

Unos meses después de la asignación del nuevo gerente regional, Justin ya no se sentía tan bien. Parecía que su nuevo jefe lo estaba corrigiendo constantemente. Sin que Justin lo supiera, su desempeño laboral en su nuevo rol fue realmente insatisfactorio. Su presupuesto era demasiado grande, sus ventas eran demasiado pequeñas y pasaba la mayor parte de su tiempo apagando incendios en lugar de solucionar problemas reales. La suma total de estas deficiencias fue que el jefe de Justin determinó que él no era completamente capaz de desempeñar el papel en el que estaba, y ella ya había tomado la decisión de que Justin tenía que irse. Ahora, si hubiera una manera fácil de explicarle esto a Justin …

Solicitud

¿Cuáles son algunas de las opciones disponibles para el nuevo jefe de Justin en esta circunstancia? Mientras analizamos algunas opciones y sus resultados, tenga en cuenta que todas las opciones terminarán con la partida de Justin. Aunque exploraremos múltiples opciones, recuerde que la presentación de una opción no significa que sea la correcta, la ética o incluso la legal.

Cuando llegó el momento de hacerle saber a Justin que ya no podía permanecer en el papel, su nuevo jefe le pidió que se uniera a ella para hacer un recorrido por los autos de alquiler estacionados afuera.

Opción 1: centrarse en lo bueno y minimizar lo malo

Después de unos minutos de una pequeña charla, el nuevo gerente de Justin dijo: “Justin, eres una persona fantástica. Admiro su ética de trabajo, su entusiasmo y su dedicación al cliente. A veces, las grandes personas no están hechas para un trabajo en particular, y me preocupa que este sea el caso aquí. Aunque me encanta su actitud positiva, existen brechas de desempeño en algunas áreas importantes como ventas, gastos y llegar a la raíz de los problemas importantes. No creo que esto sea culpa tuya. Necesitabas un mentor cercano para este rol, y realmente no pudimos hacer eso. Con un entrenamiento sólido, podrá cerrar esas brechas de conocimiento. Pero como usted es el gerente de más alto nivel aquí, no hay nadie que pueda hacer eso por usted. Queremos ayudarte a ” subir y salir ”

Opción 2: es una decisión comercial

“Justin”, dijo su nuevo gerente. ” Como usted sabe, nuestros sitios están sujetos a altos estándares en cuanto a ventas, ingresos y gastos. Mi región tiene 13 sitios, y este sitio ha tenido un rendimiento constante y sustancialmente inferior al de todas mis otras tiendas. Si las brechas entre el lugar donde estamos y el lugar donde debemos estar fueran más pequeñas, existe la posibilidad de que podamos cambiarlo contigo todavía al timón. Como está, ese no es el caso. Hemos decidido contratar a un consultor de “reestructuración” que gestionará el sitio durante 18 meses. Luego, la empresa decidirá si es factible mantener el sitio abierto o si tendrá que cerrar. Con esto en mente, no necesitaremos que su rol avance. Regresemos y te ayudaré a conseguir tus cosas y a completar el papeleo ”.

Opción 3: la ambigüedad como reductor de riesgos

Afortunadamente para el nuevo gerente de Justin, el estado es un estado de “derecho al trabajo”. Esto significa que la ley permite que Justin sea despedido, “en cualquier momento, por cualquier motivo, o sin motivo alguno”. El asesor legal de la empresa le dijo que debería ser intencionalmente vaga para no abrir la puerta a una respuesta negativa. Con ese fin, el nuevo jefe de Justin le dijo: “Justin, al analizar toda esta situación, la empresa necesita un mejor ajuste en este papel”. Lamento que no haya funcionado. Te ayudaré a recoger tus cosas y te acompañaré hasta tu coche ”.

Opción 4: declaraciones engañosas

El gerente de Justin no podía soportar la idea de decirle a un tipo tan agradable que su bajo rendimiento era la razón por la que lo despedían. Entonces eso no es lo que ella le dijo. En cambio, dijo: “Justin, no creemos que este mercado sea realmente competitivo y la empresa no está segura de que podamos mantener esta operación”. Vamos a eliminar gradualmente la ubicación y eso comienza con la sustitución del gerente. Lamento que no tengamos otras oportunidades de transferencia en este momento, pero lo tendremos en cuenta. Más adelante, si ve que publicamos una posición que le interese, solicítela. Nos encantaría tenerte de vuelta ”.

Opción 5: Evitación total

El nuevo jefe de Justin odiaba los conflictos y las conversaciones desagradables. Sabiendo que los días de Justin estaban contados, colocó anuncios “confidenciales de la empresa” en las principales bolsas de trabajo. Una vez que tuvo a su reemplazo en fila, el jefe de Justin esperó hasta que él estaría fuera por unos días. Luego le envió por correo una carta certificada (de RR.HH.) que decía: “La empresa ha decidido separarte del empleo”. Se ha incluido información importante sobre sus beneficios y seguro médico. Gracias por su dedicación a la empresa y le deseamos lo mejor en el futuro ”.

Preguntas para el pensamiento crítico

1. ¿Es aceptable alguna vez engañar a un empleado que recibe noticias negativas?
2. ¿Es condescendiente mencionar principalmente cosas buenas en lugar de simplemente relatar las noticias negativas?
3. ¿Ser intencionalmente vago tiene consecuencias potenciales (buenas o malas)?
4. ¿Cuáles son los beneficios y las posibles consecuencias de la evitación total?
5. ¿Qué opción es la mejor forma de transmitir un mensaje negativo? ¿Por qué?
6. ¿Qué opción es la peor forma de transmitir un mensaje negativo? ¿Por qué?

Evaluar sus respuestas

Todas las opciones terminaron con la salida de Justin, pero iban desde buenas (opción 1) hasta malas (opción 5). La mejor opción (opción 1) utiliza la comunicación indirecta. En esta opción, el mensaje negativo se transmite entre una declaración de amortiguación positiva y una comunicación aún más positiva. Se utilizan palabras amables y se proporcionan razones válidas para las malas noticias. Esta opción es preferible cuando la persona que recibe el mensaje está involucrada emocionalmente en el resultado.

La peor opción (opción 5) utiliza la comunicación directa, que en realidad solo es adecuada cuando se envían mensajes a personas que esperan malas noticias. A la mayoría de los líderes no les gusta enviar mensajes negativos, pero que no les guste una tarea no es una razón suficiente para evitar la tarea por completo.

Las opciones 2-4 también tienen defectos. Los mensajes negativos deben entregarse con buena voluntad o con un cierre respetuoso. La opción 4 es especialmente defectuosa porque no es ético engañar a un empleado. Las declaraciones engañosas pueden ser contraproducentes e incluso causar daños si el empleado descubre la verdad.