Árboles CTQ: convertir las necesidades del cliente en acciones

Publicado el 10 noviembre, 2020 por Rodrigo Ricardo

Definición de árboles críticos para la calidad

Todos hemos escuchado la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Si los clientes no están satisfechos con el producto o servicio, la empresa debe averiguar por qué, cuándo y dónde los clientes tienen problemas.

Un árbol crítico para la calidad (CTQ) es un proceso de mapeo que ayuda a crear un diagrama de características de un servicio o producto con una forma de medir la calidad. Ayuda a reconocer lo que debe mejorarse con un producto o servicio para satisfacer mejor las expectativas de los clientes.

Los árboles CTQ deben identificar, desde la perspectiva del cliente, una necesidad, queja o problema no satisfecho. Al desarrollar un árbol CTQ, la pregunta a tener en cuenta es qué debe proporcionar su producto o servicio para que los clientes sean felices.

Recopilación de datos del cliente

La opinión del cliente generalmente se solicita durante los pasos iniciales del desarrollo de un árbol CTQ para identificar mejor los objetivos específicos de mejora. Esto se puede hacer reuniéndose o comunicándose con los clientes sobre cuál es la raíz de sus preocupaciones. Desea centrarse en las necesidades esenciales y críticas de sus clientes, como mejorar los largos tiempos de espera o hacer que el personal esté más disponible para responder preguntas.

Identificación de metas medibles

Otro paso para crear un árbol CTQ es identificar un estándar u objetivo a lograr que se pueda medir para garantizar que se cumpla el objetivo. Este paso le permite profundizar desde un objetivo general de mejorar los servicios al cliente hasta un objetivo específico y medible, como reducir los tiempos de espera a no más de tres minutos. Finalmente, se debe desarrollar una forma de hacer un seguimiento de que se cumple la meta.

Ejemplo de árbol CTQ

Colaborar con gerentes, miembros del equipo y clientes es un componente importante al desarrollar árboles CTQ. Veamos un ejemplo.

Bonnie es gerente de un banco. Recibe varias quejas durante un período de dos semanas de clientes que informan de largos tiempos de espera en el teléfono e información inconsistente sobre el proceso para agregar un usuario autorizado a una cuenta. Bonnie se propone completar un árbol CTQ con su equipo de gestión.

Bonnie les hace saber a sus gerentes que las relaciones con los clientes son una prioridad y actualiza al personal que los clientes dicen que necesitan estar satisfechos con los servicios para continuar haciendo negocios en el banco. Bonnie le hace saber al grupo que el objetivo principal es la satisfacción del cliente.

Explica a los gerentes que los indicadores de calidad deberán estar en áreas en las que los clientes midan la calidad del servicio. Bonnie sugirió que los indicadores deberían incluir tiempos de espera promedio, tono positivo del personal y conocimiento del personal.

Bonnie facilitó una discusión grupal sobre la última sección de árboles CTQ : estándares mensurables. El grupo propuso tres estándares: reducir los tiempos de espera a no más de un minuto, saludar y responder a los clientes con amabilidad, y reducir los encuentros de transmisión de información inexacta para que no ocurra más de una ocurrencia en un período de tres meses.

Bonnie creó el árbol CTQ y tenía una exhibición del tamaño de un póster en la sala de descanso de los empleados para ser un recordatorio visible de las prioridades discutidas. Continuó evaluando regularmente las necesidades del cliente y solicitando comentarios de los clientes para usarlos en la futura finalización del árbol CTQ con su equipo.

Resumen de la lección

Un árbol crítico para la calidad (CTQ) es un proceso de mapeo que ayuda a crear un diagrama de características de un servicio o producto con una forma de medir la calidad. Al desarrollar un árbol CTQ, la pregunta a tener en cuenta es qué debe proporcionar su producto o servicio para que los clientes sean felices. Los pasos para crear un árbol CTQ incluyen identificar una necesidad o un problema del cliente mediante la recopilación de datos del cliente, la determinación de los factores que contribuyen a las necesidades, la identificación de objetivos medibles de mejora y la medición si se produce un cambio.

Articulos relacionados