Gestión de la Experiencia del Cliente
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es el proceso de crear y responder a las interacciones del cliente para satisfacer las necesidades del cliente y, en última instancia, dar como resultado la satisfacción del cliente con los servicios y la lealtad a la empresa. Requiere obtener información y comprender los valores, intereses, necesidades, percepciones e influencias del cliente. Existen muchos beneficios al usar CEM en entornos de centros de llamadas. Estos incluyen beneficios para los clientes y el negocio.
Beneficios para los clientes
El personal del centro de llamadas muestra excelentes habilidades de servicio al cliente cuando va más allá para cumplir o superar las expectativas del cliente. CEM permite al personal del centro de llamadas obtener información rápidamente antes de responder las llamadas entrantes y la capacidad de personalizar la llamada telefónica al reconocer el historial de transacciones del cliente e incorporar esos detalles en la conversación. Un enfoque personalizado hará que los clientes sientan que una empresa comprende lo que quieren.
Veamos un ejemplo. Marcy estaba reservando unas vacaciones familiares y eligió una empresa de planificación de viajes que había utilizado anteriormente para negocios. Marcy se alegró de poder reservar su viaje rápidamente verificando información breve con el representante. A partir de ese momento, la representante ya conocía la ciudad de Marcy de donde saldría y le preguntó si quería quedarse con la misma marca de hotel que había seleccionado anteriormente. Marcy no podía creer después de responder solo algunas preguntas que su viaje estaba reservado.
Marcy está acostumbrada a tener que ingresar su número de membresía varias veces en el sistema automatizado antes de que se verifique su identidad. También está acostumbrada a tener que decirle al representante el número de teléfono de su casa y la dirección de su casa antes de poder seguir adelante con una compra. La gestión de la experiencia del cliente que utilizaba el representante facilitó el acceso de Marcy, y la eficiencia del representante de principio a fin superó con creces la cantidad de tiempo que Marcy anticipó.
Beneficios para las empresas
Las empresas también se benefician del proceso de garantizar que cada interacción con los clientes satisfaga sus necesidades y supere las expectativas. Ya sea que una empresa sea una tienda minorista o un centro de llamadas, la empresa mejorará en estas áreas con el uso de CEM.
Marketing y Gestión Comercial: Qué son, Diferencias y Ejemplos
Dado que el servicio al cliente para empresas se encuentra en varios departamentos, equipos y ubicaciones, CEM crea coherencia en la atención al cliente. CEM también promueve la colaboración, el progreso mutuo hacia los objetivos e inculca un estándar para los representantes de atención al cliente que permite a la gerencia crear medidas y un punto de referencia para el servicio al cliente.
Veamos algunas formas en que las empresas se benefician de CEM. Ellos:
- Obtenga la lealtad del cliente y las preferencias del cliente sobre otras empresas
- Incrementar los ingresos con los clientes existentes
- Incrementar la fidelidad de los clientes
- Obtenga nuevos negocios de clientes recomendados por clientes existentes
- Reducir los gastos al reducir la rotación de clientes
- Puede ofrecer respuestas oportunas a las personas que llaman
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Brindar información precisa
- Elimina que los clientes tengan que proporcionar información de contacto una y otra vez
- Incrementar los servicios personalizados accediendo a información detallada
Resumen de la lección
Esta lección revisó la gestión de la experiencia del cliente (CEM) , que se define como el proceso de crear y responder a las interacciones del cliente para satisfacer sus necesidades y, en última instancia, dar como resultado la satisfacción del cliente con los servicios y la lealtad a la empresa. Discutimos los beneficios de CEM para clientes y empresas. Los clientes obtienen una experiencia mejor y personalizada que los hace sentir más valorados, mientras que las empresas pueden ofrecer un mejor servicio y mantener altos estándares de servicio al cliente.
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